Словарь CRM и продаж

CRM Customer Relationship Management

Система управления отношениями с клиентами. Хранит клиентов, заявки, сделки и всю историю общения в одной карточке, следит за сроками и сама напоминает, что делать дальше. От таблицы отличается тем, что не только хранит, но и подталкивает к работе и сама считает отчёты.

В Итогии звонки, переписка из мессенджеров, почта и заявки с сайта собираются в одной карточке клиента. Все возможности

Лид заявка

Обращение человека, который может стать клиентом: звонок, сообщение, форма на сайте, отклик на рекламу. Лид — ещё не продажа: сначала нужно понять, подходит ли продукт и готов ли человек его обсуждать.

В Итогии лид называется заявкой: у каждой есть источник и ответственный, а повторное обращение ложится в карточку того же клиента.

Целевая заявка квалифицированный лид

Заявка от человека, которому продукт подходит по задаче, бюджету и срокам. Проверку, целевой ли лид, называют квалификацией. Отделять целевые заявки важно, чтобы оценивать рекламу не по числу обращений, а по числу тех, с кем можно работать.

В Итогии граница «клиент целевой» — стадия воронки, которую выбирают в настройках; по ней считаются отчёты и конверсия.

Сделка

Возможная продажа конкретному клиенту: с суммой, стадией, ответственным и следующим шагом. У одного клиента может быть несколько сделок — например, первая покупка и повторная.

В Итогии сделка заводится из заявки сама, и из неё видно, из какой заявки она выросла. Как это работает

Воронка продаж

Путь клиента от первой заявки до оплаты, разбитый на стадии: «Новая заявка → Квалификация → Встреча → Договор → Оплата». По тому, сколько сделок на каждой стадии и сколько уходит с неё, видно, где компания теряет клиентов.

В Итогии воронку собирают из шаблона под отрасль, а стадии добавляют и переименовывают прямо на доске. Подробно о воронке

Стадия сделки этап

Шаг воронки, на котором сейчас находится сделка. Хорошая стадия описывает событие, которое можно проверить («Встреча проведена»), а не настроение менеджера («Думает»).

В Итогии у стадии можно задать условия перехода: без суммы договора сделку не перенести на «Договор». Правила стадий

Конверсия

Доля клиентов, перешедших с одной стадии на следующую. Считается так: конверсия = перешли дальше ÷ были на стадии × 100%. Например, из 200 заявок 50 оказались целевыми — конверсия в целевые 25%.

В Итогии конверсию по каждому переходу показывают воронка, отчёт «Источники» и маркетинговая воронка.

Цикл сделки

Время от первой заявки до оплаты. У дорогих покупок — дома, обучения, оборудования — он измеряется месяцами, поэтому оценивать рекламу по продажам того же месяца нельзя: деньги придут позже.

В Итогии когорты показывают, что принесли заявки месяца, с учётом цикла сделки. Когорта

Следующий шаг

Запланированное действие по клиенту с конкретной датой: позвонить, провести встречу, отправить расчёт. Сделка без следующего шага фактически брошена — о ней никто не вспомнит, пока клиент не уйдёт к другим.

В Итогии такие сделки собираются на экране «Разбор» с причиной простоя словами. «Разбор»

Отложенный спрос

Клиент не отказался, а хочет вернуться к покупке позже: «после отпуска», «весной». Такую сделку правильнее не закрывать отказом, а отложить с датой, когда к ней вернуться.

В Итогии «Отложенный спрос» — рабочая стадия с датой возврата: в назначенный день менеджер получает напоминание. Как это работает

Причина отказа

Почему сделка не состоялась: дорого, выбрали другого, не дозвонились, не целевой. По причинам видно, что чинить — цену, скорость ответа или рекламу.

В Итогии причина выбирается из списка при закрытии сделки и попадает в утренний отчёт о менеджерах.

Средний чек

Средняя сумма одной оплаченной сделки: выручка за период ÷ число оплаченных сделок. Вместе с конверсией и числом заявок он объясняет, почему выросла или упала выручка.

LTV пожизненная ценность клиента

Сколько денег клиент приносит за всё время работы с компанией, а не за одну покупку. Чем больше повторных продаж, тем дороже можно позволить себе привлечь нового клиента.

В Итогии сценарий «Приближается дата» сам напоминает о клиенте через год — к годовщине покупки или дню рождения.

Дубль клиента

Две и больше карточек одного человека: например, «+7 912…» и «8912…» записаны как разные клиенты. Из-за дублей теряется история, а клиенту звонят два менеджера.

В Итогии номер сравнивается в одном виде, совпадение видно до создания карточки, а экран «Дубли» находит уже накопленные. Дубли

Виртуальная АТС IP-телефония

Телефонная станция компании в интернете: городские и мобильные номера, переадресация на сотрудников, запись разговоров — без проводов и оборудования в офисе. Именно её подключают к CRM, чтобы звонки попадали в карточки клиентов.

Итогия работает с Новофоном, Mango Office и UIS. Телефония

Звонок в один клик click-to-call

Звонок клиенту нажатием кнопки в карточке: телефония сначала соединяет с менеджером, потом набирает клиента. Номер не нужно набирать руками, а звонок сам записывается в историю клиента.

Автодозвон

CRM сама звонит по заявке, на которую не ответили вовремя: сначала ответственному менеджеру, затем резервному сотруднику, и соединяет с клиентом. Нужен, потому что заявка без ответа за первые минуты быстро остывает.

В Итогии автодозвон включается в настройках телефонии: если за 10 минут заявке не позвонили, он набирает сотрудника и соединяет с клиентом, только когда сотрудник взял трубку. Автодозвон

Коллтрекинг подмена номера

Способ узнать, из какой рекламы пришёл звонок: разным источникам на сайте показываются разные номера, и по номеру, на который позвонили, понятно, откуда клиент.

В Итогии подменяются и номер, и почта на сайте. Подмена номера

Расшифровка звонков речевая аналитика

Перевод записи разговора в текст и разбор, о чём говорили: что спрашивал клиент, что ему мешает купить, о чём договорились. Позволяет не переслушивать часы записей, а видеть темы и причины в цифрах.

В Итогии расшифровка и разбор тем работают на наших серверах в России, без сторонних нейросетей. Расшифровка

Скорость первого ответа

Время от заявки до первого звонка или сообщения клиенту. Считать нужно именно контакт, который видит клиент, а не момент, когда менеджер открыл карточку. Норматив задают в минутах — например, «ответить за 10 минут».

В Итогии отчёт показывает долю заявок, на которые ответили в срок, и список тех, где не ответили. Скорость ответа

Омниканальность

Работа со всеми каналами связи как с одним: звонок, WhatsApp*, Telegram, почта и сайт сходятся в одну историю клиента, и менеджер отвечает туда, куда написал клиент.

В Итогии все каналы собираются в ленту «Общение» в карточке клиента. Мессенджеры

Рабочий номер

Номер телефона компании, а не личный номер менеджера, с которого ведут переписку в WhatsApp и Telegram. Когда сотрудник уходит, клиенты и вся переписка остаются у компании.

В Итогии менеджер пишет клиенту первым с рабочего номера прямо из карточки. Пишем первыми

Источник заявки

Канал, из которого пришёл клиент: реклама в Яндексе, Авито, сайт, рекомендация, звонок. Без источника нельзя посчитать, какая реклама окупается.

В Итогии источник получает каждая заявка, а объединённые источники не теряются в отчётах.

UTM-метка

Подпись в ссылке, по которой видно, откуда пришёл посетитель: utm_source — площадка, utm_medium — тип рекламы, utm_campaign — кампания. Метки добавляют к ссылкам в рекламе, а сайт и CRM их сохраняют.

В Итогии метки приходят вместе с заявкой с формы, чата на сайте и бота MAX.

Сквозная аналитика

Связка рекламы и продаж: от показа объявления и клика — через заявку и сделку — до оплаты. Отвечает на вопрос не «сколько заявок дала реклама», а «сколько денег она принесла».

В Итогии это маркетинговая воронка: показы, клики, заявки, целевые, продажи и цена каждого шага. Маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка

Путь от рекламы до продажи по ступеням: показы → клики → заявки → целевые → продажи. Между ступенями — конверсия, над ними — цена: клика, заявки, целевой заявки, продажи.

Офлайн-конверсии

Передача в рекламную систему факта, который случился уже в CRM: заявка стала клиентом, пришла оплата. Тогда реклама учится приводить покупателей, а не тех, кто просто заполняет формы.

Итогия сама отправляет такие цели в Яндекс Метрику. Яндекс Метрика

Цена заявки CPL

Сколько стоит одно обращение: расход на рекламу ÷ число заявок. Например, 60 000 ₽ расхода и 40 заявок — 1 500 ₽ за заявку. Полезнее считать цену целевой заявки: дешёвые, но нецелевые заявки обходятся дорого.

Цена клиента CAC

Сколько стоит привлечь одного покупателя: расход на привлечение ÷ число новых клиентов. Сравнивают с тем, сколько клиент приносит, — с LTV.

ROMI окупаемость маркетинга

Сколько вернулось на каждый вложенный в рекламу рубль: ROMI = (доход от рекламы − расход на рекламу) ÷ расход × 100%. Например, расход 100 000 ₽, доход 400 000 ₽ — ROMI 300%. Точнее считать по валовой прибыли, а не по выручке: так видно, окупилась ли реклама на самом деле.

ДРР доля рекламных расходов

Какую часть выручки съедает реклама: ДРР = расход на рекламу ÷ выручка от рекламы × 100%. Например, 50 000 ₽ рекламы на 500 000 ₽ выручки — ДРР 10%. Чем ниже, тем выгоднее канал.

Когорта

Группа клиентов, пришедших в одном периоде, — например, все заявки марта. Когорту отслеживают вперёд во времени: сколько из этих заявок стали договорами и оплатами в апреле, мае, июне. Так канал с длинным циклом сделки не выглядит убыточным.

В Итогии когорта помечается «ещё зреет», пока не прошёл обычный для бизнеса цикл сделки. Когорты

Распределение заявок

Правило, по которому новая заявка достаётся менеджеру: по очереди, по загруженности, одному человеку или по цепочке «не ответил — следующему». Без правила заявки достаются тому, кто первым увидел, а остальные остаются ничьими.

В Итогии одно правило действует на все каналы — заявки, звонки, письма и сообщения. Распределение

Сценарий автоматизации

Цепочка действий, которые CRM делает сама по событию: «пришла заявка → подождать 2 дня → поставить задачу → напомнить руководителю». Хороший сценарий умеет останавливаться — например, если клиент ответил или сделку закрыли.

В Итогии есть шаг «подождать N дней» и готовые сценарии. Сценарии

SLA

Договорённость о сроках: за сколько минут ответить на заявку, за сколько дней сдвинуть сделку со стадии. В CRM SLA превращается в напоминания и отчёты о просрочках.

Права доступа

Кто что видит и может менять: менеджер — своих клиентов или всю базу, руководитель отдела — свой отдел, директор — всё. Отдельно решают, кому можно выгружать и удалять базу.

В Итогии права выдаются должностями: Директор, РОП, менеджер, стажёр, агент-партнёр. Должности

Чёрный список

Список клиентов, от которых не нужно принимать заявки: спам, рекламный брак, ошибочные звонки. Позволяет не тратить время менеджеров и не платить за повторную обработку.

В Итогии обращения заблокированного сразу помечаются «не заявка» и не будят команду, а с телефонией Новофон номер закрывается прямо на АТС. Чёрный список

152-ФЗ закон о персональных данных

Федеральный закон «О персональных данных». Для CRM важны три вещи: данные граждан России хранятся на серверах в России, на обработку нужно согласие человека, а компания, обрабатывающая данные, как правило, уведомляет об этом Роскомнадзор и попадает в реестр операторов.

Итогия хранит данные на серверах в России, оператор включён в реестр Роскомнадзора. Данные и безопасность

Предупреждение о записи разговора

Фраза для клиента в начале звонка о том, что разговор записывается. Запись голоса — тоже персональные данные, поэтому клиента предупреждают до того, как разговор начался.

В Итогии с телефонией Новофон на исходящих звонках клиент слышит предупреждение до соединения с менеджером. Предупреждение о записи

Импорт и миграция данных

Перенос базы из таблицы или другой CRM: клиентов, сделок, стадий, сумм и истории. Главные риски — дубли, потерянные колонки и перепутанный порядок стадий.

В Итогии выгрузка amoCRM и Битрикс24 узнаётся по шапке, до 50 000 строк за раз, без дублей при повторной загрузке. Переезд

Вебхук

Сообщение, которое одна система сама отправляет другой в момент события: «пришла заявка», «оплата получена». Так сайт передаёт заявку в CRM, а CRM — событие в учётную систему компании, без ручного переноса.

Итогия принимает заявки по адресу с ключом и отправляет свои события в вашу систему. Другие системы

Корзина

Место, где удалённые записи лежат какое-то время, прежде чем исчезнуть, — страховка от случайного удаления.

В Итогии удалённая сделка лежит в корзине 30 дней вместе со звонками и задачами, и видно, кто её удалил. Корзина