Главная / Блог / Вопросы и ответы

Вопросы и ответы о CRM

Что спрашивают у нас чаще всего — до покупки, во время переезда и в ежедневной работе. На каждый вопрос — короткий ответ первым абзацем и подробный разбор: как устроено, что сделать по шагам, где ошибаются.

Обновлено 10 октября 202639 вопросов

Выбор CRM и цена

Нужна ли CRM малому бизнесу и когда без неё начинаешь терять деньги?

Нужна, если клиентов и договорённостей больше, чем один человек удерживает в голове: заявки приходят из нескольких каналов, продаёт не один человек или сделка длится дольше одного разговора.

Сколько стоит CRM в месяц и за что придётся доплатить?

Цена CRM — это не только подписка.

Есть ли полностью бесплатная CRM и в чём подвох?

Бесплатные CRM есть, но бесплатность в них всегда чем-то оплачена.

Excel или CRM: когда таблицы уже не хватает?

Excel хватает, пока клиентов ведёт один человек и все договорённости он помнит сам.

Можно ли настроить CRM самому, без интегратора, и сколько стоит внедрение?

Да, базовую CRM небольшая компания обычно настраивает сама: воронку, поля карточки, сотрудников и права, подключение сайта, почты и мессенджеров — за один-два рабочих дня, если система рассчитана на самостоятельную настройку.

Нужна ли CRM, если уже есть 1С?

Обычно да, если заявки приходят не из одного окна.

Нужна ли отраслевая CRM или хватит универсальной?

Отраслевая система оправдана, когда у отрасли есть свой учёт, который в CRM не живёт: медкарты и расписание врачей в клинике, заказ-наряды и посты в автосервисе, сметы и производство.

Внедрение и переезд

Почему менеджеры не хотят работать в CRM и что с этим делать?

Менеджеры не работают в CRM, когда она добавляет им работу, а не снимает её: звонки и переписку приходится пересказывать руками, заполнять поля, нужные только начальнику, и вести клиентов в двух местах сразу.

Как быстро научить команду работать в CRM?

Быстрее всего команда учится не на презентации, а на своих клиентах: в первый день каждый менеджер проходит в CRM пять-шесть действий обычной работы — найти заявку, позвонить, ответить на сообщение, записать итог, назначить следующий шаг, перенести сделку по стадии.

Что теряется при переезде из amoCRM или Битрикс24 и как проверить, что ничего не пропало?

Файлом обычно переезжают клиенты, компании и сделки с полями, стадиями, суммами и ответственными.

Заявки и скорость ответа

Как быстро нужно перезвонить клиенту после заявки?

В рабочее время — в течение 5–10 минут, и точно в пределах часа.

Как не терять заявки с сайта, звонков, мессенджеров и Авито?

Заявки теряются не из-за лени, а на стыках: звонок пропустили, сообщение прочитали и забыли, письмо ушло в «Спам», заявка легла «на всех» и никому.

Как распределять заявки между менеджерами?

Для отдела из двух–пяти человек обычно хватает очереди по кругу: каждая новая заявка уходит тому, кому давно не давали, а вернувшийся клиент — своему менеджеру.

Что делать, если клиент не берёт трубку: сколько раз звонить и что писать?

Не закрывать сделку после первого недозвона, а вести клиента по графику: 2–3 звонка в день заявки в разное время, сразу после первого недозвона — сообщение «звонили по вашей заявке», затем звонки на 3-й и 6-й день и сообщения на 10-й, 14-й и 19-й.

Как ответить клиенту сразу, если заявка пришла ночью или в выходной?

Сразу отправить автоответ: заявку получили, кто ваш менеджер и когда именно он позвонит — «в понедельник с 9:30 до 11:00», а не «в течение 10 минут».

Что делать со спамом и некачественными заявками с рекламы?

Сначала разделить мусор по видам: боты и накрутка, ошибки в номере, нецелевые обращения, конкуренты и продавцы чужих услуг.

Клиент сказал «вернёмся через полгода»: как не потерять отложенный спрос?

Не закрывать сделку отказом, а отложить с датой возврата и причиной: «ждёт продажи квартиры, вернуться 1 марта».

Звонки и телефония

Какая телефония нужна для CRM и чем виртуальная АТС отличается от обычной сим-карты?

Для CRM нужна виртуальная АТС (IP-телефония) — телефонная станция компании в интернете: номер компании, распределение звонков между сотрудниками, переадресация на мобильные и запись разговоров.

Как не пропускать звонки клиентов и перезванивать всем пропущенным?

Пропущенных станет меньше, если звонок идёт не на один телефон, а через телефонию с группой сотрудников и резервным номером.

Как принимать звонки на мобильный менеджера, чтобы они попадали в CRM?

Звонок должен идти через виртуальную АТС: клиент звонит на номер компании, АТС переадресует его на мобильный менеджера, а CRM получает от телефонии запись и по номеру узнаёт, кто взял трубку.

Законно ли записывать разговоры с клиентами и нужно ли их предупреждать?

Записывать свои деловые разговоры с клиентами, как правило, можно: суды допускают запись, сделанную участником разговора, как доказательство, если речь шла об отношениях сторон.

Мессенджеры

Можно ли из CRM написать клиенту первым в Telegram, WhatsApp* или MAX?

Можно, но не через бота.

Как перевести клиентов из WhatsApp в MAX или Telegram и не потерять переписку?

Переписка сама в другой мессенджер не переезжает.

Менеджеры и контроль

Как контролировать менеджеров по продажам, не стоя над душой?

Контролируйте не каждое действие, а несколько цифр, по которым видно, где теряются клиенты: скорость первого ответа, заявки без ответа, сделки без следующего шага, пропущенные звонки, переходы между стадиями и отказы с причинами.

Как не потерять клиентов, когда уходит менеджер?

Клиенты уходят за менеджером, когда связь с ними живёт в его личном телефоне, мессенджере и памяти.

Как настроить права доступа, чтобы менеджер не выгрузил всю базу?

Закройте менеджеру выгрузку базы в файл и удаление записей, а доступ к чужим клиентам — по ситуации: в небольшом отделе общий доступ удобнее, а стажёрам, агентам и внешним партнёрам — только свои карточки.

Как выглядит рабочий день менеджера в CRM?

Рабочий день менеджера в CRM держится на трёх привычках.

Какие KPI ставить менеджеру по продажам и как считать их в CRM?

Менеджеру по продажам ставят 3–5 KPI: один-два показателя результата — выручку или выполнение плана — и два-три показателя работы, которые к результату ведут: конверсию заявок в продажу, долю заявок с ответом в срок, долю сделок с назначенным следующим шагом.

Как найти брошенных клиентов — сделки без следующего шага?

Брошенная сделка — не та, где давно ничего не происходило, а та, у которой нет следующего шага: впереди нет ни одной задачи с датой или её срок уже прошёл.

Реклама и аналитика

Что такое сквозная аналитика простыми словами и можно ли обойтись без отдельного сервиса?

Сквозная аналитика — это связка рекламы с деньгами: каждую оплату можно проследить назад до заявки, канала, кампании и клика и посчитать, сколько принёс каждый рубль рекламы.

Как посчитать окупаемость рекламы по данным CRM?

Окупаемость рекламы считают по ROMI: (доход от рекламы − расход) ÷ расход × 100%.

Сколько стоит заявка и клиент: как считать и что нормально?

Стоимость заявки (CPL) — это расход на рекламу ÷ число заявок, стоимость клиента — расход ÷ число новых клиентов, которые купили.

Как узнать, с какой рекламы пришёл клиент: коллтрекинг и UTM-метки?

Источник клиента узнают по меткам в рекламных ссылках (UTM): форма на сайте забирает их вместе с заявкой.

Как передать продажи из CRM в Яндекс Директ, чтобы реклама искала покупателей?

Продажи передают в Директ через Яндекс Метрику офлайн-конверсиями: в заявку с сайта записывают ClientID посетителя, а когда сделка выиграна, CRM загружает в Метрику цель «продажа» с этим ClientID и суммой.

Чем ИИ реально помогает в CRM?

ИИ хорошо делает рутину, на которую у людей не хватает времени: превращает записи звонков в текст, пересказывает разговор в двух строках, раскладывает сотни разговоров по темам и проверяет звонок по пунктам скрипта.