Чем ИИ реально помогает в CRM?

Где ИИ полезен, а где ему нельзя доверять

Задачи ИИ в CRM удобно разделить на три группы. В первой он экономит часы и почти не вредит, если ошибётся. Во второй полезен, но его вывод должен увидеть человек. В третьей ошибка стоит слишком дорого, чтобы отдавать её машине.

Можно доверитьДелает хорошо

• Расшифровать запись в текст по ролям
• Пересказать разговор в двух-трёх строках
• Разложить разговоры по темам: о чём спрашивают, что мешает купить
• Найти договорённость: «наберите в среду»
• Отличить живой разговор от автоответчика

Полезно под присмотромС проверкой

• Оценить звонок по пунктам скрипта
• Подсказать следующий шаг по сделке
• Ответить на вопрос о данных CRM
• Поставить задачу по итогам разговора

Оставить человекуНе доверять

• Суммы, сроки и площади из разговора без сверки с записью
• Премии и увольнения по «оценке ИИ»
• Отправку клиенту текста, который никто не прочитал
• Выводы без ссылки на разговор, из которого они взяты

Простое правило: чем дороже ошибка и чем хуже её видно, тем ближе к человеку должно быть решение. Неверная тема в статистике растворится среди сотни верных. Неверная сумма в письме клиенту — нет.

Как ИИ ошибается на самом деле

Ошибки нейросети в CRM не похожи на опечатки. Они звучат уверенно и правдоподобно — поэтому их и не замечают. Вот что мы сами видели, проверяя модели на настоящих разговорах.

• Путает числа. Программа распознавания записала «перезвонить через 2–3 часа» там, где клиент сказал «минут через двадцать-тридцать». По тексту ошибку не видно — только по записи.
• Додумывает. Небольшая языковая модель в ответ на вопрос о сделках назвала сделку, которой в базе не было, — с номером и названием. «Сочинённый» ответ выглядит так же убедительно, как настоящий.
• Принимает робота за человека. Голосовой секретарь у клиента и антиспам-помощник на телефоне сотрудника могут «разговаривать» друг с другом минутами. Если считать разговором любую минуту на линии, отчёт покажет беседу, которой не было.
• Пишет своими словами. «Спрашивал про ипотеку» и «интересовался кредитом» — для статистики две разные темы, если модель не выбирает из готового списка.

Ни одна из этих ошибок не повод отказаться от ИИ. Это повод устроить работу так, чтобы ошибка была видна и не превращалась в решение.

Как запись звонка превращается в выводы

Чтобы понимать, чему верить, полезно знать, что происходит с разговором после того, как менеджер положил трубку.

Путь одного звонка

1. ЗвонокЗаписьТелефония записывает разговор и передаёт запись в CRM. Без записи дальше ничего не будет.
2. МинутыТекст по ролямРаспознавание речи делит разговор на реплики менеджера и клиента. Быстрый текст — сплошняком, точный — с запятыми и цифрами, но дольше.
3. ЗатемЧеловек или роботПо тексту видно, был ли на линии живой клиент или автоответчик. От этого зависит, считать ли звонок разговором.
4. ЗатемПересказ и исходЯзыковая модель пишет, о чём говорили и чем кончилось: договорились о встрече, просил перезвонить, отказался.
5. За месяцТемыСотни разговоров складываются в статистику: о чём спрашивают чаще всего, какие возражения растут, на что жалуются.

Ошибка на любом шаге переходит дальше: плохая запись даёт неточный текст, неточный текст — неверный пересказ. Поэтому качество начинается не с нейросети, а с телефонии, которая пишет разговор чисто и раздельно по голосам. Подробнее о самой расшифровке — на странице CRM с расшифровкой звонков.

Правила, при которых ИИ помогает, а не вредит

• ИИ выбирает тему из готового списка, а не сочиняет формулировку — тогда разговоры складываются в статистику
• У вывода есть цитата или ссылка на разговор — проверка занимает секунды
• Числа, от которых что-то зависит, сверяются с записью или второй программой распознавания
• Цифры CRM помощник берёт из базы, а модель только понимает вопрос
• Помощник видит только то, что разрешено должности сотрудника
• Задача, поставленная по выводу ИИ, помечена и объясняет, откуда взялась, а сама функция включается осознанно
• Прежде чем доверить автоматике, измерьте, сколько её задач выполнили, а сколько удалили или переписали
• Балл за звонок — повод для разговора с менеджером, а не основание для штрафа

И об ожиданиях. ИИ не заменит руководителя, который слушает звонки, — он сокращает путь до нужных: вместо пяти случайных записей руководитель слушает те, где клиент сказал «дорого» или где разговор кончился ничем. Как построить такой разбор — в ответе как контролировать менеджеров по продажам.

Куда уходят записи и переписка клиентов

Запись разговора, его текст и переписка содержат имя, телефон и подробности о клиенте — это персональные данные. Отправляя их в нейросеть стороннего сервиса, компания передаёт их другому лицу, и закон о персональных данных это регулирует.

• Поручение обработки. По ч. 3 ст. 6 Федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных» оператор вправе поручить обработку другому лицу с согласия субъекта, если иное не предусмотрено федеральным законом, на основании договора. В поручении перечисляются действия с данными, цели и обязанность их защищать. Перед клиентом за действия исполнителя отвечает сама компания (ч. 5 ст. 6).
• Передача за рубеж. Если сервис обрабатывает данные в другой стране, это трансграничная передача: по ч. 3 ст. 12 того же закона оператор обязан уведомить Роскомнадзор о намерении её осуществлять, а по ч. 5 той же статьи ещё до уведомления — получить от получателя сведения о мерах защиты данных и об условиях прекращения их обработки.

Отсюда практический вопрос к любому поставщику CRM с «умными» функциями: где физически работает нейросеть, кто ещё получает записи и что об этом сказано в договоре. Общие требования — в ответах о согласии на обработку персональных данных и об уведомлении Роскомнадзора. Если сомневаетесь в своей ситуации, разберите её с юристом.

Как это устроено в Итогии

В Итогии расшифровка, разбор разговоров и помощник работают на серверах Итогии в России: записи и переписка клиентов не уходят в сторонние нейросети.

• Расшифровка — три режима. «Быстро» — текст через пару минут, сплошняком; «Точнее» — с запятыми и цифрами, ждать примерно столько, сколько длился разговор; «Со сверкой» — разговор слушают обе программы, и где они услышали разные числа, CRM помечает место и не даёт помощнику выдать спорную цифру за факт.
• Автоответчик — не разговор. Голосовой секретарь, антиспам-помощник или тишина на линии распознаются по расшифровке, и в отчётах такой звонок не считается состоявшимся.
• «О чём говорят клиенты». Звонки и переписки раскладываются по готовому справочнику — о чём спрашивают, что мешает купить, претензии к нам, чем кончился разговор — с цитатами клиентов. Темы, которых в справочнике нет, показаны отдельным списком. Разговоры за период можно выгрузить файлом для своего анализа; куда их загружать дальше, решаете вы.
• Договорённости. Если в разговоре договорились о встрече или звонке, а в карточке ничего не назначено, клиент встаёт первым в «Разбор» с цитатой и готовым шагом. Ставить задачу сама CRM начнёт только после переключателя «Ставить задачу, когда о чём-то договорились» — по умолчанию он выключен, а такая задача помечена и объясняет, из какого разговора взялась.
• Чек-лист звонка. Модель отмечает выполненные пункты скрипта и пишет, что получилось и что улучшить, а балл считается по весам пунктов, а не «на глаз» модели.
• Помощник. Типовые вопросы — «кому сегодня звонить», «что по сделке», «сколько заявок за неделю» — CRM узнаёт сама и отвечает прямо из базы, остальные разбирает модель. Помощник видит только то, что разрешено должности сотрудника.
• В карточке сделки — краткое резюме и подсказка следующего шага, а по сотрудникам — итоги дня и недели.

О чём говорят клиентыза месяц

?Цена и из чего складывается«а под ключ сколько выйдет?»38 разговоров

!Надо подумать«посоветуюсь с женой и перезвоню»21

×Обещали перезвонить и не перезвонили«мне так никто и не набрал»претензия

Ещё вопросы по теме

Можно ли доверить ИИ оценку работы менеджеров?

Как подсказку — да, как основание для решений — нет. Оценка звонка по чек-листу помогает быстро найти разговоры, которые стоит послушать, и увидеть, какой пункт скрипта проседает у всего отдела. Но премия или выговор по баллу модели без прослушивания — ошибка: модель может не расслышать, неверно понять контекст или принять автоответчик за клиента.

Нужна ли для ИИ в CRM отдельная речевая аналитика?

Не всегда. Если CRM сама расшифровывает звонки, раскладывает разговоры по темам и проверяет их по скрипту, отдельный сервис нужен разве что для крупного колл-центра с особыми требованиями. Сначала посмотрите, что уже есть в вашей CRM и куда при этом уходят записи разговоров.

Почему ИИ иногда выдумывает ответы?

Языковая модель продолжает текст правдоподобно, а не проверяет факты. Если ответ о вашей базе она «вспоминает», а не берёт из самой базы, она может назвать сделку или цифру, которых нет. Поэтому надёжные системы берут числа из базы, а модель используют, чтобы понять вопрос и коротко пересказать найденное.

Источники

• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 6 — КонсультантПлюс
• Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 12 — КонсультантПлюс

Дальше по теме: CRM с расшифровкой звонков, помощник по данным CRM, нейросети на своих серверах и все вопросы и ответы.