Как контролировать менеджеров по продажам, не стоя над душой?

Почему контроль действий не работает, а контроль цифр работает

Руководителю продаж хочется видеть всё: сколько звонков сделал менеджер, сколько минут проговорил, когда открыл CRM. Беда в том, что такие цифры легко нарисовать. Двадцать звонков «удобным» клиентам выглядят продуктивнее, чем два звонка по сложной сделке, которая и принесёт деньги. А постоянное наблюдение учит не продавать, а выглядеть занятым.

Работает другой подход: смотреть не на действия, а на места, где клиент может потеряться. Заявка без ответа, разговор без следующего шага, пропущенный звонок, сделка, которая месяц стоит на одной стадии. Если таких мест нет, менеджеру не нужно ничего доказывать. Если есть — разговор идёт о конкретном клиенте, а не о том, что кто-то «мало старается».

Так тратят времяКонтроль действий

• План на 50 звонков в день — звонят тем, кто точно ответит
• Учёт минут на линии и в CRM — менеджер учится выглядеть занятым
• Скриншоты экрана и «отчитайся, что сделал за день»
• Разбор раз в месяц, когда клиентов уже не вернуть
• Одна цифра — выручка, по которой не видно, где сломалось

Так работаетКонтроль мест, где теряют клиента

• Сколько заявок получили ответ в срок и сколько — никакого
• У каких сделок нет следующего шага
• Кому не перезвонили после пропущенного звонка
• На какой стадии сделки стоят дольше обычного
• Почему клиенты отказываются — по причинам, а не «передумал»

Хорошее правило: каждая цифра, которую вы смотрите, должна вести к действию. «Без следующего шага — 12» значит «сегодня назначить шаг двенадцати клиентам». «Сделали 340 звонков» не значит ничего.

Чего делать не стоит

• Наказывать за цифры, которые менеджер не контролирует. Если заявки приходят ночью, а утром их никто не разбирает первыми, «ответ за 10 минут» — задача процесса, а не человека.
• Ставить план на действия. Норма «60 звонков в день» даёт 60 звонков, а не продажи. Действия — повод для разговора, когда результат плохой, но не цель.
• Собирать данные, которые никто не смотрит. Каждое обязательное поле в карточке — минута менеджера. Если по полю не строится отчёт и не принимается решение, уберите его: лишние поля — одна из причин, почему менеджеры не хотят работать в CRM.
• Разбирать только провалы. Если менеджера зовут, лишь когда что-то не так, он начнёт прятать проблемы, а не решать их.
• Держать правила подсчёта в секрете. Отдел должен знать, что считается ответом клиенту и что такое «брошенная сделка». Тогда спорят о клиентах, а не о методике.

Шесть показателей, которых достаточно

Для отдела из 3–15 человек хватает шести цифр. Каждая отвечает на свой вопрос и сама подсказывает, что делать, если она плохая.

Выручку и число продаж вы и так видите. Шесть цифр выше объясняют, почему выручка именно такая. План и мотивацию разумно строить на результате — об этом отдельно в ответе про KPI менеджера по продажам.

Ритм руководителя: 15 минут утром и час в неделю

Контроль, который отнимает час каждый день, бросают через месяц. Рабочий ритм выглядит иначе, и почти весь он держится на одном утреннем отчёте.

Неделя руководителя отдела продаж

1. Каждое утроОтчёт за вчераНовые заявки, ответили ли в срок, пропущенные звонки, отказы и сколько сделок осталось без шага. Пять минут.
2. Сразу послеРазбор брошенныхПройти по сделкам без шага и раздать конкретные действия: «Анна, этим троим — до обеда».
3. Планёрка10 минут, не часТолько отклонения: кто не успевает с ответом, где застряли сделки. Без пересказа того, что видно в отчёте.
4. Раз в неделюЗвонки один на одинДве-три записи на каждого менеджера и один навык, над которым он работает эту неделю.
5. ПонедельникИтог неделиТе же цифры за неделю и сравнение с прошлой: виден тренд, а не один неудачный день.
6. 1-е числоИтог месяцаПереходы по стадиям и причины отказов — материал для решений о скрипте, цене и рекламе.

Главное — чтобы утренний отчёт приходил сам, туда, где вы и так читаете сообщения. Отчёт, который нужно собирать руками или искать в CRM, смотрят первую неделю.

Как слушать звонки и не утонуть

Прослушать все разговоры невозможно, а пять случайных звонков почти ничего не скажут. Выбирайте те, где решалась судьба сделки.

1. 1
   Отберите показательные звонки

   Долгие разговоры, после которых не появилось следующего шага; звонки перед отказом; первые разговоры новичка. Там и видно, где теряется клиент.

2. 2
   Слушайте по чек-листу

   5–7 пунктов скрипта: представился, выяснил потребность, назвал цену, ответил на возражение, договорился о следующем шаге. Без чек-листа разбор превращается во вкусовщину.

3. 3
   Разбирайте один на один

   Не при всём отделе. Сначала спросите, что менеджер сам сделал бы иначе, — так он запомнит лучше, чем с ваших слов.

4. 4
   Один навык на неделю

   Например: «В каждом разговоре договариваемся о конкретной дате следующего контакта». Через неделю проверьте по тем же звонкам.

5. 5
   Удачные звонки — тоже в разбор

   Хороший разговор коллеги полезнее тренинга: его можно дать послушать новичку.

Если звонки записываются и расшифровываются, искать нужные заметно быстрее: текст пролистывается за минуту, а запись пришлось бы слушать целиком. О законной стороне записи — в ответе можно ли записывать разговоры с клиентами.

Как это устроено в Итогии

В Итогии руководитель получает эти цифры, не собирая их руками и не открывая CRM.

• Утренний отчёт в группу MAX. Включается в настройках, раздел «Отчёты о работе». По умолчанию приходит в 9:00 за прошлый день целиком, по понедельникам — за неделю, 1-го числа — за месяц; за выходные можно не присылать. В нём — новые сделки, сколько заявок получили ответ за 10 минут, сколько прошли квалификацию, отказы с причинами, пропущенные звонки, сделки без движения по причинам («ни разу не звонили», «не дозвонились», «договорились и не записали») со ссылкой на «Разбор» и строка по каждому менеджеру. Отчёт приходит только в группу MAX.
• Вкладка «Время ответа» в аналитике. Ответом считается то, что видит клиент: исходящий звонок, отвеченный входящий, отправленное письмо или сообщение. Норматив переключается — 10, 30 или 60 минут, а заявки, на которые не ответили вовсе, стоят сверху.
• «Разбор». Сделки без следующего шага — по одной, с телефоном и причиной простоя словами. Отсюда звонят, назначают шаг, откладывают или закрывают с причиной.
• Чек-лист звонка. Пункты скрипта задаются в «Чек-листах звонков» для воронки, и расшифрованные звонки по её сделкам получают балл по этим пунктам. Во вкладке «О чём говорят клиенты» отдельно собраны претензии к нам: «обещали перезвонить и не перезвонили», «сорвали срок».
• Готовый сценарий «Задачу просрочили → напомнить, через день сказать руководителю»: сначала напоминание менеджеру, и только если дело так и стоит — следующее уведомление, которое направляют руководителю.
• «Кто что менял». Журнал с фильтром по датам и сотрудникам: кто удалил карточку, поменял настройки или выгрузил базу. По умолчанию он открыт директору.

Отчёт за вчерав группу MAX

10Ответили за 10 мин14 из 17 заявок82%

!Без движения сейчасни разу не звонили — 3в «Разбор»

ААннаответила в срок 6/6, встреч 26/6

ММихаилпропущено 2, без движения 4пропущено 2

Ещё вопросы по теме

Нужно ли ставить менеджерам план по количеству звонков?

Как главный показатель — нет: план на действия даёт действия, а не продажи. Число звонков полезно как подсказка, когда результат плохой: мало разговоров — понятно, с чего начать. Мерить лучше то, что видит клиент: успели ли ответить на заявку и есть ли у каждой сделки следующий шаг.

Как контролировать менеджеров на удалёнке?

Так же — цифрами, а не присутствием. Если звонки идут через виртуальную АТС, а переписка — с рабочих номеров компании, всё общение видно в карточках, где бы ни сидел человек. Ежедневный отчёт и разбор нескольких звонков в неделю заменяют «стояние над душой» и в офисе, и дома.

Сколько звонков в неделю слушать руководителю?

Обычно хватает двух-трёх разговоров на менеджера, если выбирать их не случайно: долгие звонки без следующего шага, разговоры перед отказом, первые звонки новичка. С расшифровкой это минуты: сначала пролистать текст, а слушать только спорные места.

Дальше по теме: утренний отчёт о работе менеджеров, «Разбор»: брошенные клиенты по одному, CRM с расшифровкой звонков, CRM для MAX: отчёты и уведомления команде и все вопросы и ответы.