Как найти брошенных клиентов — сделки без следующего шага?

Почему «N дней без движения» вводит в заблуждение

Самый частый способ искать зависшие сделки — правило «нет движения семь дней». Оно простое, но ошибается в обе стороны: помечает сделки, с которыми всё в порядке, и пропускает те, что брошены вчера.

Не брошенаТихая, но в работе

• Встреча назначена на следующую неделю
• Клиент просил позвонить после отпуска — звонок стоит в плане
• Покупка отложена до весны, дата возврата записана
• Ждём документы к конкретному числу

БрошенаСвежая, но брошена

• Вчера звонили, не дозвонились — и больше ничего
• Поговорили, обещали расчёт, задачи нет
• Задача «перезвонить» просрочена на неделю
• Заявка пришла утром — и никто не позвонил

Когда в список «без движения» попадает половина базы, по нему перестают работать: если брошено всё, то не брошено ничего. Признак должен быть точным — и он есть.

Точное правило: у живой сделки есть следующий шаг

Следующий шаг — это запланированное действие по клиенту с датой: позвонить, провести встречу, отправить расчёт, написать в мессенджер. Пока такое действие назначено и его срок не прошёл, сделку кто-то ведёт. Как только задачи нет или её срок истёк, сделка брошена — сколько бы дней ни прошло с последнего звонка.

Как отличить брошенную сделку

• Сделка открыта — не выиграна и не проиграна
• Впереди нет ни одной задачи с датой — или срок последней уже прошёл
• Сделка не отложена осознанно с датой возврата в будущем
• Отложенная без даты — тоже брошена: о ней никто не вспомнит
• Просроченная задача — не работа, а нарушенное обещание

Если в вашей CRM есть фильтр по задачам, брошенные находятся двумя условиями: «нет запланированных задач» и «есть просроченные задачи». Если такого фильтра нет, отсортируйте открытые сделки по дате ближайшей задачи — пустые и просроченные окажутся наверху. Само понятие — в словаре CRM.

Как разобрать завал: по одному клиенту и по причине

Список из семидесяти брошенных сделок не разбирают — его пролистывают и закрывают. Работает другой порядок: по одному клиенту, и для каждого сначала ответить на вопрос «почему стоит». Причина подсказывает действие, а действие — следующий шаг.

Почему стоит	Что сделать	Следующий шаг
Договорились, но в карточке ничего не записали	Выполнить обещанное	«Провести встречу» в оговорённый день
Ни разу не звонили	Позвонить сегодня: за эту заявку уже заплачено	«Позвонить клиенту первый раз»
Звонили, но не дозвонились	Сменить время звонка, написать в мессенджер	«Дозвониться до клиента» — завтра утром
Обещали связаться и пропустили срок	Связаться и извиниться за задержку	«Связаться с клиентом»
Поговорили — и тишина	Узнать решение	«Узнать решение клиента»
Нет ни телефона, ни почты	Найти контакты в заявке и переписке	«Найти контакты клиента»

Разбор за неделю

1. 1
   Разделите завал по ответственным

   Каждый разбирает своих клиентов: чужие в очереди — это перехват, а не помощь.

2. 2
   Начните с обещаний

   Незаписанные договорённости и те, кому не звонили ни разу, — в начало очереди.

3. 3
   Решение по каждому

   Шаг с датой, отложить с датой возврата и причиной или закрыть с причиной отказа.

4. 4
   Пропустить можно, удалить — нет

   Отложенный «на потом» клиент уходит в конец очереди, а удаление стирает историю и цифры рекламы.

5. 5
   Через неделю — пересчёт

   Число брошенных должно упасть. Если нет — ищите, откуда приходят новые.

Правило, которое не даёт завалу вырасти снова

Разбор чинит прошлое. Чтобы завал не вырос снова, нужно правило, которое срабатывает каждый раз, когда менеджер что-то делает с клиентом:

• Закрыл дело — поставил следующее. Отметка «выполнено» без следующего шага допустима, только если клиент отказался или сделка закрыта.
• Перешёл на стадию — назначил шаг. Переход дальше квалификации без запланированного действия лучше запретить настройкой стадии.
• Отложил — с датой и причиной. «Вернёмся весной» без даты превращается в кладбище — как правильно, разобрано в ответе как не потерять отложенный спрос.
• Отказ — с причиной. Закрытая сделка не пропадает: её видно в отчёте по отказам, и её можно вернуть в работу.
• Число брошенных — каждое утро. Не список, а цифра с разбивкой по причинам: на неё реагируют быстрее.

Как это устроено в Итогии

В Итогии «брошено» определено одинаково на всех экранах: открытая сделка, впереди нет задачи с датой (просроченная не считается), она не отложена с датой возврата и не стоит на закрывающей стадии. Поэтому число в отчёте, на доске и в «Разборе» одно и то же.

• Доска сделок. Карточка с задачей в срок — зелёная, без задачи — рыжая, с просроченной задачей — красная. В шапке колонки — «N без задачи».
• «Разбор». Клиенты без единого дела идут по одному: имя, телефон и причина простоя словами — «ни разу не звонили», «звонили 3 раза — ни разу не дозвонились», «обещали связаться 03.09, и не связались», «поговорили и пропали». Если по расшифровке разговора клиент о чём-то договорился, а в карточке пусто, причина звучит как «договорились о встрече — в карточке ничего не назначено», с его словами цитатой. Когда в CRM заведён расход на рекламу, видно, во сколько обошлась заявка.
• Действия рядом. Позвонить, назначить шаг — текст и срок подставлены по причине, например «Дозвониться до клиента» на завтра, 10:00, — отложить, закрыть с причиной или пропустить пока. Удалить клиента или закрыть всех разом с этого экрана нельзя.
• Свои и все. Менеджер по умолчанию разбирает своих клиентов, руководитель переключается на всех. Число брошенных видно на пункте меню.
• Правило встроено. Окно «Чем закончилось?» не даёт закрыть дело без следующего шага, если по клиенту больше ничего не запланировано, а у стадии можно включить условие «есть следующий шаг».
• Утренний отчёт в MAX, если его включить, называет брошенных по причинам и даёт ссылку на «Разбор».

Разбор · клиент 3 из 7мои

ООльгазаявка с сайта · клиент ждёт 4 дняни разу не звонили

→Позвонить клиенту первый разшаг подставлен · завтра, 10:00назначить

↓Пропустить покауйдёт в конец очереди, не удалитсяпозже

Ещё вопросы по теме

Чем брошенная сделка отличается от отложенной?

У отложенной есть дата, когда к клиенту вернуться, и причина, почему не сейчас, — значит, о ней не забудут: в назначенный день она снова окажется в работе. Брошенная — это сделка без даты следующего действия. Отложенная без даты тоже считается брошенной: «вернёмся когда-нибудь» на практике означает «никогда».

Что делать с брошенными клиентами, которых уже не вернуть?

Закрыть сделку отказом с причиной, а не удалять. Закрытая сделка остаётся в истории клиента и в отчёте по отказам: видно, сколько клиентов потеряно из-за медленного ответа или недозвона. Удаление стирает и историю, и цифры, по которым считается окупаемость рекламы, а клиент может вернуться через полгода.

Как часто проверять сделки без следующего шага?

Число — каждый день, утром, вместе с остальными цифрами отдела: тогда завал не успевает накопиться. Разбирать — сразу, по одному клиенту, начиная со своих. Раз в неделю руководитель смотрит, у кого брошенных больше и по какой причине: «ни разу не звонили» и «не дозвонились» лечатся по-разному.

Дальше по теме: экран «Разбор» в Итогии, воронка продаж и конверсия, CRM для малого бизнеса и все вопросы и ответы.