Клиент сказал «вернёмся через полгода»: как не потерять отложенный спрос?
Разбираем, чем отложенный спрос отличается от отказа, что записать в карточку, как напоминать о себе до срока, не нарушая закон о рекламе, и как начать разговор в день возврата.
Не закрывать сделку отказом, а отложить с датой возврата и причиной: «ждёт продажи квартиры, вернуться 1 марта». Сделка остаётся живой и не портит конверсию, на день возврата ставится задача ответственному, а до срока клиент получает одно-два полезных касания — без давления и без рекламы, если нет согласия на неё. В день возврата звонят с поводом из прошлого разговора, а не с вопросом «ну что, надумали?».
Почему «позже» — не отказ
«Вернёмся через полгода» звучит как вежливое «нет», и многие отделы так его и записывают — отказом с причиной «отложил покупку». Эта ошибка обходится дважды. Сегодня — потому что сделка уходит в потери и портит конверсию. Через полгода — потому что о клиенте никто не вспомнит: отказы не обзванивают.
- Сделка ушла в потери, конверсия просела
- Дату возврата никто не записал
- Через полгода о клиенте не вспомнили
- Клиент вернулся сам — к тому, кто ему напомнил
- Сделка живая и видна в воронке
- Дата и причина — в карточке
- В нужный день — задача ответственному
- Звонок с поводом из прошлого разговора
Отличить «позже» от вежливого «нет» помогает один вопрос: «Когда к вам вернуться?» Если клиент называет срок или событие — «после отпуска», «когда продадим квартиру», — это отложенный спрос. Если уходит от ответа, скорее это отказ, и честнее закрыть сделку с настоящей причиной.
Что записать в карточку
Через полгода звонить, скорее всего, будет другой человек — или тот же, но уже не помнящий разговора. Поэтому в карточку пишут не «отложил», а то, что поможет начать разговор заново.
| Что сказал клиент | Причина | Когда вернуться | Что подготовить к звонку |
|---|---|---|---|
| «Ждём, когда продадим квартиру» | Ждёт продажи жилья | Через 2–3 месяца: спросить, как идёт продажа | Актуальные цены и сроки |
| «Нужно посоветоваться с мужем» | Советуется с семьёй | Через 1–2 недели | Короткое сравнение вариантов, которое удобно переслать |
| «Сейчас нет денег, может, после премии» | Нет денег сейчас | Вскоре после названной даты | Вариант подешевле или с оплатой частями |
| «Строиться будем весной» | Ждёт сезона | За месяц до сезона | Свободные даты и цены сезона |
| «Ждём решения банка» | Ждёт одобрения банка | Ко дню, когда банк обещал ответ | Что делать после одобрения, список документов |
Что записать, кроме даты
- Дату возврата — конкретный день, а не «весной»
- Причину — одну из нескольких, чтобы потом их посчитать
- Слова клиента дословно — одну-две фразы
- Кто принимает решение и кто ещё участвует
- Что клиент уже получил: расчёт, предложение, примеры работ
Причина нужна не только для звонка. Через квартал по причинам видно, почему откладывают: если половина — «нет денег сейчас», возможно, не хватает оплаты частями; если «ждёт сезона» — пора планировать предсезонную рекламу.
Что делать между разговорами
Полгода молчания — долгий срок: клиент успеет забыть вас и увидеть рекламу других компаний. Но и звонок раз в неделю превращает «позже» в «никогда». Работает редкий ритм, где у каждого касания есть повод.
Касания до срока — пример на три месяца
- СразуИтог разговораСообщение: о чём договорились и когда вы вернётесь.
- 3–4 неделиПолезный поводОтвет на вопрос, который клиент задавал, или важная новость по его теме.
- За 2 неделиПодготовкаПроверить цены, сроки и наличие, чтобы звонить с конкретикой.
- День возвратаЗвонокС поводом из прошлого разговора, а не «вы ещё думаете?».
- +2–3 дняЕсли не дозвонилисьСообщение — и дальше по обычному графику дозвона.
Важная граница: подборки, акции и каталоги — это реклама, а по телефону, в SMS и сообщениях её можно присылать только с предварительного согласия человека (ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе»). Согласие удобно спросить прямо в разговоре — «можно, я пришлю подборку, когда появятся новые проекты?» — и отметить в карточке. Сообщение по договорённости с самим клиентом — «как обещал, возвращаюсь к вашему вопросу» — рекламой обычно не считают. Если сомневаетесь, где граница в вашем случае, уточните у юриста.
Разговор в день возврата
Первый звонок после паузы решает, вернётся клиент или нет. Хуже всего начать с «Ну что, надумали?» — на такой вопрос проще всего ответить «пока нет». Лучше начать с того, о чём договаривались:
Ирина, здравствуйте, это Анна из «Окна Плюс». В марте вы говорили, что вернётесь к остеклению после продажи квартиры, и мы договорились созвониться в начале июня. Как у вас продвигается?
Дальше — три варианта, и для каждого понятно, что делать:
- Готов продолжать. Сделка возвращается в работу, а следующий шаг назначается сразу: встреча, расчёт, замер.
- Ещё не время. Новая дата и, если изменилась, новая причина. Если клиент откладывает в третий раз, спросите прямо, что мешает: иногда за «позже» стоит вопрос, на который вы так и не ответили.
- Уже купил или передумал. Закрыть отказом с настоящей причиной. Это тоже ценный ответ: он показывает, сколько отложенных уходят к другим, пока вы ждёте.
Если до клиента не дозвонились, ведите его по графику из ответа что делать, если клиент не берёт трубку. А чтобы отложенные не путались с брошенными, у каждой живой сделки должна быть дата следующего шага — подробнее в ответе как найти брошенных клиентов.
Как это устроено в Итогии
В Итогии в каждой воронке сделок есть рабочая стадия «Отложенный спрос». Сделку переводят туда кнопкой «Вернуться позже» в карточке, и CRM спрашивает две вещи:
- когда вернуться — через месяц, через 3 месяца (выбрано по умолчанию), через полгода или своя дата, не дальше трёх лет;
- почему откладывает — «Нет денег сейчас», «Ждёт продажи жилья», «Ждёт сезона», «Советуется с семьёй», «Ждёт одобрения банка» или своими словами. Что сказал клиент, можно дописать — это уйдёт заметкой в историю сделки.
Сделка остаётся в работе: в потери не уходит, конверсию не портит, а напоминания о сделках «без движения» на этой стадии молчат. На день возврата ответственному ставится задача «Вернуться к клиенту» на 10:00, если по сделке ещё нет запланированного дела. Если подключены уведомления команде, в этот день в рабочую группу приходит одна сводка: сколько отложенных клиентов ждут звонка, с телефонами. Чтобы вернуть сделку в работу, её просто переносят в рабочую колонку — дата снимается сама. При желании можно ограничить, до какой стадии разрешено откладывать, чтобы сделку после отправленного предложения нельзя было спрятать в «отложенные».
Для повторных продаж есть сценарий «Приближается дата»: раз в год, за заданное число дней до даты из карточки — дня рождения, окончания договора, сезонной покупки, — CRM ставит задачу, может завести новую сделку на того же клиента и написать в группу. Так клиент, который уже купил, не теряется до следующей покупки.
Ещё вопросы по теме
Сколько раз можно откладывать сделку?
Жёсткого правила нет, но третий перенос — повод спросить клиента прямо, что мешает решению. Часто за «позже» стоит невысказанное возражение: цена, сроки, недоверие к компании. Если клиент снова уходит от ответа, честнее закрыть сделку отказом с настоящей причиной и не держать её в воронке ради красивой цифры.
Как вернуть старых клиентов, которые давно не покупали?
Начните с тех, у кого есть повод: годовщина покупки, конец гарантии, сезон, обновление продукта. Звоните или пишите с этим поводом, а не с общей рассылкой, а для рекламных сообщений заранее получите согласие. Удобно, когда CRM сама напоминает о таких датах — в Итогии для этого есть сценарий «Приближается дата».
Портит ли отложенный спрос конверсию воронки?
Нет, если вести его отдельной рабочей стадией: сделка не выиграна и не проиграна, она ждёт. Конверсию портит другое — когда отложенных закрывают отказом или держат на обычных стадиях без даты, где они выглядят брошенными. Подробнее — в разборе этапов воронки и конверсии.
Источники
Дальше по теме: отложенный спрос в Итогии, что такое отложенный спрос — словарь, этапы воронки продаж и конверсия и все вопросы и ответы.
Проверьте на своих заявках
Откроем полный доступ к Итогии на 7 дней, соберём воронку под вашу отрасль и подключим первый канал — без карты и без ограничений по функциям.