Что делать, если клиент не берёт трубку: сколько раз звонить и что писать?

Почему клиент не берёт трубку

«Не берёт трубку» почти никогда не значит «не хочет покупать». Чаще причины бытовые — и под каждую своя тактика.

• Занят. За рулём, на работе, на встрече. Помогает звонок в другое время суток и сообщение, на которое можно ответить, когда станет удобно.
• Не отвечает на незнакомые номера. Многие не берут трубку, если номера нет в контактах, а защита от спам-звонков на телефоне может пометить вызов как нежелательный или ответить за владельца. Помогает сообщение с названием компании и один постоянный номер, а не каждый раз новый.
• Уже решил вопрос. Купил у тех, кто позвонил первым, и не считает нужным отвечать. Сообщение с вопросом «ещё актуально?» хотя бы даст ответ и позволит честно закрыть сделку.
• Оставил заявку случайно или с ошибкой в номере. Тут не поможет ни один график — важно вовремя остановиться.

График дозвона на три недели

Ниже — график, с которого удобно начать. В первые сутки звоним часто, пока заявка свежая; потом переходим на редкие касания, у каждого из которых есть повод ответить. Время рассчитано на рабочий день примерно с 9 до 20 — сдвиньте его под себя.

Дозвон по дням — рекомендация

1. День 02–3 звонкаСразу после заявки, через 2–3 часа и ближе к вечеру. После первого недозвона — сообщение.
2. День 1Звонок утромЕсли вчера звонили днём, сегодня — в первой половине дня.
3. День 3Звонок вечеромПосле 18:00 люди чаще свободны.
4. День 6Звонок днёмПоследний плановый звонок, дальше — только сообщения.
5. День 10Сообщение«Ваш вопрос ещё актуален?» и номер, куда перезвонить.
6. День 14Ответ цифрой«1 — рассматриваем, 2 — отложили, 3 — неактуально».
7. День 19Последнее сообщениеЗавершаем обработку заявки, дверь оставляем открытой.

Звонки ставьте в разное время суток: если клиент работает днём, утренний и дневной звонок он пропустит одинаково. Шаг, выпавший на выходной, переносите на ближайший рабочий день. И не звоните тому, кто попросил «не звоните, напишите»: такой клиент уже сказал, каким каналом с ним говорить.

Что писать, когда не дозвонились: примеры

Сообщение после пропущенного звонка решает одну задачу — дать клиенту лёгкий способ ответить. Хорошее сообщение короткое, называет компанию и повод, даёт номер и не давит. Имена и компания в примерах — условные.

Сразу после первого недозвона

Ирина, добрый день! Это Анна из «Окна Плюс». Звонила по вашей заявке на замер. Когда вам удобно поговорить? Можно ответить здесь или перезвонить на этот номер.

Если за день так и не поговорили

Ирина, не будем часто отвлекать звонками. Если вопрос актуален, напишите удобное время — позвоним ровно тогда.

Через две недели — ответ цифрой

Ирина, как сейчас с вашими планами? Можно ответить одной цифрой: 1 — рассматриваем, 2 — отложили, 3 — уже неактуально.

Последнее сообщение

Ирина, завершаем обработку вашей заявки. Если вопрос вернётся — напишите или позвоните, будем рады продолжить разговор.

Что должно быть в каждом сообщении

• Имя клиента и ваше имя — не «Уважаемый клиент»
• Название компании и повод: «по вашей заявке на замер»
• Номер для связи — тот же, с которого звонили
• Простой способ ответить: удобное время, цифра, «да» или «нет»
• Никаких акций и скидок без согласия клиента на рекламу

Последний пункт — не только вежливость. По закону «О рекламе» реклама — это информация для неопределённого круга лиц (ст. 3), а по телефону и в SMS её можно присылать только с предварительного согласия абонента (ч. 1 ст. 18). Сообщение конкретному человеку по его же заявке рекламой обычно не считают, а «скидка 10% до пятницы» — уже на грани. Если сомневаетесь, где проходит граница в вашем случае, — спросите юриста.

Пишите туда, где клиент прочитает: в мессенджер, если он там есть, иначе в SMS. Первым можно написать только с рабочего номера в WhatsApp*, Telegram или MAX — бот первым не пишет; подробнее в ответе можно ли написать клиенту первым.

Когда остановиться и как не надоесть

Граница между настойчивостью и навязчивостью проходит не по числу звонков, а по ритму. Пять звонков за три недели с сообщениями между ними выглядят как забота. Пять звонков за час — как спам, после которого ваш номер отправят в чёрный список.

Так раздражаютНавязчиво

• Звонить каждый час в первый день
• Звонить в 8 утра или после 21:00
• Отправлять одно и то же сообщение каждый день
• Писать во все мессенджеры сразу
• Продолжать после «не звоните мне»

Так возвращаютНастойчиво

• 2–3 звонка в первый день, дальше — раз в несколько дней
• Звонки в рабочее время, но в разные часы
• У каждого сообщения новый повод
• Один канал за раз — тот, где клиент есть
• Сразу остановиться по просьбе клиента

Остановиться пора в трёх случаях: клиент попросил не звонить, прошли три недели и ушло последнее сообщение, номер оказался чужим. Сделку при этом не удаляют, а закрывают с причиной «не дозвонились»: она останется в истории, а отчёт покажет, сколько заявок теряется на недозвоне и с какого канала их больше. Если клиент ответил «вернёмся позже», это уже не недозвон, а отложенный спрос.

Как это устроено в Итогии

В Итогии для этого есть цепочка «Недозвон». Она выключена по умолчанию и включается в разделе «Настройки → Мессенджеры». Цепочка берёт сделки, которые менеджер перенёс на стадию «Недозвон» или «Нет связи» либо закрыл с причиной «Недозвон», и ведёт их по дням. Такую стадию или причину добавляют в настройках воронки — в стандартных шаблонах их нет. Шаги по умолчанию:

• день 0 — сообщение «не будем часто отвлекать звонками, напишите удобное время»;
• дни 3 и 6 — звонок: CRM сначала звонит ответственному и соединяет с клиентом, только когда сотрудник снял трубку;
• дни 10, 14 и 19 — сообщения «вопрос ещё актуален?», «ответьте цифрой» и «завершаем обработку заявки».

Сообщения уходят от имени ответственного менеджера туда, где CRM нашла клиента по номеру, — в WhatsApp, Telegram или MAX с рабочего номера — и в SMS, если подключён этот канал. Тексты сообщений можно поменять, шаг, выпавший на выходной, переносится на рабочий день.

Цепочка останавливается сама, как только клиент ответил: написал, позвонил сам или поговорил с менеджером. Сделка возвращается в работу на стадию после «Недозвона», ответственному ставится задача. Автоответчик и голосовой помощник разговором не считаются — CRM определяет это по расшифровке звонка. Сколько клиентов вернула цепочка, видно во вкладке аналитики «Недозвон и автоответ». Подробнее — на странице CRM с автодозвоном.

Недозвон · Иринав цепочке

0Сообщение в WhatsApp«Ирина, это Анна из…»доставлено

3Звонок: Анна → Иринаклиент не взял трубкунедозвон

!Ирина ответила«Давайте в четверг после обеда»снова в работе

Ещё вопросы по теме

Сколько раз звонить клиенту, прежде чем закрыть сделку?

На практике 4–6 звонков за две–три недели в разное время суток, с сообщениями между ними. Первые 2–3 звонка — в день заявки, пока она свежая, дальше — раз в несколько дней. Если после последнего сообщения клиент молчит, сделку закрывают с причиной «не дозвонились», а не удаляют.

Что отправлять после пропущенного звонка — SMS или сообщение в мессенджер?

Туда, где клиент точно прочитает. Мессенджер удобнее: видно, кто пишет, и ответить можно в любой момент. Но первым написать можно только с рабочего номера в WhatsApp, Telegram или MAX — бот первым не пишет. Если клиента в мессенджерах нет, остаётся SMS.

Клиент сам перезвонил, а мы пропустили — что делать?

Перезвонить в течение нескольких минут: клиент уже набирал вас и сейчас наберёт другую компанию. Каждый пропущенный входящий должен становиться задачей с ответственным. В Итогии задача «Перезвонить» появляется через 3 минуты и закрывается сама, когда клиенту перезвонили. Подробнее — как перезванивать всем пропущенным.

Источники

• Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», ст. 46 «Обязанности операторов связи», п. 9.1 — КонсультантПлюс
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», ст. 18 «Реклама, распространяемая по сетям электросвязи» — КонсультантПлюс
• Федеральный закон № 38-ФЗ «О рекламе», ст. 3 «Основные понятия» — КонсультантПлюс

Дальше по теме: цепочка «Недозвон» и автодозвон, CRM с WhatsApp, как подключить Новофон и все вопросы и ответы.