Как не терять заявки с сайта, звонков, мессенджеров и Авито?

Где заявки теряются на самом деле

Заявку редко теряют целиком. Её теряют на стыке: между каналом и человеком, между сменами, между «прочитал» и «ответил». Ниже семь мест, где это происходит чаще всего, и признак, по которому потерю можно заметить, пока клиент ещё не ушёл к другим.

Семь мер, которые закрывают каждую дыру

Каждая мера ниже закрывает одно из мест в таблице. Ни одна не требует героизма от менеджеров: достаточно один раз договориться и настроить, а дальше процесс держится сам.

Что настроить один раз

• Один вход для всех каналов. Формы, звонки, мессенджеры, Авито и почта попадают в одну очередь, а клиент узнаётся по номеру телефона — даже если сначала звонил, а потом написал.
• Ответственный — в момент прихода заявки. Правило распределения срабатывает сразу, без утренней раздачи. Как выбрать правило — в ответе о распределении заявок между менеджерами.
• Пропущенный звонок — это задача с ответственным и сроком, а не строчка в журнале телефонии.
• Сообщение обработано, когда на него ответили, а не когда его прочитали. Прочитанная и забытая переписка — самая тихая потеря в мессенджерах.
• Ночью — автоответ, утром — ночные заявки первыми. Примеры текстов — в ответе про заявки ночью и в выходные.
• Не дозвонились — не закрывать. Вести клиента по графику звонков и сообщений: что делать, если клиент не берёт трубку.
• У каждой живой сделки — следующий шаг с датой. Клиент без запланированного дела — это заявка, которую потеряют через неделю, хотя она и дошла.

Скорость — отдельная тема: дошедшая заявка тоже «теряется», если на неё ответили через три часа. Какую норму поставить отделу, разобрано в ответе как быстро перезванивать после заявки.

Проверка за 15 минут раз в неделю

Каналы ломаются молча: после правки сайта форма перестаёт отправлять, у телефонии заканчиваются деньги на счету, у мессенджера слетает подключение. Никто об этом не сообщает — заявок просто становится меньше. Поэтому раз в неделю стоит пройти путь клиента самому, с чужого телефона и не из офиса.

Путь клиента по всем каналам

1. 1
   Отправьте заявку с каждой формы

   С мобильного, как обычный посетитель. Заявка должна появиться с ответственным и с указанным источником.

2. 2
   Позвоните на номер из рекламы и сбросьте

   Положите трубку до ответа и проверьте, что появилась задача перезвонить и пришло уведомление команде.

3. 3
   Напишите во все мессенджеры и на Авито

   Сообщение должно оказаться там, где работает отдел, а не только в приложении на чьём-то телефоне.

4. 4
   Загляните в «Спам» почты

   Особенно если заявки приходят письмом: почтовые сервисы иногда принимают их за рассылку.

5. 5
   Сверьте цифры за неделю

   Отправки форм в Метрике или в рекламном кабинете — с числом заявок с сайта в CRM за те же дни.

Сколько заявок не дошло — пример

Не дошло = отправки формы в Метрике − заявки с сайта в CRM

Отправок формы за неделю48

Заявок с сайта в CRM44

4 заявки, или 8%, — повод искать дыру

Небольшое расхождение бывает и без поломки: человек нажал «Отправить» дважды, и цель в Метрике сработала дважды. А вот когда не доходит заметная доля заявок или с одного из каналов за неделю нет ни одной — это почти всегда поломка, и её стоит найти сегодня, а не после планёрки.

Как это устроено в Итогии

Итогия собирает все каналы в одну карточку клиента и следит, чтобы у каждого обращения был ответственный и следующий шаг.

• Каналы в одной ленте. Формы и квизы на сайте, звонки через Новофон, Mango Office или UIS, WhatsApp*, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито, чат на сайте, почта и SMS. Клиент узнаётся по номеру телефона, почте или мессенджеру: «+7 912…» и «8 912…» — один человек, а не два.
• Одно правило распределения на все каналы — по очереди, по загруженности, одному человеку или по сценарию с передачей следующему. Ответственный появляется в момент прихода заявки.
• Пропущенный звонок. Через 3 минуты на карточке появляется задача «Перезвонить» на ответственного, а если подключены уведомления команде — сообщение в рабочую группу. Перезвонили — задача закрывается сама. Звонки своих сотрудников и клиентов из чёрного списка не считаются.
• Уведомления команде о новых заявках, звонках и сообщениях клиентов — в группу MAX, Telegram или в мессенджер команды внутри CRM. Если сотрудник подключил личные уведомления и не увидел сообщение клиента в CRM за 10 минут, бот компании напишет ему в личный Telegram или MAX.
• «Всё ли работает». Если подключить служебного бота MAX, CRM каждые 5 минут проверяет сайты, себя, чат-боты и телефонию и пишет в отдельную группу, когда что-то сломалось и когда починилось.
• «Разбор» ведёт по клиентам без следующего шага, по одному, с причиной простоя словами: «ни разу не звонили», «не дозвонились», «поговорили и пропали».
• Корзина на 30 дней. Удалённая по ошибке сделка возвращается вместе со своими задачами и платежами, а звонки и переписка клиента при удалении сделки не стираются.

Одна оговорка про почту: письма CRM забирает из одной папки ящика, по умолчанию — из «Входящих». Если почтовый сервис кладёт заявки в «Спам», их стоит вернуть правилом в самом ящике.

Пропущенный звонокчерез 3 мин

ИИрина звонила в 14:02трубку не взялипропущен

АЗадача «Перезвонить»ответственная — Аннановая

✓Анна перезвонила в 14:09задача закрылась самаготово

Если заявки уже потерялись: как вернуть

Если проверка нашла дыру, не ждите новых заявок — вернитесь к тем, что уже пришли. Список собирается за полчаса:

1. Пропущенные входящие за последние 30 дней в кабинете телефонии, после которых не было исходящего на тот же номер.
2. Переписки в мессенджерах и на Авито, где последнее сообщение — от клиента.
3. Письма в папке «Спам» и в общем ящике.
4. Заявки без ответственного и сделки без следующего шага.

Пишите таким клиентам честно: «Вы оставляли заявку 12 марта, мы не успели ответить — вопрос ещё актуален?» Извинение за паузу работает лучше, чем вид, будто ничего не случилось. Часть ответит, что уже купила, — это тоже результат: вы узнаете, во что обошлась дыра. Посчитать потери на своих цифрах можно в калькуляторе потерь.

Ещё вопросы по теме

Почему заявки с сайта не приходят на почту?

Чаще всего письмо попало в «Спам», в настройках формы указан не тот адрес или форма сломалась после правки сайта. Проверьте папку «Спам», отправьте тестовую заявку с телефона и сверьте отправки формы в Метрике с пришедшими письмами. Надёжнее, когда форма отправляет заявку сразу в CRM, а письмо остаётся запасным уведомлением.

Кто отвечает за потерянную заявку — менеджер или руководитель?

За конкретную заявку — тот, кто назначен ответственным в момент её прихода. За то, что заявка вообще может остаться ничьей, — руководитель: это вопрос устройства процесса, а не дисциплины. Поэтому сначала настраивают правило распределения и еженедельную проверку, а уже потом спрашивают с менеджеров.

Как понять, сколько денег мы теряем на заявках без ответа?

Умножьте число заявок без ответа на конверсию заявки в продажу и средний чек. Например, 20 заявок × 10% × 50 000 ₽ = 100 000 ₽ выручки в месяц. Посчитать на своих цифрах можно в калькуляторе потерь.

Дальше по теме: возможности Итогии: каналы и заявки, калькулятор потерь от заявок без ответа, что подключается к Итогии, CRM для малого бизнеса и все вопросы и ответы.