Как ответить клиенту сразу, если заявка пришла ночью или в выходной?

Почему молчать до утра — дорого

Заявки не приходят по расписанию отдела продаж. Окна выбирают вечером после работы, кухню — в воскресенье, путешествие — ночью, когда наконец дошли руки. Человек оставляет заявку в двух-трёх местах и ждёт, кто ответит первым.

Если до утра ответа нет, клиент не знает, дошла ли заявка вообще. Утром он открывает мессенджеры и видит, что одна компания уже написала: «Заявку получили, ваш менеджер Анна позвонит с 9:30». Вы звоните в 11 — и оказываетесь третьими в разговоре, который уже начался без вас.

Что написать: примеры под время заявки

Главное правило — обещать то, что точно выполните. «Перезвоним в течение 10 минут» в 23:40 — обещание, которое нарушено ещё до того, как клиент дочитал сообщение. Примеры ниже — для рабочего дня с 9:30 до 20:00 и выходных в субботу и воскресенье; имена и компания условные.

Когда пришла заявка	Что обещаем	Пример
Рабочий день, днём	Звонок в ближайшие минуты	«Мария, «Окна Плюс». Благодарим за заявку. За вами закреплён менеджер Анна Соколова. Наберём вас в течение 10 минут.»
За несколько минут до конца дня	Постараемся сегодня, иначе — утро	«…Постараемся связаться до 20:00. Если не успеем, обязательно наберём завтра с 9:30 до 11:00.»
Ночью	Конкретное утро	«…Сейчас нерабочее время. Обязательно наберём вас завтра с 9:30 до 11:00.»
Пятница, вечер	Понедельник — или выходные, если клиенту удобно	«…Завтра выходной. Если сегодня не успеем, наберём в понедельник с 9:30 до 11:00. Удобно поговорить в выходные — напишите время.»
Выходной, днём	Звонок, если менеджер на связи, иначе — понедельник	«…Сегодня выходной. Если менеджер будет на связи, позвоним сегодня, если нет — в понедельник с 9:30 до 11:00.»

Во всех вариантах есть три вещи: заявка получена, кто конкретно позвонит и когда. Добавьте номер, по которому можно связаться самому, — клиент, которому неудобно ждать, наберёт сам.

Что должно быть в автоответе, а чего быть не должно

В хорошем автоответе

• Имя клиента, если оно есть в заявке
• Название компании — так, как его знает клиент
• Имя менеджера, который позвонит
• Конкретное время звонка: «завтра с 9:30 до 11:00»
• Номер, по которому можно связаться самому
• Одно сообщение, а не серия из трёх

Чего в автоответе быть не должно:

• Обещаний, которые зависят от случая: «в течение 10 минут» ночью, «сегодня» в субботу, если в субботу никто не работает.
• Рекламы. Распространять рекламу по сетям связи с автоматической рассылкой нельзя (ч. 2 ст. 18 закона «О рекламе»), а по телефону и в SMS реклама вообще допускается только с предварительного согласия абонента (ч. 1). Ответ на заявку без акций и «специальных предложений» остаётся ответом, а не рассылкой.
• Анкеты. Пять вопросов ночью останутся без ответа. Один вопрос — «когда вам удобно поговорить?» — уместен.
• Повторов. Если клиент оставил две заявки за вечер, второй автоответ ему не нужен.

Бот, автоответ или дежурный менеджер

Эти три инструмента часто путают, хотя задачи у них разные. Ключевое различие — кто начинает разговор.

ОтвечаетБот в мессенджере

• Тому, кто сам написал в Telegram, MAX или ВКонтакте
• Приветствие и простые ответы: адрес, часы работы
• Первым клиенту не напишет — так устроены площадки
• С заявкой с сайта или звонком не поможет

Пишет первымАвтоответ на заявку

• На заявку с сайта, звонок или квиз
• С рабочего номера компании или в SMS
• Одно сообщение: менеджер и время звонка
• Диалог не ведёт — утром его продолжает человек

ЗвонитДежурный менеджер

• Если заявки дорогие и их много в нерабочее время
• Звонит вечером и в выходные, но не ночью
• Нужны смены и оплата дежурств
• Может и звонить, и отвечать в переписке

Для большинства компаний хватает связки «бот приветствует в мессенджере, автоответ пишет на остальные заявки, утром — разбор». Дежурный нужен, если заявки нерабочего времени дают заметную долю выручки и клиенты ждут звонка в тот же вечер.

Утренний разбор ночных заявок

1. 1
   Первый рабочий час — ночным заявкам

   До планёрки и до новых заявок: ночные ждали дольше всех.

2. 2
   Сначала тем, кому обещали время

   Если автоответ пообещал «с 9:30 до 11:00», это обещание выполняют первым.

3. 3
   Не дозвонились — сразу сообщение

   «Звонила по вашей заявке, когда удобно поговорить?» — и дальше по графику дозвона.

4. 4
   Итог — в карточку

   Чтобы через неделю было видно, сколько ночных заявок дошло до разговора.

Утром новые заявки приходят одна за другой, и ночные легко уезжают вниз списка. Поэтому правило «сначала ночные» стоит закрепить порядком работы, а не держать в голове. Если до клиента не дозвонились и утром, — что делать дальше, разобрано в ответе что делать, если клиент не берёт трубку. А о том, сколько минут считать нормой в рабочее время, — в ответе как быстро перезванивать после заявки.

Как это устроено в Итогии

В Итогии это автоответ клиенту на заявку. Он выключен по умолчанию и включается в разделе «Настройки → Мессенджеры». После заявки CRM пишет клиенту от имени ответственного менеджера — в WhatsApp*, Telegram или MAX с рабочего номера, если клиент нашёлся там по номеру телефона, и в SMS, если этот канал подключён.

• Текст подбирается под время заявки. Рабочее время — с 9:30 до 20:00 (если включён автодозвон — не шире его окна), рабочие дни задаются на экране (по умолчанию понедельник — пятница). Днём CRM пообещает звонок в течение 10 минут, в конце дня — «постараемся до 20:00, иначе завтра с 9:30 до 11:00», ночью и в выходной — конкретное утро. Все варианты видно на экране ещё до включения.
• Не надоедает. Одному клиенту в один канал — не чаще раза в 30 дней. В переписку, где клиенту уже отвечает человек, автоответ не пишет; клиентам из чёрного списка и по заявкам, заведённым вручную или из файла, — тоже. Сообщение, не отправленное за 6 часов, снимается: «спасибо за заявку» через сутки хуже, чем ничего.
• Бот отвечает отдельно. У бота в Telegram или MAX и у сообщества ВКонтакте есть своё приветствие в настройках канала — оно уходит, когда клиент написал впервые.
• Утро страхует автодозвон, если включить его в настройках телефонии. Он звонит только в рабочее окно (по умолчанию с 9 до 20, понедельник — суббота), а ожидание считает рабочим временем: ночная заявка начинает «ждать» с открытием окна, и если за заданное время никто не позвонил, CRM звонит ответственному.

Ночная заявка23:40

СЗаявка с сайтаМария, замер оконночь

WWhatsApp, рабочий номер«…наберём завтра с 9:30 до 11:00»доставлено

ААнна, ответственнаязвонок в первый рабочий часутром

Ещё вопросы по теме

Можно ли звонить клиенту вечером или в выходные?

Если клиент сам оставил заявку и вы звоните в разумное время — вечером до 20–21 часа или днём в выходной, — это обычно воспринимается нормально. Ночью и рано утром звонить не стоит. Надёжнее спросить в автоответе, удобно ли поговорить в выходные, и звонить тем, кто ответил «да».

Нужен ли чат-бот, если есть автоответ на заявки?

Это разные инструменты. Бот отвечает в мессенджере тому, кто написал сам: приветствие, адрес, часы работы. Автоответ пишет первым — на заявку с сайта, звонок или квиз. Если клиенты чаще пишут в мессенджеры, нужен бот с приветствием, если оставляют заявки на сайте — автоответ. Многим компаниям нужны оба.

Что делать с заявками, пришедшими в праздники?

То же, что с выходными, но с честной датой: «наберём 9 января с 9:30». Перед длинными праздниками проверьте, что автоответ не пообещает звонок «завтра» в нерабочий день: при необходимости на время праздников поменяйте рабочие дни в его настройках.

Источники

• Telegram Bot Features — «Bots can't start conversations with users», Telegram
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», ст. 18 «Реклама, распространяемая по сетям электросвязи» — КонсультантПлюс

Дальше по теме: CRM для MAX, как подключить бота Telegram, рабочие часы автодозвона и все вопросы и ответы.