Как распределять заявки между менеджерами?

Пять способов и когда какой подходит

Способ распределения отвечает на один вопрос: кто станет ответственным за заявку в ту секунду, когда она пришла. Способов немного, и у каждого своя цена.

Способы сочетаются: например, общая очередь для всего, а Авито ведёт отдельный человек. Начинать лучше с самого простого — очереди — и менять правило, когда появится конкретная причина: перекос загрузки, жалобы на «чужих» клиентов, сотрудник в отпуске.

Где распределение ломается

Правило выбрали, а заявки всё равно теряются или достаются «не тем». Почти всегда причина в одном из пяти мест — и каждое закрывается настройкой, а не напоминанием на планёрке.

Так теряютГде ломается

• Заявки падают в общий чат: «кто первый взял, того и клиент»
• Звонки распределяются по правилу, а мессенджеры и Авито — «кто увидел»
• Постоянный клиент написал снова и попал к новому менеджеру
• Руководитель и бухгалтер стоят в очереди наравне с продавцами
• Менеджер в отпуске, а заявки продолжают ему падать

Так работаетКак чинится

• Ответственный назначается автоматически в момент прихода заявки
• Одно правило на все каналы: звонки, формы, мессенджеры, Авито и почту
• Вернувшийся клиент уходит тому, кто его уже ведёт
• У тех, кто не продаёт, раздача заявок выключена
• Заявки делятся только между теми, кто сегодня на работе

Отдельно о постоянных клиентах. Если клиент, которого ведёт Анна, через месяц пишет снова, заявка должна уйти Анне, даже если по очереди сейчас Михаил. Иначе клиент пересказывает всё заново, а два менеджера выясняют, чей он. Исключение одно: Анна уволилась или больше не ведёт клиентов — тогда заявка идёт по обычному правилу.

Что делать, если менеджер не взял заявку

Даже хорошее правило не спасает, если назначенный менеджер на встрече, заболел или просто не увидел заявку. Решите заранее, через сколько времени и куда заявка двигается дальше, — тогда не придётся разбираться в моменте, пока клиент ждёт.

Страховка на случай «не взял» — пример настройки

1. 0 минЗаявка пришлаОтветственный назначен сразу, команда видит уведомление.
2. 10 минНет звонкаНапоминание ответственному или звонок ему от CRM.
3. 2-й звонокКлиент снова не дозвонилсяПосле двух пропущенных подряд заявка уходит следующему.
4. 1 часМолчание в перепискеКлиент написал, ему не ответили — переписка переходит дальше.
5. ВечерРуководитель видит хвостыЗаявки без ответа и без следующего шага — одним списком.

Передавая заявку, важно не потерять историю: новый ответственный должен видеть, что клиент уже звонил дважды, и сразу получить задачу «перезвонить», а не начинать с нуля. И ещё: передача — не наказание. Если заявки регулярно уходят от одного человека, это повод посмотреть на его загрузку и график, а не только на дисциплину. Сколько минут давать менеджеру до страховки, разобрано в ответе как быстро перезванивать после заявки.

С чего начать за один вечер

1. 1
   Составьте список, кто продаёт

   И отдельно — кто заявок получать не должен: руководитель, бухгалтер, стажёр в первую неделю.

2. 2
   Выберите способ

   Если сомневаетесь — очередь по кругу. Её проще всего объяснить команде и проверить.

3. 3
   Договоритесь о постоянных клиентах

   Вернувшийся клиент — к тому, кто его ведёт. Запишите это правилом, а не устной договорённостью.

4. 4
   Решите, что значит «не взял»

   Сколько минут без звонка или сколько пропущенных подряд — и кто следующий.

5. 5
   Через месяц посмотрите цифры

   Сколько заявок у каждого, сколько в работе и кто отвечает в срок. Если есть перекос — меняйте способ.

Не стоит начинать со сложной схемы на десять условий: её никто не помнит, и через неделю заявки снова раздают руками. Простое правило, которое работает во всех каналах, лучше умного, которое работает только для звонков. Если заявки при этом всё равно теряются, проверьте сами каналы — по списку из ответа как не терять заявки.

Как это устроено в Итогии

В Итогии правило распределения одно на все каналы: заявки с сайта, звонки, письма, сообщения в мессенджерах и на Авито. Оно настраивается в разделе «Настройки → Команда», блок «Кому распределять новые заявки». Режимов четыре:

• По очереди — по кругу: следующая заявка уходит тому, кому дольше всех не давали. Этот режим работает, пока вы не выбрали другой.
• По загруженности — тому, у кого сейчас меньше открытых сделок и заявок; закрытые сделки не считаются.
• Одному человеку — всё новое, включая повторные обращения, получает выбранный сотрудник.
• По сценарию — до пяти сотрудников по порядку. Первый получает всё; если он не ответил на 1, 2 или 3 звонка клиента подряд (как выберете), заявка, сделка и клиент переходят следующему — с заметкой в карточке. Передачу при молчании в переписке можно включить отдельно: после 30 минут, часа или 3 часов без ответа.

В очереди и по загруженности заявки делятся между менеджерами, начавшими рабочий день; если день не начал никто — между всеми менеджерами. Владелец и руководители получают заявки по очереди, только если менеджеров в компании нет; продающего руководителя ставят в сценарий или дают ему отдельный канал. Вернувшийся клиент уходит тому, кто его уже ведёт. У тех, кто не продаёт, в карточке сотрудника снимают переключатель «Получает новые заявки».

Отдельные правила по каналам — «звонки одному, Авито другому» — сильнее общего режима. Если выбранный человек уволен или заблокирован, заявка не остаётся ничьей: CRM вернётся к очереди и покажет на экране причину. Автодозвон, если включить его в настройках телефонии, звонит сотрудникам по тому же списку сценария.

Кому распределять новые заявкипо сценарию

1Анатолийполучает все обращения первымпервый

2Михаилесли Анатолий не ответил на 2 звонка подрядследующий

ААвитоотдельное правило: ведёт Ольгапо каналу

Ещё вопросы по теме

Как распределять заявки, если менеджеры работают в разные смены?

Распределять только между теми, кто сейчас на работе: менеджер начал рабочий день — попал в очередь, закончил — выпал из неё. Так заявка не уйдёт тому, кто уже дома. Ночные заявки при этом достаются утренней смене, и разбирать их стоит первыми, до новых.

Нужно ли давать новичку столько же заявок, сколько опытному менеджеру?

Обычно нет. Первую неделю новичку дают часть потока или один простой канал, а сложные заявки оставляют опытным. Учтите: при распределении по загрузке новичок с пустой воронкой получит заявки подряд — в первые дни за этим стоит следить вручную.

Можно ли распределять заявки по регионам?

Можно, если у регионов разные менеджеры, цены или склады. Но регион часто неизвестен в момент прихода заявки, поэтому такое правило дополняют общей очередью для заявок без региона. В Итогии отдельные правила задаются по каналу обращения, а не по региону.

Дальше по теме: распределение заявок в Итогии, что такое распределение заявок — словарь, CRM с автодозвоном и все вопросы и ответы.