Как быстро нужно перезвонить клиенту после заявки?
Разбираем, почему счёт идёт на минуты, какой норматив поставить отделу продаж, что считать ответом и как сделать, чтобы норматив держался сам, а не на силе воли менеджера.
В рабочее время — в течение 5–10 минут, и точно в пределах часа. Клиент, оставивший заявку, обычно пишет сразу в две-три компании, и разговор достаётся тем, кто позвонил первым: по данным исследования Harvard Business Review, у компаний, связавшихся с клиентом в течение часа, шанс квалифицировать заявку почти в семь раз выше, чем у тех, кто позвонил на час позже. Ответом считается звонок или сообщение, которое увидел клиент, а не то, что менеджер открыл карточку.
Почему счёт идёт на минуты, а не на часы
Самое цитируемое исследование на эту тему — работа Джеймса Олдройда, Кристины Макэлхеран и Дэвида Элкингтона, опубликованная в Harvard Business Review в 2011 году. Авторы отправили тестовую заявку с сайта 2 241 американской компании и замерили, как быстро им ответят.
Как быстро 2 241 компания ответила на заявку с сайта
Источник: Harvard Business Review, 2011
Во второй части работы авторы разобрали 1,25 миллиона заявок 42 компаний и посчитали, как скорость влияет на результат: дошла ли заявка до содержательного разговора с тем, кто принимает решение.
Источник: Harvard Business Review, 2011
Данные американские и пятнадцатилетней давности, но механика с тех пор только усилилась: заявку оставляют с телефона за минуту, сразу в несколько компаний, а в мессенджерах человек ждёт ответа так же, как в переписке с друзьями. Пока менеджер дойдёт до заявки после обеда, клиент уже поговорил с тем, кто позвонил первым, и получил расчёт.
Простой пересчёт на деньги
Потери = заявки без ответа × конверсия × средний чек
≈ 240 000 ₽ выручки в месяц
Это пример. Посчитать на своих цифрах можно в калькуляторе потерь.
Какой норматив поставить отделу
Единой цифры для всех нет: она зависит от канала и от того, когда пришла заявка. Ниже — ориентиры, с которых удобно начать, а через месяц поправить по своему отчёту о скорости ответа.
| Откуда заявка | Разумный норматив | Почему так |
|---|---|---|
| Форма или квиз на сайте | 5–10 минут в рабочее время | Человек только что был на сайте и помнит, что спрашивал |
| Пропущенный звонок | Перезвонить в течение 3–5 минут | Клиент уже набирал вас — следующим он наберёт другую компанию |
| Сообщение в мессенджере | Ответ в течение 5–15 минут | В переписке ждут быстрого ответа, а молчание читается как отказ |
| Сообщение на Авито | В течение 15 минут | Покупатель пишет нескольким продавцам одновременно |
| Заявка ночью или в выходной | Автоответ сразу, звонок — в первый рабочий час | Звонить ночью нельзя, но молчать до обеда тоже |
Главное — договориться, что считается ответом. Норматив меряют от момента, когда пришла заявка, до первого контакта, который увидел клиент: исходящий звонок, отправленное сообщение или письмо. «Взял в работу», «открыл карточку», «поменял стадию» — это действия внутри CRM, о которых клиент не знает. Если считать по ним, отчёт будет зелёным, а клиенты — недовольными.
Как держать норматив без героизма
Норматив, который держится на силе воли менеджера, ломается в первый же загруженный день. Работает другое: процесс, в котором заявке некуда потеряться.
- 1Все каналы — в одну очередь
Звонки, формы, мессенджеры, Авито и почта попадают в одно место. Когда заявки разложены по пяти приложениям, быстрее всего отвечают в том, которое менеджер открыл последним.
- 2Ответственный — в момент прихода заявки
Правило распределения (по очереди, по загрузке или одному человеку) срабатывает сразу. Заявка «на всех» — это заявка ни на кого.
- 3Сигнал туда, где люди сидят
Уведомление о новой заявке — в рабочий мессенджер команды или на телефон, а не только в CRM, которая открыта в соседней вкладке.
- 4Страховка, если никто не позвонил
Через заданное время заявка не ждёт молча: её поднимает руководитель или сама CRM звонит ответственному, а затем резервному сотруднику.
- 5Пропущенный звонок — это задача
Каждый пропущенный входящий превращается в «Перезвонить» с ответственным и сроком, а не в строчку в журнале телефонии.
- 6Ночью — автоответ, утром — обзвон
Клиент получает сообщение, что заявку получили и когда перезвонят, а ночные заявки разбирают в первый рабочий час, до планёрки.
- 7Раз в неделю — цифра
Доля заявок с ответом в срок и список тех, на кого не ответили вовсе. Без замера норматив через месяц становится пожеланием.
Где норматив обычно ломается
Норматив почти никогда не ломается из-за лени. Он ломается в предсказуемых местах — и каждое закрывается устройством процесса, а не выговором.
- Обед, планёрка и встреча у всего отдела одновременно
- Заявки из мессенджеров и Авито — «в общем потоке», без ответственного
- Все звонки идут на мобильный одного менеджера
- Ночные заявки к утру смешиваются с новыми
- Скорость меряют до смены стадии или открытия карточки
- Резервный сотрудник или автоматическая страховка
- Ответственный назначается в момент прихода, в любом канале
- Звонки идут через АТС с очередью и переадресацией
- Утром ночные заявки разбирают первыми
- Скорость меряют до контакта, который видит клиент
Как это устроено в Итогии
В Итогии норматив первого контакта по умолчанию — 10 минут, и он считается по тому, что видит клиент: исходящий звонок, отвеченный входящий, отправленное письмо или сообщение в мессенджере, а также дело-звонок, которое менеджер закрыл сам, если звонил с личного телефона. Открытие карточки и смена стадии ответом не считаются.
- Вкладка «Время ответа» в аналитике. Норматив переключается — 10, 30 или 60 минут. Видно, сколько заявок получили ответ в срок, кто из менеджеров укладывается, а сверху списка — заявки, на которые не ответили вовсе.
- Автодозвон. Включается в настройках телефонии. Если за заданное время (5, 10, 15 или 30 минут) по заявке никто не позвонил, CRM звонит ответственному, затем резервным сотрудникам по порядку (только тем, кто начал рабочий день в CRM), а клиента набирает только после того, как сотрудник снял трубку. Звонит только в рабочие часы (по умолчанию с 9 до 20, с понедельника по субботу) и не обзванивает заявки, пришедшие до включения. Подробнее — на странице CRM с автодозвоном.
- Пропущенный звонок. Через 3 минуты после пропущенного входящего на карточке появляется задача «Перезвонить» на ответственного; когда клиенту перезвонили, она закрывается сама.
- Одно правило распределения на все каналы — звонки, формы, мессенджеры и Авито, поэтому у каждой заявки ответственный есть с первой секунды.
Ещё вопросы по теме
Что делать с заявками, которые приходят ночью и в выходные?
Сразу отвечать автоматическим сообщением — что заявку получили и когда перезвонят, — а звонить в первый рабочий час. Звонить ночью нельзя, а заявка, оставленная до утра без ответа, к обеду смешается с новыми. В Итогии автодозвон работает только в заданное рабочее окно, а ночные заявки ждут его начала.
Считается ли ответом сообщение в мессенджере, а не звонок?
Да, если клиент его увидел: отправленное сообщение в WhatsApp*, Telegram или MAX — такой же первый контакт, как звонок. Часто это даже удобнее клиенту. Но если человек оставил телефон и ждёт звонка, сообщение не заменяет разговор — дальше всё равно нужно позвонить.
Сколько раз звонить, если клиент не берёт трубку?
Одного звонка мало. Рабочая практика — повторить в тот же день в другое время, написать в мессенджер, что не дозвонились, и вернуться через несколько дней. В Итогии для этого есть цепочка «Недозвон»: если её включить, она в течение 19 дней пишет клиенту от имени менеджера и дважды звонит, а как только клиент ответил, возвращает сделку в работу и ставит ответственному задачу.
Источники
Дальше по теме: CRM с автодозвоном, калькулятор потерь от заявок без ответа, словарь терминов CRM и все вопросы и ответы.
Проверьте на своих заявках
Откроем полный доступ к Итогии на 7 дней, соберём воронку под вашу отрасль и подключим первый канал — без карты и без ограничений по функциям.