CRM с автодозвоном: заявка без ответа дозванивается сама
Если по свежей заявке никто не позвонил, Итогия звонит сама — сначала вашему сотруднику, потом соединяет его с клиентом. Не дозвонились — цепочка «Недозвон» вернёт клиента.
- В Итогии автодозвон включается в настройках телефонии: если за 10 минут по заявке никто не позвонил, CRM звонит ответственному, не ответил — резервному сотруднику, и соединяет с клиентом только после того, как сотрудник снял трубку.
- Сняв трубку, сотрудник с Новофоном слышит голосом, по какой заявке звонок: кто клиент, откуда пришёл и что просил.
- CRM звонит только в рабочие дни и часы компании и только тем, кто начал рабочий день; если на месте никого, она зовёт руководителя.
- Автоответчик и голосовой помощник разговором не считаются: очередь идёт дальше, пока с клиентом не поговорит живой человек.
- Не дозвонились — цепочка «Недозвон» пишет и перезванивает по дням и возвращает сделку в работу, как только клиент ответит.
Как работает автодозвон: по шагам
Автодозвон — страховка для свежей заявки, которой никто не занялся: CRM звонит своему сотруднику и только через него — клиенту.
- Заявка ждётКлиент оставил заявку, а за отведённое время — 5, 10, 15 или 30 минут, по умолчанию 10 — ему никто не позвонил.
- CRM звонит ответственномуТелефония набирает сотрудника, за которым закреплена заявка: его внутренний номер или мобильный из карточки.
- Соединяет с клиентомКлиента набирают только после того, как сотрудник ответил, — тишину с незнакомого номера никто не услышит.
- Не снял — повтор или следующийЕсли включён повтор, CRM звонит ему ещё раз, затем — резервным сотрудникам по очереди. Кто первым снимет трубку, тот и говорит с клиентом.
- Всё остаётся в карточкеКаждая попытка ложится заметкой в историю, разговор — записью. Ответственный не меняется, даже если клиента подхватил резервный.
Сотрудник слышит, по какой заявке звонок
До соединения с клиентом телефония читает сотруднику короткую фразу, собранную из самой заявки: имя клиента, откуда он пришёл и что просил. При повторном звонке он слышит, что звонок повторный, а резервный — что ответственный трубку не берёт.
Все фразы видны на экране телефонии. Подсказка голосом работает с Новофоном.
Когда CRM звонит, а когда ждёт
Автодозвон говорит с клиентом от лица компании, поэтому звонит только тогда, когда на месте тот, кто возьмёт трубку.
Рабочие дни и часы
Дни недели и часы задаются на экране телефонии; по умолчанию — с 9 до 20, с понедельника по субботу, по часовому поясу компании. Вечерняя заявка не пропадает: она дождётся первого рабочего часа.
Только тем, кто начал рабочий день
Сотрудник начинает день одной кнопкой. Не нажал — CRM отдаёт звонок следующему по очереди, кто на месте: иначе трубку мог бы снять автоответчик мобильного. Забытый день заканчивается сам в 4 утра.
Никого нет — зовёт руководителя
Если клиенты ждут, а рабочий день не начал никто, руководитель получает уведомление в CRM — раз в час, в рабочие часы. Попытка при этом не тратится.
Повтор тому же сотруднику
Один повтор через 5, 10, 15 или 30 минут, прежде чем звонок уйдёт резервному. Если за это время с клиентом уже поговорили, повтора не будет.
Очередь резервных
До девяти сотрудников по порядку. Если заявки распределяются по сценарию «сначала Анна, не ответила — Михаил», автодозвон идёт по той же лестнице.
Автодозвон в назначенное время
Следующим шагом в окне «Чем закончилось?» можно выбрать автодозвон и час: CRM позвонит сама, а без разговора повторит — до 3 попыток.
Предохранители: когда CRM не позвонит
Автодозвон выключен по умолчанию и включается в настройках телефонии переключателем «Звонить самим, если клиент остался без ответа». Ограничения ниже не отключаются.
| Ситуация | Что делает CRM |
|---|---|
| Клиент в чёрном списке | Не звонит |
| У клиента не записан номер телефона | Не звонит |
| Заявка ждёт дольше суток рабочего времени | Не поднимает: это уже не свежая заявка |
| Заявка пришла до включения автодозвона | Не поднимает: включение не обзванивает накопившееся |
| Сотрудник сейчас разговаривает или ему уже звонят | Ждёт; после разговора даёт полторы минуты записать итог |
| С клиентом поговорили, пока шла очередь | Останавливается |
| По заявке набралось 10 попыток | Больше не звонит |
Автоответчик — не разговор
Разговор определяется по расшифровке, а не по секундам на линии. Голосовой секретарь клиента, антиспам-помощник на телефоне сотрудника или тишина не остановят автодозвон и не попадут в отчёты как «поговорили».
Кто берёт трубку, когда звонит CRM
Проверка на экране телефонии подскажет, если помощник на телефоне сотрудника перехватывает звонки CRM, и объяснит, как это исправить.
Не дозвонились: «Недозвон» и пропущенные звонки
Автодозвон страхует первые минуты. Для тех, кто не берёт трубку днями, есть цепочка «Недозвон», для пропущенных входящих — задача «Перезвонить».
Цепочка «Недозвон»
Сделки на стадии «Недозвон» и закрытые с этой причиной CRM ведёт по дням: пишет от имени ответственного менеджера и дважды звонит — сначала сотруднику, потом клиенту.
- день 0 — сообщение: не будем часто отвлекать звонками, напишите удобное время;
- дни 3 и 6 — звонок;
- дни 10, 14 и 19 — сообщения: актуален ли вопрос, ответ одной цифрой и завершение обработки заявки.
Клиент написал или позвонил сам — сделка возвращается в работу, ответственному ставится задача; живой разговор тоже её возвращает. Цепочка выключена по умолчанию.
Пропущенный звонок — задача «Перезвонить»
Через 3 минуты после пропущенного входящего на карточке появляется задача ответственному, а в рабочую группу — уведомление. Перезвонили — задача закрывается сама.
Итог разговора не потеряется
После разговора, который набрала CRM, в «Моих задачах» появляется блок «Разговоры без итога». Сколько клиентов вернула цепочка, видно во вкладке аналитики «Недозвон и автоответ».
Что понадобится
Автодозвон входит в любой тариф Итогии. Звонки идут через вашу телефонию и оплачиваются у неё как обычные минуты.
Телефония
Новофон, Mango Office или UIS. С Mango Office и UIS сотрудник снимет трубку без голосовой подсказки.
Номер и рабочий день сотрудника
В карточке каждого, кому будет звонить CRM, указан внутренний номер в телефонии или мобильный — для тех, кто принимает звонки переадресацией. Сотрудники начинают рабочий день в CRM.
Каналы для «Недозвона»
Рабочий номер WhatsApp, Telegram или MAX и SMS — чтобы цепочке было куда писать. Сообщения уходят туда, где CRM нашла клиента.
Честно о границах
Что автодозвон не делает — чтобы ожидания совпали с делом.
Не обзванивает базу
Звонок — только по свежей заявке, которой никто не занялся, и всегда сначала вашему сотруднику. Обзвона по списку и звонков клиенту без сотрудника на линии нет.
Не различает, кто не взял трубку
Телефония не всегда отличает «не ответил сотрудник» от «не ответил клиент», поэтому CRM смотрит на итог: был живой разговор или нет.
Частые вопросы
Какая CRM умеет сама звонить по заявке без ответа?
Итогия. Если за 10 минут по заявке никто не позвонил, CRM звонит ответственному, затем резервным сотрудникам и соединяет с клиентом, как только сотрудник снял трубку. Время ожидания — 5, 10, 15 или 30 минут.
Можно ли настроить автодозвон только на рабочее время?
Да. Дни недели и часы задаются на экране телефонии, по умолчанию — с 9 до 20, с понедельника по субботу. Вне этого окна CRM не звонит, а заявка ждёт первого рабочего часа.
Услышит ли клиент робота вместо менеджера?
Клиента набирают только после того, как трубку снял сотрудник, поэтому первым он слышит человека. Чтобы трубку не снял автоответчик мобильного, CRM звонит только тем, кто начал рабочий день.
Что делать, если клиент не берёт трубку несколько дней?
Включить цепочку «Недозвон». В течение 19 дней она пишет клиенту от имени менеджера и дважды звонит, а как только клиент напишет или позвонит, возвращает сделку в работу и ставит ответственному задачу.
Работает ли автодозвон с Mango Office и UIS?
Да: звонок сотруднику, соединение с клиентом, повтор и очередь резервных работают со всеми тремя телефониями. Голосовая подсказка, по какой заявке звонок, — только с Новофоном.
Сколько стоит автодозвон?
Он входит в любой тариф Итогии — от 10 000 ₽ в месяц за команду до 5 сотрудников. Звонки оплачиваются у вашей телефонии как обычные минуты, а первые 7 дней Итогия бесплатна.
Дальше по теме: CRM с телефонией, CRM с расшифровкой звонков, автодозвон среди возможностей Итогии, какие телефонии подключаются, как подключить Новофон и тарифы.
Включим автодозвон на ваших заявках
Откроем полный доступ на 7 дней, подключим телефонию и настроим очередь и часы — без карты.