CRM с расшифровкой звонков: текст, темы и договорённости
Каждый записанный разговор становится текстом в карточке клиента, а CRM разбирает, о чём спрашивают клиенты, что им мешает купить и о чём договорились. Всё работает на серверах Итогии в России и входит в подписку.
- В Итогии каждый записанный звонок сам превращается в текст в карточке клиента: реплики «Менеджер» и «Клиент» по очереди, рядом — запись и резюме со следующим действием.
- Режим выбирается на экране телефонии: «Быстро» — текст через пару минут, «Точнее» — с запятыми и цифрами, «Со сверкой» — две программы сверяют числа.
- Раздел «О чём говорят клиенты» складывает звонки и переписки в темы — вопросы, возражения, претензии — с цитатами, сравнением с прошлым периодом и переходом в сами разговоры.
- Договорённость из разговора поднимает клиента первым в «Разбор», если в карточке ничего не назначено; автоответчик разговором не считается.
- Расшифровка и разбор работают на серверах Итогии в России, без сторонних нейросетей; разговоры выгружаются файлом для своего анализа.
Как это работает: от звонка до текста
Нажимать ничего не нужно: телефония записывает разговор, CRM забирает запись и сама превращает её в текст.
- Звонок записанНовофон, Mango Office или UIS записывает разговор, запись появляется в карточке с плеером.
- Запись становится текстомВыбранным режимом; реплики разделены на «Менеджер» и «Клиент», у каждой — время в записи.
- CRM понимает, кто был на линииЖивой человек — или автоответчик, голосовой помощник, тишина.
- Готово резюмеКоротко, о чём говорили, и следующее действие.
- Разговор разобран по темамВопросы, возражения, претензии и исход попадают в «О чём говорят клиенты».
Текст разговора в карточке звонка
Расшифровка открывается кнопкой у звонка и читается как переписка: реплики менеджера слева, клиента справа. Не нужно переслушивать запись, чтобы найти, что назвал клиент.
Три режима расшифровки
Режим выбирает владелец кабинета в настройках телефонии, в блоке «Расшифровка звонков». Он действует на новые звонки; по умолчанию — «Быстро».
| Режим | Как выглядит текст | Сколько ждать |
|---|---|---|
| «Быстро» | Сплошняком, без запятых, числа словами: «от два четыреста» | Пару минут после разговора |
| «Точнее» | Как обычный текст: запятые, заглавные буквы, цифры: «от 2400.» | Примерно столько, сколько длился разговор |
| «Со сверкой» | Разговор слушают две программы; где они назвали разные числа, место помечено | Дольше всего |
Спорные числа — под флажком
В режиме «Со сверкой» карточка звонка пишет «Числа расслышаны по-разному — послушайте запись», а помощник не выдаёт спорную цифру за факт.
Расшифровать заново
Сменили режим — старый звонок можно расшифровать заново из его карточки, тем способом, что выбран сейчас.
«О чём говорят клиенты»: темы с цитатами
Раздел аналитики складывает разговоры в статистику. CRM не сочиняет темы, а выбирает их из справочника и подтверждает цитатой — поэтому «спрашивал про ипотеку» и «интересовался кредитом» ложатся в одну тему.
Три вопроса владельца
- О чём спрашивают — цена, оплата и рассрочка, сроки, гарантия, документы, встреча или замер;
- Что мешает купить — «дорого», «надо подумать», «сравнивает с другими», «решает не один»;
- Претензии к нам — «долго не отвечали», «обещали перезвонить и не перезвонили», «сорвали срок».
У каждой темы — доля разговоров и сравнение с прошлым периодом; нажатие открывает сами разговоры: когда, клиент, что сказал, кто вёл.
Чем заканчиваются разговоры
Исход — «договорились о встрече», «ждёт материалы или расчёт», «перезвонить позже», «отказался» — и с каким настроением клиент кладёт трубку. Разбираются и переписки в мессенджерах.
Выгрузка разговоров в файл
За выбранный период: текстом с готовыми вопросами в начале — чтобы вставить целиком в свой инструмент анализа — или построчным файлом для программ. Выгружает тот, кому разрешена выгрузка базы.
Договорённости из разговора не теряются
По расшифровке CRM замечает, что клиенту что-то обещали, и не даёт этому забыться.
Обещание поднимает клиента в «Разбор»
Клиент сказал «давайте встретимся в четверг», а в карточке пусто — он встаёт первым в очередь «Разбора» с цитатой и готовым шагом «Провести встречу». Переключатель «Ставить задачу, когда о чём-то договорились» поставит её сам; по умолчанию он выключен.
Итог записывает человек
CRM подсказывает, но итог за менеджера не придумывает. После разговора, который набрала сама CRM, в «Моих задачах» появляется блок «Разговоры без итога».
Автоответчик — не разговор
Голосовой секретарь, антиспам-помощник или тишина на линии разговором не считаются: отчёты не покажут «поговорили», а автодозвон не остановится.
Оценка по чек-листу
Пункты скрипта — приветствие, потребность, возражения, следующий шаг — задаются в «Чек-листах звонков», есть готовые для розницы и B2B. Помощник ставит балл и пишет, что улучшить.
Что понадобится
Расшифровка и разбор входят в любой тариф Итогии без доплат. Нужна только телефония, которая записывает разговоры.
Телефония с записью
Новофон, Mango Office или UIS с включённой записью разговоров: без записи расшифровывать нечего.
Фраза о записи — по 152-ФЗ
Запись голоса — персональные данные. С Новофоном на исходящих телефония читает клиенту вашу фразу до соединения с менеджером. В карточке звонка видно: «клиент предупреждён» или «не предупредили о записи».
Честно о границах
Расшифровка экономит часы прослушивания, но у неё есть пределы.
Не мгновенно
«Точнее» идёт примерно столько, сколько длился разговор, а первые темы в аналитике появляются в течение дня: разбор идёт в фоне.
Программа может ослышаться
Ошибка в числе опаснее всего — для этого есть режим «Со сверкой», а спорное место лучше послушать в записи.
Справочник тем общий
Темы выбираются из справочника; всё, что в него не попало, показано отдельным списком «Темы, которых нет в справочнике».
Частые вопросы
Какая CRM умеет расшифровывать звонки?
Итогия: каждый записанный разговор превращается в текст в карточке клиента — с репликами «Менеджер» и «Клиент», резюме и разбором по темам. Работает с Новофоном, Mango Office и UIS.
Куда уходят записи разговоров для расшифровки?
Никуда за пределы серверов Итогии в России: расшифровка, разбор разговоров и помощник работают на них, сторонние нейросети записи не получают.
Можно ли выгрузить расшифровки для своего анализа?
Да. В разделе «О чём говорят клиенты» разговоры за период выгружаются файлом — текстом с готовыми вопросами или построчно для программ. Выгружать могут те, кому разрешена выгрузка базы.
Насколько точно расшифровываются цифры и суммы?
Режим «Точнее» пишет цифрами, но программа может ослышаться. В режиме «Со сверкой» разговор слушают две программы: где числа разошлись, CRM помечает место и советует послушать запись.
Разбирает ли CRM переписки, а не только звонки?
Да. Переписки в мессенджерах раскладываются по тем же темам, что и звонки, и попадают в «О чём говорят клиенты».
Сколько стоит расшифровка звонков?
Нисколько сверх подписки: она входит в любой тариф Итогии — от 10 000 ₽ в месяц за команду до 5 сотрудников. Номер и минуты оплачиваются у телефонии.
Дальше по теме: CRM с телефонией, CRM с автодозвоном, расшифровка среди возможностей Итогии, какие телефонии подключаются, как подключить Новофон и тарифы.
Посмотрите на свои разговоры
Откроем полный доступ на 7 дней и подключим телефонию — первые расшифровки появятся после первых звонков. Без карты.