Как не пропускать звонки клиентов и перезванивать всем пропущенным?

Почему звонки остаются без ответа

Звонок клиента почти никогда не пропускают из лени. Его пропускают в предсказуемые моменты, и почти каждый закрывается настройкой телефонии и правилом, а не выговором.

Обратите внимание на последнюю строку: такие звонки не видны ни в одном списке пропущенных, потому что формально на них ответили. Ловить их можно только по записи разговора.

Правило перезвона: каждый пропущенный — задача

Журнал пропущенных в телефонии — это не задача: его открывают, когда есть время, и к вечеру он превращается в длинный список без хозяина. Работает правило из трёх частей: у пропущенного есть ответственный, срок и понятное «сделано».

Путь пропущенного звонка

1. 0 минКлиент не дозвонилсяЗвонок закончился без разговора: никто не взял трубку или ответил автоответчик.
2. СразуЗадача «Перезвонить»На ответственного за этого клиента, а не «на всех». Новый номер — тому, кто сейчас принимает заявки.
3. До 10 минПерезвонНе дозвонились — короткое сообщение: звонили, наберём ещё раз во столько-то.
4. В тот же деньВторая попыткаВ другое время. Дальше — по порядку дозвона, а не «как получится».
5. ИтогЗадача закрытаТолько когда состоялся разговор или клиент дозвонился сам. Открыть карточку — не считается.

Перезвон по пропущенному и ответ на новую заявку — один и тот же норматив, и почему счёт в нём идёт на минуты, мы разобрали в ответе как быстро перезвонить клиенту после заявки. Если клиент так и не берёт трубку, дальше работает порядок дозвона: сколько раз звонить и что писать.

Что настроить в телефонии, чтобы пропущенных стало меньше

Самый дешёвый пропущенный — тот, которого не случилось. Большую часть пропусков убирает сценарий входящего звонка в виртуальной АТС: он настраивается один раз и дальше работает без участия руководителя.

1. 1
   Один номер компании везде

   На сайте, в рекламе, на визитках и в подписи письма — номер телефонии, а не мобильный менеджера. Иначе часть звонков вы просто не видите.

2. 2
   Группа вместо одного телефона

   Звонок идёт нескольким сотрудникам сразу или по очереди: пока один говорит, трубку берёт другой.

3. 3
   Короткий дозвон и следующий

   15–20 секунд на человека, потом следующий. Минута гудков одному сотруднику — это клиент, который успел положить трубку.

4. 4
   Расписание и приветствие

   Вне рабочих часов клиент слышит часы работы и обещание перезвонить, а ночные пропущенные утром разбирают первыми.

5. 5
   Запись всех разговоров

   Не ради слежки: по записи видно, был ли разговор или трубку снял автоответчик.

Какую телефонию выбрать и как она связывается с CRM, разобрано в ответе какая телефония нужна для CRM. Если менеджеры принимают звонки на мобильный, прочитайте, как сделать, чтобы такие звонки попадали в CRM: пропущенный на личном телефоне — самый незаметный.

Где контроль пропущенных обычно ломается

Даже хорошо настроенную телефонию портят несколько типичных решений. Каждое выглядит мелочью, но вместе они превращают список пропущенных в шум, который перестают читать.

Так теряютКак обычно делают

• Пропущенные разбирают вечером, одним списком
• Задача «на всех» — значит ни на кого
• В список попадают звонки коллег и спамеров
• Перезвонили, а задача висит — и завтра звонят второй раз
• Звонок, принятый автоответчиком, считают разговором

Так работаетКак надёжнее

• Задача появляется сразу, пока клиент ещё у телефона
• У каждого пропущенного один ответственный
• Свои номера и заблокированные спамеры в счёт не идут
• Задача закрывается, как только состоялся перезвон
• Разговор засчитывают по записи, а не по секундам на линии

Как контролировать: две цифры раз в неделю

Контроль пропущенных — это не прослушивание каждого звонка, а две цифры и один короткий список. Первая показывает, хватает ли людей на линии и правильно ли настроена телефония. Вторая — работает ли правило перезвона.

Пример расчёта за неделю

Доля пропущенных = входящие без разговора ÷ все входящие × 100%

Входящих за неделю120

Из них без разговора18

Перезвонили по ним12 из 18

15% пропущенных, 6 клиентов без перезвона

Цифры в примере условные. Ориентируйтесь не на «норму по рынку», а на свою динамику: доля пропущенных должна снижаться после каждой правки сценария, а клиентов без перезвона в конце недели должно быть ноль.

• Смотрите разбивку по часам: если пропуски копятся в обед или утром в понедельник, дело в расписании, а не в людях.
• Смотрите по сотрудникам: у кого больше всего пропущенных и сколько из них он закрыл перезвоном.
• Раз в месяц послушайте несколько звонков, которые телефония считает отвеченными, но длились секунды: так находят автоответчики.

Как это устроено в Итогии

В Итогии пропущенный звонок не остаётся строчкой в журнале телефонии: CRM сама превращает его в работу с ответственным и следит, чтобы работа закрылась.

• Каждый звонок — в карточке. Звонок с нового номера сам заводит карточку клиента и сделку, а ответственного назначает то же правило распределения, что и для заявок с сайта и из мессенджеров.
• Задача «Перезвонить» через 3 минуты. Пауза нужна потому, что телефония присылает длительность разговора отдельным сообщением, и в первую минуту отвеченный звонок выглядит пропущенным. Задача ставится ответственному за клиента; когда ему перезвонили или он сам дозвонился и поговорил, она закрывается автоматически.
• Без лишнего шума. Звонки с номеров своих сотрудников и от клиентов из чёрного списка задачу не создают. Если менеджер успел перезвонить сам за эти минуты — тоже. А если трубку снял автоответчик и запись расшифрована, CRM поймёт, что разговора не было, и задача появится.
• Уведомление команде. На экране «Отбивки команде» у пропущенных своя строка, отдельно от входящих: их можно присылать в группу MAX, Telegram или в чат команды внутри CRM. Сотрудник, подключивший личного бота, получает пропущенный себе в Telegram или MAX вместе с задачей, не дожидаясь, пока откроет CRM.
• Передача следующему. В распределении «По сценарию» можно выбрать: если ответственный не ответил клиенту на 1, 2 или 3 звонка подряд, карточка и задача переходят следующему в списке, а в ленте остаётся заметка о передаче.
• Цифры. В аналитике видны доля пропущенных входящих и разбивка «Когда звонят» по часам, а утренний отчёт о работе менеджеров в группе MAX (включается в настройках) показывает пропущенные итогом и по каждому сотруднику.

Пропущенный звонокзадача через 3 мин

ИИван звонил в 14:05никто не взял трубкупропущен

ЗЗадача «Перезвонить»ответственная — Аннановая

ААнна перезвониларазговор 4 мин, запись в карточкезакрыта сама

Ещё вопросы по теме

Нужно ли перезванивать, если клиент не оставил сообщения на автоответчике?

Да. Пропущенный входящий — это человек, который уже хотел с вами поговорить, даже если ничего не сказал. Перезвоните как можно скорее, а если не дозвонились, коротко напишите, что звонили, и предложите удобное время. Исключение — номера из чёрного списка и звонки собственных сотрудников.

Что делать с пропущенными звонками ночью и в выходные?

Включите в телефонии приветствие с часами работы, а утром разбирайте ночные пропущенные первыми, до новых заявок. Клиенту, который звонил ночью, удобно сразу получить сообщение, что звонок увидели и когда перезвонят. Подробнее — в ответе как ответить, если заявка пришла ночью или в выходной.

Как понять, кто из менеджеров чаще пропускает звонки?

Нужна телефония, которая сообщает, кому был адресован звонок, и CRM, которая подписывает звонки именами сотрудников. Тогда пропущенные видны по каждому человеку. Смотрите не только число, но и часы: если пропуски копятся в обед у всего отдела, менять надо расписание, а не людей. О спокойном контроле без слежки — в ответе как контролировать менеджеров.

Дальше по теме: CRM с телефонией, CRM с автодозвоном, калькулятор потерь от заявок без ответа и все вопросы и ответы.