Как принимать звонки на мобильный менеджера, чтобы они попадали в CRM?

Как звонок попадает в CRM, если менеджер на мобильном

Мобильный менеджера в этой схеме — просто трубка. Всё, что CRM знает о звонке, ей сообщает телефония компании, через которую звонок прошёл. Поэтому правило одно: и входящие, и исходящие должны идти через АТС.

Входящий звонок через переадресацию

1. 1
   Клиент звонит на номер компании

   Тот, что на сайте и в рекламе, а не личный номер менеджера.

2. 2
   АТС переадресует на мобильный

   По сценарию: ответственному или первому в группе, через 15–20 секунд — следующему.

3. 3
   Менеджер отвечает с обычного телефона

   Приложения не нужны: для него это обычный входящий звонок.

4. 4
   Телефония сообщает CRM

   Начало и конец звонка, кто взял трубку и где лежит запись.

5. 5
   Звонок в карточке клиента

   С записью, длительностью и именем сотрудника, а с незнакомого номера можно сразу завести новую карточку.

Исходящий устроен зеркально: менеджер нажимает «Позвонить» в CRM — с компьютера или с телефона, — АТС сначала набирает его мобильный, а когда он снял трубку, соединяет с клиентом. Клиент видит номер компании, а не личный номер сотрудника.

Почему звонки с личной сим-карты не видны в CRM

У мобильного оператора нет связи с вашей CRM, и сообщать о звонках ему некуда. Поэтому звонок, который менеджер набрал прямо из контактов телефона, для CRM не существует: ни записи, ни длительности, ни строки в отчёте. Разница — не в удобстве, а в том, чей это клиент.

Так теряютНабрал с личной симки

• Клиент видит личный номер и дальше звонит на него
• Звонка нет ни в карточке, ни в отчётах
• Записи нет — спорный разговор не проверить
• Уходит сотрудник — клиенты звонят ему, а не компании

Так работаетПозвонил через номер компании

• Клиент видит номер компании
• Звонок в карточке с записью
• Видно, кто и сколько говорил
• Номер и история остаются у компании

Если без личного телефона не обойтись — например, клиент сам перезвонил менеджеру на мобильный, — отметьте разговор в CRM вручную, с итогом и следующим шагом. А если такие звонки — норма, спросите у телефонии про её приложение для смартфона: звонки из него идут через АТС. Чем опасен личный номер, когда сотрудник уходит, — в ответе как не потерять клиентов, когда уходит менеджер.

Как позвонить клиенту с мобильного через CRM

Звонок кнопкой «Позвонить»

1. Шаг 1Нажали «Позвонить»В карточке клиента, сделки или в списке дел — на компьютере или в телефоне.
2. Шаг 2Звонит ваш мобильныйАТС набирает сначала вас: клиент не услышит тишину, пока вы берёте трубку.
3. Шаг 3АТС набирает клиентаС номера компании, а вы слышите обычные гудки.
4. Шаг 4Разговор записываетсяЗапись и длительность присылает телефония.
5. ПослеИтог в карточкеЗвонок уже в ленте клиента — остаётся записать, чем закончилось, и следующий шаг.

Номер, на который АТС звонит первым, указывают один раз — в профиле сотрудника. Важно, чтобы этот же номер был у сотрудника и в кабинете телефонии: по нему АТС понимает, кого набирать.

Настройка за полчаса: что сделать в АТС и в CRM

Чек-лист настройки

• В кабинете АТС заведите каждого менеджера сотрудником и укажите его мобильный
• Включите переадресацию на мобильный, дозвон — 15–20 секунд, дальше следующему
• Включите запись всех разговоров
• Включите для CRM уведомления и о входящих, и об исходящих звонках
• В карточке сотрудника в CRM укажите тот же мобильный или внутренний номер
• Сделайте тестовый входящий и исходящий — оба должны появиться в карточке с именем

Если звонок пришёл, но подписан «без оператора», почти всегда номер сотрудника в АТС и в CRM записан по-разному или не указан вовсе. Если звонков нет совсем — проверьте, что в кабинете телефонии вписан адрес, по которому она сообщает CRM о звонках.

Подвох мобильного: автоответчик оператора

Когда менеджер занят или не берёт трубку, мобильный оператор нередко включает голосовую почту или голосового помощника. Для АТС это выглядит как «трубку сняли»: звонок считается отвеченным, хотя человека на линии не было.

• Входящий выглядит в отчёте разговором, а клиент слышит робота и звонит в другую компанию.
• Звонок из CRM ещё хуже: АТС решает, что менеджер ответил, и набирает клиента — тот берёт трубку и слышит тишину или запись автоответчика.

Пропущенные звонки, которые всё-таки случились, должны превращаться в задачу — как это устроить, разобрано в ответе как перезванивать всем пропущенным.

Как это устроено в Итогии

В Итогии звонок, принятый на мобильный через переадресацию, подписывается именем сотрудника, а не «без оператора». CRM ищет, кто взял трубку, по порядку:

1. по связке «сотрудник телефонии — сотрудник CRM» на экране «Кто принимает звонки» в Настройки → Телефония (с Новофоном);
2. по полю «Номер сотрудника в телефонии» в его карточке — внутренний номер сверяется целиком, 100 и 1001 не путаются;
3. по мобильному — по последним десяти цифрам, поэтому «+7 912…» и «8 912…» один номер;
4. по имени — только если оно совпало ровно с одним сотрудником.

Не узнала однозначно — звонок остаётся «без оператора»: чужое имя хуже никакого. С Новофоном экран «Кто принимает звонки» сам показывает, кого CRM не узнаёт и сколько звонков из-за этого ничьи, а прошлые звонки после сопоставления подписываются одной кнопкой.

• Звонок из CRM. При первом звонке CRM спрашивает «Ваш номер для звонка» и может запомнить его в профиле — дальше звонок в один клик. С Новофоном этот номер должен быть и у сотрудника в кабинете АТС.
• Автоответчик — не разговор. Если запись включена, CRM по расшифровке решает, был ли на линии человек. Входящий, который «взял» автоответчик, считается пропущенным, и по нему появляется задача «Перезвонить».
• Рабочий день. Автоматические звонки — автодозвон и цепочку «Недозвон», если они включены, — CRM делает только тем, кто нажал «Начать рабочий день»: автоответчик эту кнопку не нажмёт. Отметка гаснет сама в 4 утра.
• Позвонили с личного. Кнопка «Связались» в карточке сделки отмечает звонок с мобильного, прошедший мимо CRM, и сразу просит записать итог и следующий шаг.

Входящий звонокпереадресация

ККлиент → номер компанииАТС переадресовала на мобильныйвходящий

ААннаузнана по номеру мобильноговзяла трубку

▶Запись, 6 минутв карточке клиента, с расшифровкойв CRM

Ещё вопросы по теме

Нужно ли менеджеру ставить приложение, чтобы звонки на мобильный попадали в CRM?

Нет. При переадресации менеджер принимает обычный входящий звонок, а всё, что нужно CRM, сообщает телефония. Приложение телефонии пригодится тому, кто часто звонит сам и не хочет каждый раз открывать CRM: звонки из него тоже идут через АТС, а значит, видны и CRM.

Можно ли звонить клиентам из CRM с телефона?

Да, если CRM открыта в браузере телефона: кнопка «Позвонить» работает так же, как на компьютере, — АТС сначала звонит вам, потом клиенту. В Итогии мобильная версия открывается в браузере, а на iPhone её можно добавить ярлыком на экран «Домой».

Что делать, если звонок в CRM подписан «без оператора»?

Проверьте, что у сотрудника в CRM указан тот же номер, что в кабинете телефонии, — внутренний или мобильный, без лишних пробелов. С Новофоном проще: на экране «Кто принимает звонки» сотрудник АТС связывается с человеком в CRM одним выбором, а прошлые звонки подписываются кнопкой.

Дальше по теме: CRM с телефонией, как подключить Новофон, CRM с автодозвоном, CRM с расшифровкой звонков и все вопросы и ответы.