Законно ли записывать разговоры с клиентами и нужно ли их предупреждать?

Запись и хранение — два разных вопроса

Вопрос «законно ли записывать звонки» на самом деле состоит из двух. Первый — можно ли записывать разговор. Второй — как хранить и использовать записи, которые месяцами копятся в телефонии и CRM. На первый отвечают Конституция и суды, на второй — закон о персональных данных.

Статья 23 Конституции защищает тайну телефонных переговоров: ограничить её можно только на основании судебного решения. Обычно его понимают как защиту разговора от посторонних — от тех, кто подключается к чужой линии. Когда записывает сам участник, суды смотрят иначе: Верховный суд признавал допустимым доказательством запись, сделанную участником без предупреждения собеседника, если разговор касался их гражданско-правовых отношений, — например, в определениях от 14.04.2015 № 33-КГ15-6 и от 06.12.2016 № 35-КГ16-18.

Но компания, которая записывает каждый звонок, делает больше, чем участник одного разговора: она собирает, хранит и разбирает записи сотен людей. Запись, привязанная к номеру и карточке клиента, — это информация об определяемом человеке, то есть его персональные данные (п. 1 ст. 3 закона № 152-ФЗ). На неё распространяются все правила этого закона.

Конституция, ст. 23Тайна переговоров

• Отвечает на вопрос, можно ли записывать
• Защищает разговор от посторонних
• Нарушение — подключиться к чужой линии без решения суда
• Запись своего делового разговора суды допускают как доказательство

Закон № 152-ФЗПерсональные данные

• Отвечает на вопрос, как хранить записи
• Нужно законное основание обработки
• Хранить — не дольше, чем требует цель
• Доступ к записям ограничивают и контролируют

Запись голоса для контроля качества не превращается в биометрию. Биометрическими по ст. 11 закона № 152-ФЗ считаются сведения, по которым устанавливают личность и которые оператор для этого использует. Если вы не опознаёте клиентов по голосу, особые правила для биометрии к вашим записям не относятся.

На каком основании хранить записи

Закон № 152-ФЗ разрешает обрабатывать персональные данные только при одном из условий ч. 1 ст. 6. Для записей разговоров с клиентами обычно рассматривают три:

• Согласие (п. 1). Его можно дать в любой форме, которая позволяет подтвердить факт получения (ч. 1 ст. 9), в том числе голосом.
• Договор (п. 5): обработка нужна, чтобы исполнить договор с человеком или заключить его по инициативе самого человека — например, он позвонил, чтобы купить.
• Законный интерес компании (п. 7), если при этом не нарушаются права и свободы человека.

Какое основание подходит вашему бизнесу, решает юрист. На практике многие компании опираются на согласие и получают его самым простым способом: в начале звонка клиент слышит, что разговор записывается, и продолжает говорить. Доказать, что согласие было, по ч. 3 ст. 9 обязана компания, поэтому фраза должна попадать в запись или фиксироваться иначе. С 1 сентября 2025 года согласие к тому же оформляется отдельно от иной информации (ч. 1 ст. 9 в редакции закона № 156-ФЗ); хватает ли для этого фразы «оставаясь на линии, вы соглашаетесь», практика пока не устоялась — уточните у юриста.

Фразы «предупредите клиента о записи» в законе нет. Предупреждение — способ получить согласие и одновременно сказать человеку, что происходит с его данными. Отсюда и требования к самой фразе.

Что сказать во фразе о записи

• Кто записывает — название компании
• Что происходит — разговор записывается
• Зачем — например, для контроля качества обслуживания
• Что значит остаться на линии — «вы соглашаетесь на запись»
• Фраза звучит до разговора по делу, а не в середине
• Коротко: длинное сообщение робота клиенты не дослушивают

Пример: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию „Название“. Разговор записывается для контроля качества обслуживания. Оставаясь на линии, вы соглашаетесь на запись».

Как навести порядок с записью: по шагам

Фраза о записи — только часть дела. Чтобы записи не стали проблемой при первой жалобе клиента, порядок нужен на всём пути: от первого гудка до удаления старых файлов.

1. 1
   Входящие: фраза на АТС

   Включите приветствие в сценарии входящего звонка в кабинете телефонии — один раз для каждого номера. Проверьте звонком со своего мобильного.

2. 2
   Исходящие: фраза до соединения

   Если телефония умеет, она проигрывает фразу клиенту перед соединением с менеджером. Если нет — менеджер произносит её сам в первые секунды.

3. 3
   Запись — в политике

   Опишите в политике обработки персональных данных, что звонки записываются, зачем и сколько хранятся. Политику публикуют на страницах сайта, где собирают данные (ч. 2 ст. 18.1).

4. 4
   Срок хранения

   Хранить данные можно не дольше, чем требует цель (ч. 7 ст. 5). Назначьте срок — например, год после последнего контакта — и удаляйте записи старше.

5. 5
   Доступ — по должности

   Записи слушают те, кому это нужно для работы: руководитель отдела и сам менеджер. Стажёру — свои разговоры, внешним партнёрам — ничего.

6. 6
   Если клиент против

   Предложите продолжить письменно — в мессенджере или по почте. Не уговаривайте: согласие должно быть свободным (ч. 1 ст. 9).

Отдельно о личном. Если клиент рассказал в разговоре о семье или здоровье, расшифровку не пересылают коллегам «для смеха» и не обсуждают вне работы: собирать, хранить и распространять сведения о частной жизни без согласия человека нельзя (ч. 1 ст. 152.2 Гражданского кодекса). Записи используют только для той задачи, ради которой их делали.

Запись разговоров сотрудников

У каждой записи есть вторая сторона — голос менеджера. Работодатель вправе обрабатывать персональные данные работника, в том числе для контроля количества и качества выполняемой работы (п. 1 ст. 86 Трудового кодекса). Но по п. 8 той же статьи работников знакомят под роспись с документами, которые устанавливают порядок обработки их данных.

• Закрепите в локальном акте — положении о персональных данных или правилах работы с телефонией, — что рабочие разговоры записываются и для чего.
• Ознакомьте сотрудников под роспись, новых — в первый рабочий день.
• Записывайте рабочую телефонию и рабочие номера. Личную симку сотрудника компания не записывает, и звонки с неё в CRM не попадают — это ещё одна причина вести клиентов только через рабочие номера.

Как использовать записи для контроля без слежки — в ответе как контролировать менеджеров по продажам. Если менеджер принимает звонки на мобильный, разговор всё равно должен идти через АТС: как это устроить — в ответе про звонки на мобильный менеджера.

Где компании ошибаются

Проблемы с записями редко начинаются с самой записи. Они начинаются с того, что записи никто не считает данными клиента.

• Предупреждение только на входящих. При звонке по заявке клиент о записи не слышит вовсе, а исходящие — половина разговоров отдела.
• Фразу отключили, «чтобы не раздражала». Записи продолжают копиться, а подтвердить согласие уже нечем.
• Записи хранятся бессрочно. Срок не назначен, удалять никто не помнит.
• Записи открыты всем. Любой сотрудник скачивает разговор с любым клиентом, и никто не знает, кто что слушал.
• Запись уходит в личный мессенджер — «послушай, какой клиент». Так данные покидают систему, где их можно контролировать.
• Сотрудники не знают о записи. Нет локального акта и подписи — и спор о премии превращается в спор о законности записи.

Это не юридическая консультация

Мы описали нормы и практику на октябрь 2026 года. Если сомневаетесь, как применить их к вашему бизнесу, покажите юристу свою политику обработки данных и фразу о записи.

Как это устроено в Итогии

В Итогии предупреждение включается в Настройках → «Телефония», блок «Предупреждение о записи». По умолчанию оно выключено; включает и правит его владелец аккаунта. Фраза уже написана: «Здравствуйте! Разговор записывается для контроля качества обслуживания. Оставаясь на линии, вы соглашаетесь на запись». Её можно заменить своей (до 500 знаков) и прослушать прямо на экране.

• Исходящие с Новофоном, подключённым по ключу API: когда CRM звонит клиенту, телефония сама проигрывает ему фразу до соединения с менеджером. Можно заказать пробный звонок себе и услышать её голосом телефонии.
• Mango Office и UIS: фразу говорит менеджер, а CRM по расшифровке проверяет, прозвучала ли она.
• Входящие: приветствие включается в сценарии в кабинете Новофона — из CRM его не создать. Кнопка «Проверить входящие» спрашивает телефонию и называет номера, на которых клиент фразу не слышит.
• Контроль: в карточке звонка видно «клиент предупреждён» или «не предупредили о записи», а в настройках — в скольких проверенных разговорах фраза действительно прозвучала.
• Доступ к записям задаётся должностью: стажёр слышит только свои разговоры, должности «Агент (партнёр)» записи закрыты.
• Расшифровка и разбор разговоров идут на серверах Итогии, без сторонних нейросетей. Подробнее — на странице CRM с расшифровкой звонков.

Исходящий звонок клиентузапись включена

ТТелефониячитает клиенту фразу о записидо соединения

ММенеджерразговор 4 мин 12 сзаписан

✓Карточка звонкателефония проиграла фразуклиент предупреждён

Ещё вопросы по теме

Нужно ли предупреждать о записи, если клиент сам позвонил по объявлению?

Да, логика та же: он звонит, чтобы купить, но о записи не знает. Фраза в приветствии входящего звонка закрывает этот случай сразу для всех номеров. Если вы опираетесь не на согласие, а на договор или законный интерес, такое решение должен подтвердить юрист, а в политике обработки данных запись всё равно описывают.

Сколько можно хранить записи разговоров с клиентами?

Конкретного срока закон не называет: хранить можно не дольше, чем требует цель, если другой срок не установлен законом или договором (ч. 7 ст. 5 закона № 152-ФЗ). Назначьте срок сами — например, год после последнего контакта или срок, нужный для разбора претензий, — запишите его в политике и удаляйте записи старше.

Можно ли использовать запись разговора с клиентом в суде?

Суды допускают запись, сделанную участником разговора, если она касается отношений сторон. Представляя её, нужно указать, когда, кем и в каких условиях она сделана (ст. 77 ГПК РФ). Такой подход Верховный суд применил, например, в определении от 06.12.2016 № 35-КГ16-18. Свою ситуацию лучше обсудить с юристом.

Источники

• Аудиозапись без согласия: подборка судебной практики (определения ВС РФ № 33-КГ15-6 и № 35-КГ16-18) — КонсультантПлюс
• Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 9 — КонсультантПлюс
• Трудовой кодекс РФ, ст. 86 — КонсультантПлюс

Дальше по теме: CRM с расшифровкой звонков, CRM с телефонией, как подключить Новофон и все вопросы и ответы.