Как не потерять клиентов, когда уходит менеджер?

Почему клиенты уходят вместе с человеком

Клиент привязывается не к компании, а к тому, кто ему отвечает. Это нормально — пока всё, что связывает клиента с менеджером, видит и компания. Беда начинается, когда контакт целиком живёт у человека: номер клиента — в личном телефоне, переписка — в личном WhatsApp*, договорённость «созвонимся после отпуска» — только в памяти.

В день увольнения у компании остаётся карточка с именем и телефоном, а у менеджера — вся история отношений. Клиент, которому позвонят из компании незнакомым голосом, сравнит это с привычной перепиской и пойдёт туда, где его помнят.

Так уходятКлиент у менеджера

• Звонит на личный мобильный
• Пишет в личный WhatsApp или Telegram
• Письма идут на ящик с фамилией сотрудника
• Договорённости — в голове и в блокноте
• Таблица клиентов — на компьютере менеджера

Так остаютсяКлиент у компании

• Звонит на номер компании, звонок переадресуется менеджеру
• Пишет на рабочий номер, переписка видна в CRM
• Почта отдела — общий ящик, письма привязаны к карточкам
• Договорённость — задача с датой в карточке
• База — в CRM, выгрузка в файл менеджеру закрыта

Отдельно о мессенджерах. Если менеджер годами переписывается с клиентами с личного номера, забрать эту переписку нельзя: номер и аккаунт принадлежат ему. Поэтому переводить клиентов на рабочий номер нужно до того, как кто-то соберётся уходить. Как устроены рабочие номера и почему бот не заменит их в первом сообщении — в ответе можно ли написать клиенту первым.

Что сделать заранее, пока никто не уходит

Всё, что защищает базу, делается в спокойное время. В день увольнения уже поздно.

1. 1
   Один номер компании

   Клиенты звонят на номер виртуальной АТС, а она переадресует вызов на мобильный менеджера. Номер остаётся у компании, звонок и запись — в CRM. Подробнее — как принимать звонки на мобильный.

2. 2
   Рабочие номера в мессенджерах

   Отдельная сим-карта компании для WhatsApp, Telegram или MAX. Менеджер пишет с неё из CRM, и с его уходом переписка никуда не девается.

3. 3
   Общий ящик отдела

   Адрес вида sales@ вместо ivanov@. Новый менеджер получает и адрес, и всю историю писем.

4. 4
   Всё — в карточке

   «Перезвонить в марте» — задача с датой, коммерческое предложение — файл в сделке, итог разговора — запись в ленте. Тогда преемнику ничего не надо передавать на словах.

5. 5
   Работать с базой можно, унести — нет

   Менеджеру не нужна кнопка «выгрузить всех клиентов в файл». Как это настроить — в ответе про права доступа в CRM.

6. 6
   Второй человек у крупного клиента

   У клиентов, от которых зависит выручка, есть второй контакт в компании — руководитель или коллега, который хоть раз был на встрече.

Порядок действий, когда менеджер уходит

Если основа подготовлена, уход сотрудника — рабочая процедура на две недели, а не аврал. Порядок важен: сначала передать, потом закрыть доступ.

Две недели до и после ухода

1. За 2 неделиСписок клиентовВсе открытые сделки, задачи и переписки уходящего. Кому кого передать, решает руководитель, а не сам менеджер.
2. За 10 днейСовместные звонкиКрупным клиентам менеджер звонит вместе с преемником или представляет его в переписке: «дальше вас ведёт Анна».
3. За неделюПередача в CRMНовый ответственный в каждой сделке и задаче. Уходящего снимают с распределения новых заявок.
4. Последний деньДоступ закрытБлокировка в CRM, смена паролей от общих кабинетов, к которым он имел доступ, возврат рабочей сим-карты.
5. Через деньКлиентам — от нового менеджераКороткое сообщение: кто теперь ведёт, как связаться, что сейчас по их вопросу.
6. Через месяцПроверкаНет ли сделок без ответственного или без следующего шага, не звонили ли клиенты на старый личный номер впустую.

Что говорит закон

Клиентская база — информация компании, и закон позволяет её защищать, но с оговорками.

Коммерческая тайна работает, только если её ввели заранее. По ч. 2 ст. 10 Федерального закона № 98-ФЗ «О коммерческой тайне» режим считается установленным после того, как обладатель информации принял меры, перечисленные в ч. 1 этой статьи.

Меры из ч. 1 ст. 10 закона № 98-ФЗ

• Определён перечень информации, составляющей коммерческую тайну, — например, база клиентов с контактами и условиями
• Доступ ограничен: установлен порядок обращения с такой информацией и контроль его соблюдения
• Ведётся учёт лиц, получивших доступ
• Использование информации работниками и контрагентами урегулировано договорами
• На документах и носителях стоит гриф «Коммерческая тайна» с указанием обладателя

Работника знакомят под подпись. Статья 11 того же закона обязывает работодателя ознакомить сотрудника, которому нужен доступ, с перечнем такой информации, с режимом и с мерами ответственности. Работник обязан не разглашать её и не использовать в личных целях весь срок действия режима, в том числе после увольнения, а виновный в разглашении — возместить причинённые убытки.

Разглашение — основание для увольнения. Подпункт «в» п. 6 ч. 1 ст. 81 Трудового кодекса относит разглашение охраняемой законом тайны, ставшей известной работнику в связи с исполнением обязанностей, к однократным грубым нарушениям.

Важно понимать пределы. Закон защищает информацию, а не клиентов: человек вправе сам выбрать, с кем работать. А доказать, что бывший сотрудник воспользовался именно вашей базой, на практике непросто. Поэтому надёжнее любого закона — организация работы, при которой база и история общения не покидают компанию. Если дело дошло до претензии к бывшему сотруднику, разговаривайте с юристом.

Ошибки, из-за которых клиенты всё равно уходят

• Сначала заблокировали, потом стали разбираться. Задачи и обещания уходящего повисают, а клиент, которому обещали перезвонить в четверг, ждёт звонка от человека, которого уже нет.
• Клиентам никто не написал. Молчание после ухода «своего» менеджера клиент читает как «о нас забыли».
• Передали сделки, но не задачи. В карточке новый ответственный, а напоминание «позвонить 15-го» осталось на прежнем сотруднике и не сработает ни у кого.
• Новый менеджер начинает с нуля. Если он не прочитал историю, клиент заново рассказывает то, что уже объяснял, — и сравнение снова не в пользу компании.
• Разрешили личные мессенджеры «для удобства». Именно эта переписка и уходит вместе с человеком.

Как это устроено в Итогии

Итогия устроена так, чтобы клиент с первого дня принадлежал компании, а не сотруднику.

• Звонки — через телефонию компании. Новофон, Mango Office или UIS: звонок попадает в карточку клиента, даже если АТС переадресовала его на мобильный менеджера, а кто из сотрудников говорил, CRM сопоставляет по номеру, который присылает телефония.
• Рабочие номера. В WhatsApp и Telegram менеджер пишет клиенту первым с рабочего номера компании, в MAX — с рабочего номера «MAX для бизнеса». Вся переписка лежит в карточке клиента.
• Личные мессенджеры выключены по умолчанию. Переключатель «Писать клиентам из личных мессенджеров» в общих настройках прямо предупреждает: такая переписка в CRM не попадёт.
• Общий ящик отдела. Писать с него может любой сотрудник, а читать — переписку с клиентами, которые ему доступны. Рабочая переписка команды тоже внутри CRM — в чате с темами.
• Передача. Ответственный меняется в карточке сделки, а сделки сотрудника находятся фильтром «Ответственный». Передайте их до блокировки: в фильтре показываются только действующие сотрудники. Выключатель «Получает новые заявки» в карточке сотрудника снимает его с распределения.
• Доступ. Блокировка сотрудника в разделе «Команда» закрывает вход сразу. Если сотрудник сам удаляет свою учётную запись, его сделки, заявки и задачи переходят владельцу кабинета.
• Выгрузка базы менеджеру закрыта по умолчанию, а каждая выгрузка записывается в журнал «Доступ к персональным данным».

Сотрудник уходитза неделю до ухода

WРабочий номер WhatsAppпереписка остаётся в карточкаху компании

@Почта отделаобщий ящик, история писем на местеу компании

ССделки Ивана — 23новый ответственный: Аннапереданы

ИИванне получает новые заявкивход закрыт

Ещё вопросы по теме

Можно ли запретить бывшему менеджеру работать с нашими клиентами?

Запретить клиенту выбрать, с кем работать, нельзя. Можно защитить информацию: если в компании введён режим коммерческой тайны и сотрудник ознакомлен с ним под подпись, он не вправе использовать эти сведения в личных целях и после увольнения, а за их разглашение можно требовать возмещения убытков (ст. 11 закона № 98-ФЗ). Доказывать это придётся вам, поэтому с конкретной ситуацией — к юристу.

Что делать с перепиской в личном WhatsApp уволившегося менеджера?

Забрать её нельзя: номер и аккаунт принадлежат человеку. Можно попросить его до ухода отправить клиентам контакт преемника и рабочий номер компании, а важные договорённости внести в карточки. На будущее переводите переписку на рабочий номер — как его подключить, рассказано в инструкции по WhatsApp.

Нужно ли сообщать клиентам, что менеджер уволился?

Да, и лучше от имени нового менеджера: кто теперь ведёт, как связаться, что сейчас по их вопросу. Подробности ухода клиенту не нужны. Короткое сообщение в первые дни показывает, что о клиенте помнят, а молчание чаще всего и уводит его к бывшему сотруднику.

Источники

• Федеральный закон от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне», ст. 10 — КонсультантПлюс
• Федеральный закон № 98-ФЗ «О коммерческой тайне», ст. 11 — КонсультантПлюс
• Трудовой кодекс РФ, ст. 81 — КонсультантПлюс

Дальше по теме: CRM с WhatsApp на рабочем номере, подключение почты и общего ящика отдела, почему личные мессенджеры выключены по умолчанию, CRM с телефонией и все вопросы и ответы.