Как выглядит рабочий день менеджера в CRM?

Распорядок дня: что и в каком порядке

Хороший день в CRM устроен не по часам, а по очерёдности: сначала обещания, потом новые клиенты, потом всё остальное. Время ниже — пример для отдела, который работает с 9 до 18. Сдвиньте его под свой график, но порядок оставьте.

Пример дня менеджера по продажам

1. 9:00Начать деньОткрыть список дел: просроченное — первым
2. 9:15Новые заявкиНочные и утренние — до планёрки
3. 10:00Звонки по плануСначала договорённости, потом остальное
4. После звонкаИтог и шагСразу: одна строка и дата
5. 14:00Второй заходЗаявки за утро и те, кто не взял трубку
6. 17:30ХвостыСообщения без ответа, обещанные расчёты
7. 18:00Закрыть деньУ каждого клиента — шаг на будущее

Почему просроченное — первым: это обещания, которые клиент помнит. «Перезвоню во вторник» в среду ещё можно исправить звонком с извинением, через неделю — уже нет. Новые заявки идут сразу следом: скорость первого ответа решает, кому достанется клиент, — подробнее в ответе как быстро нужно перезвонить после заявки.

После каждого разговора — итог и следующий шаг

Главная привычка менеджера в CRM — записывать итог сразу, а не «вечером всё внесу». К вечеру из десяти разговоров в памяти остаются три, и в остальных семи теряются договорённости. Запись занимает полминуты, если знать, что писать: чем закончилось — одной строкой, и что дальше — с датой.

Так теряютЗапись, которую никто не поймёт

• «Поговорили»
• «Перезвонить» — без даты и без повода
• «Думает»
• Итог в голове до вечера

Так работаетЗапись, по которой можно работать

• «Ждёт расчёт на дом 120 м², бюджет до 9 млн»
• «Позвонить с расчётом» — четверг, 10:00
• «Сравнивает с двумя подрядчиками, решит до пятницы»
• Итог сразу, за полминуты

Проверка хорошей записи простая: сможет ли коллега, открыв карточку завтра, продолжить разговор без вопросов к вам? Если менеджер заболел или ушёл в отпуск, клиент не должен заметить, что с ним говорит другой человек.

Как закончить день за пять минут

Последние пять минут решают, каким будет завтрашнее утро: спокойным списком дел или раскопками.

Перед уходом

• У каждого клиента в работе есть следующий шаг с датой
• У сегодняшних разговоров записан итог
• Сообщения клиентов, пришедшие днём, получили ответ
• Обещанные расчёты и документы отправлены — или перенесены с новой датой и предупреждением клиенту
• Просроченные дела закрыты или честно перенесены, а не оставлены висеть
• Завтрашний список дел открыт и понятен

Если какому-то клиенту шаг назначить не получается, это сигнал: клиент либо отказался — тогда сделку закрывают с причиной, — либо просит вернуться позже — тогда её откладывают с датой возврата. Сделки без шага — это и есть брошенные клиенты.

Где рабочий день обычно разваливается

• Утро начинается с мессенджеров. Через час менеджер всё ещё отвечает в чатах, а просроченные обещания и ночные заявки ждут.
• Дела без времени. Всё поставлено «на сегодня» без часа — к вечеру тридцать просроченных, и непонятно, что было важным.
• «Перезвонить» вместо шага. Шаг без цели превращается в звонок «ну что, надумали?», после которого снова ничего.
• Переписка в личном телефоне. В CRM её не видно, и карточка клиента выглядит брошенной, хотя работа идёт.
• Последний час — на отчёт руководителю. Если цифры за день собирают вручную в чате, CRM используется не по назначению: отчёт должен собираться сам.

Каждый из этих сбоев лечится не дисциплиной, а устройством дня: список дел — первым экраном, у каждого дела есть время, а следующий шаг сформулирован как действие с целью: не «перезвонить», а «позвонить с расчётом».

Как это устроено в Итогии

В Итогии этот распорядок поддерживают несколько экранов, поэтому держать его в голове не нужно.

• «Мои задачи». Дела сгруппированы: «Задачи на сегодня» — вместе со свежей просрочкой до недели, «Давно ждёт» — то, что просрочено дольше, затем «Завтра», «Позже» и «Без срока». У дела — «Позвонить», «Завтра» и «Выполнено» одним рядом. Шагом может быть не только звонок или встреча, но и «написать в Telegram».
• «Разговоры без итога». Вверху «Моих задач» — состоявшиеся за сегодня и вчера разговоры, по которым итог ещё не записан.
• «Чем закончилось?». Отметка «выполнено» спрашивает исход — семь вариантов, от «Поговорили» до «Клиент отказался», — и строку итога, а следующий шаг подставляет сама. Если других дел по клиенту нет, закрыть дело без следующего шага нельзя — только указав, почему он не нужен.
• «Разбор». Клиенты, у которых нет ни одного дела, — по одному, с причиной простоя. Число видно на пункте меню.
• Рабочий день. На компьютере — круглая кнопка вверху, на телефоне — в меню «Ещё». Когда заявки раздаются по очереди или по загруженности, их в первую очередь получают те, кто начал день. Если включён автодозвон, CRM звонит только начавшим день и напоминает начать его в 9:00 и закончить в 21:00. Ночью день заканчивается сам.
• Уведомления. Колокольчик в CRM; если сотрудник подключил личные уведомления, а сообщение клиента не открыл за 10 минут, бот компании напишет ему в Telegram или MAX. Тихие часы каждый настраивает себе сам.
• «Итоги дня». Что сделано за день — словами помощника и цифрами.

Мои задачисегодня · 4

!Разговор без итогаОлег · 4 минуты · записать, чем закончилсязаписать

ИПозвонить Ирине с расчётомвчера, 16:00 · дом 120 м²просрочено

ПВстреча с Петромсегодня, 15:00сегодня

ТНаписать Татьяне в Telegramсегодня, 17:00 · прислать каталогсегодня

Ещё вопросы по теме

Сколько звонков в день должен делать менеджер по продажам?

Универсальной нормы нет: она зависит от длины сделки, доли входящих заявок и того, сколько длится один разговор. Считать лучше не наборы номера, а состоявшиеся разговоры с записанным итогом. План по количеству звонков без контроля качества приводит к коротким пустым звонкам — подробнее в ответе какие KPI ставить менеджеру.

Что делать, если дел на день больше, чем успеваешь?

Сначала — обещания, данные клиентам, и новые заявки; остальное честно перенести на другой день с новой датой, а не оставлять висеть просроченным. Если перегруз повторяется каждый день, это вопрос к распределению заявок, а не к скорости менеджера: руководителю стоит посмотреть, сколько открытых сделок у каждого, и раздавать новые тем, у кого их меньше.

Можно ли работать в CRM с телефона?

Да, а менеджеру, который ездит на встречи, это необходимо: итог встречи лучше записать в машине, чем вечером по памяти. С телефона удобно звонить из карточки, отвечать на сообщения и закрывать дела. Итогия работает в мобильном браузере, на iPhone её можно вынести ярлыком на экран «Домой».

Дальше по теме: как CRM спрашивает итог дела, рабочий день и автодозвон, CRM для малого бизнеса и все вопросы и ответы.