Почему менеджеры не хотят работать в CRM и что с этим делать?
Разбираем, почему отдел продаж обходит CRM стороной даже после обучения, как отличить лень от плохо устроенной системы и что менять в первую очередь — настройку, правила или поведение руководителя.
Менеджеры не работают в CRM, когда она добавляет им работу, а не снимает её: звонки и переписку приходится пересказывать руками, заполнять поля, нужные только начальнику, и вести клиентов в двух местах сразу. Заставлять бесполезно — нужно перестроить систему: звонки и сообщения должны попадать в карточку сами, обязательные поля — появляться только на той стадии, где без них нельзя, а премия и планёрка — считаться только по данным CRM. Правило «нет в CRM — нет сделки» работает, когда CRM действительно удобнее блокнота.
Пять настоящих причин, а не «лень»
«Не хотят работать в CRM» почти никогда не означает «ленятся». Менеджер по продажам считает своё время: если запись в системе отнимает минуты и ничего не даёт взамен, он будет искать обход. Поэтому прежде чем вводить штрафы, честно посмотрите, во что CRM обходится самому менеджеру.
Источник: Salesforce, State of Sales: опрос 7 700+ специалистов по продажам в 38 странах, 2022
Цифры зарубежные, но механика та же: каждое лишнее окно и каждое поле «для отчёта» отнимают время у разговоров с клиентами. Вот пять причин, которые встречаются чаще всего, и что менять в каждом случае.
| Причина | Как это выглядит | Что менять |
|---|---|---|
| Двойная работа | Разговор прошёл в телефоне, переписка — в личном мессенджере, а в CRM всё это нужно пересказать руками | Подключить телефонию и мессенджеры, чтобы звонки и сообщения сами попадали в карточку клиента |
| Лишние поля | В карточке двадцать полей, половину руководитель просит «на всякий случай» | Обязательными оставить только поля, без которых нельзя перейти на следующую стадию |
| CRM нужна только начальнику | Менеджер вносит данные, а пользуется ими руководитель — чтобы спросить, почему не продал | Сделать так, чтобы CRM напоминала, подсказывала, кому звонить, и считала премию |
| Неудобно и медленно | Чтобы записать итог встречи, нужно добраться до компьютера | Работа с телефона, звонок из карточки одним нажатием, итог — одной строкой |
| Правила не действуют | Премию считают по таблице менеджера, планёрку ведут по памяти | Платить и разбирать сделки только по данным CRM |
Что работает: CRM, которая экономит время, а не отнимает
Принцип простой: каждое действие менеджера в CRM должно либо экономить ему время, либо быть единственным способом получить деньги за сделку. Всё, что CRM может узнать сама, она должна узнать сама — тогда руками остаётся только то, что знает один человек: чем закончился разговор и что делать дальше.
- Звонки и переписку переписывают в карточку вручную
- Все поля обязательны сразу, ещё на первой стадии
- Напоминания менеджер ставит себе в телефоне
- Чтобы найти клиента, нужно вспомнить, где он писал
- Руководитель спрашивает статус сделок в чате
- Звонки с записью и сообщения ложатся в карточку сами
- Поле появляется на той стадии, где оно нужно
- CRM сама показывает дела на сегодня и просроченное
- Вся история клиента — в одной ленте
- Руководитель смотрит отчёт, а не дёргает людей
Где именно CRM мешает вашему отделу, можно выяснить за один день — без анкет и совещаний.
Аудит за один день
- 1Посидите час рядом с менеджером
Не объясняйте, а смотрите: сколько раз он переключается между CRM, телефоном и мессенджером и что записывает на бумажку.
- 2Посчитайте поля
Сколько полей нужно заполнить, чтобы провести одну сделку от заявки до оплаты. Поле, по которому никто не строит отчёт и не принимает решений, — кандидат на удаление.
- 3Найдите двойной ввод
Всё, что менеджер переносит руками из другого места: звонки, сообщения, суммы из счёта. Это первое, что стоит автоматизировать.
- 4Спросите, что раздражает
Один вопрос: «Что в CRM мешает больше всего?» Ответ обычно точнее любого аудита.
- 5Убирайте по одной помехе в неделю
Не перестраивайте всё разом: каждое заметное облегчение прибавляет доверия к системе.
Чего не делать
Самая частая ошибка руководителя — решать сопротивление давлением. Давление даёт видимость: CRM заполнена, но верить ей нельзя.
- Штрафы за пустые поля. Поля заполнят — точкой, «нет данных» или случайной цифрой. Отчёты станут хуже, чем были без CRM.
- «Внесите всю базу до пятницы». Ручное перепечатывание старых клиентов отнимает неделю продаж и не меняет привычку. Базу переносят файлом.
- Двадцать обязательных полей с первого дня. Заявка, которую нельзя сохранить без ИНН и бюджета, так и остаётся в блокноте.
- Две системы одновременно. Пока у отдела есть «старая таблица на всякий случай», работа будет идти в ней.
- Смена CRM вместо смены процесса. Если процесс не описан, в новой системе повторится то же самое.
Если сделку можно провести от заявки до оплаты, ни разу не открыв CRM, — её так и будут проводить. Сделайте CRM самым коротким путём к деньгам, а не лишним шагом на этом пути.
Правила отдела, без которых не взлетит
Когда двойная работа убрана, можно вводить правила. Порядок важен: требование «всё вносить в CRM» поверх неудобной системы воспринимается как наказание, а поверх удобной — как здравый смысл.
Правила, которые стоит записать
- Нет в CRM — нет сделки. Премия начисляется только по сделкам, которые прошли через CRM.
- Планёрка — по экрану CRM. Руководитель открывает доску сделок, а не спрашивает «что у кого».
- У каждой живой сделки есть следующий шаг с датой — иначе это брошенный клиент.
- Итог разговора — сразу, одной строкой, а не вечером по памяти.
- С клиентами — только с рабочих номеров. Переписку в личном мессенджере не видит никто, кроме самого менеджера.
- Руководитель сам работает в CRM. Задачи ставит там, а не голосовыми в мессенджере.
Правила закрепляют письменно — в регламенте отдела, а условия премии — в положении о премировании: как собрать показатели и формулу, разобрано в ответе какие KPI ставить менеджеру. Новичков учат по этим правилам с первого дня — план на неделю есть в ответе как обучить команду работе в CRM.
Как это устроено в Итогии
Итогия устроена так, чтобы менеджеру почти нечего было вносить руками.
- Звонки — сами. С телефонией Новофон, Mango Office или UIS звонок, запись и расшифровка попадают в карточку клиента, а позвонить из карточки можно одним нажатием. Расшифровка выполняется на серверах Итогии.
- Переписка — сама. Telegram, WhatsApp*, MAX, ВКонтакте, Авито, чат на сайте, SMS и почта собираются в одну ленту «Общение» в карточке; отвечать можно прямо из CRM.
- Поля — по стадиям. Обязательные поля задаются у стадии: без них сделка дальше не перейдёт, но и раньше времени их не спрашивают. Поле можно показывать только на нужных стадиях, а заполненное не прячется никогда.
- Итог — в пару нажатий. Отметка «выполнено» открывает окно «Чем закончилось?»: исход выбирается одним нажатием, а следующий шаг уже подставлен — «договорились о встрече» становится встречей, «не дозвонился» — звонком на завтра.
- Работа на сегодня — числом. «Мои задачи» и «Разбор» показывают, что делать сейчас, а число дел видно прямо на пункте меню.
- Не увидел — напомнит. Если сотрудник подключил личные уведомления, а сообщение клиента не открыл за 10 минут, бот компании напишет ему в Telegram или MAX.
- С телефона. CRM работает в мобильном браузере, на iPhone её можно вынести ярлыком на экран «Домой».
Ещё вопросы по теме
Что делать, если опытный менеджер отказывается работать в CRM?
Сначала выяснить, что именно ему мешает: чаще всего это двойная работа или неудобство с телефона. Если после этого он продолжает вести клиентов в блокноте и личном мессенджере, вопрос уже не в удобстве, а в том, кому принадлежат клиенты. Помогают правило «сделка вне CRM не оплачивается» и рабочие номера вместо личных — подробнее в ответе как не потерять клиентов, когда уходит менеджер.
Сколько обязательных полей должно быть в карточке сделки?
Столько, сколько нужно для решения на текущей стадии. Для новой заявки обычно хватает имени, телефона и источника — остальное выясняется в разговоре. Бюджет и сроки становятся обязательными при переходе к квалификации, сумма договора — при переходе к договору. Поле, по которому никто не строит отчёт и не принимает решений, лучше убрать.
Штрафовать ли менеджеров за незаполненную CRM?
На практике штрафы за пустые поля приводят к заполнению мусором: точки, «нет данных», случайные цифры. Работает обратное — премия считается только по данным CRM, и тогда вести сделку в системе выгодно самому менеджеру. Условия премии стоит закрепить письменно, в положении о премировании, чтобы правило было одинаковым для всех.
Источники
Дальше по теме: этапы внедрения CRM, CRM с телефонией: звонки сами в карточке, все возможности Итогии и все вопросы и ответы.
Проверьте на своих заявках
Откроем полный доступ к Итогии на 7 дней, соберём воронку под вашу отрасль и подключим первый канал — без карты и без ограничений по функциям.