Как быстро научить команду работать в CRM?
Пошаговый план обучения отдела продаж: что показывать в первый день, а что отложить, как устроить первую неделю, чем заменить толстую инструкцию и по каким цифрам видно, что команда действительно работает в системе.
Быстрее всего команда учится не на презентации, а на своих клиентах: в первый день каждый менеджер проходит в CRM пять-шесть действий обычной работы — найти заявку, позвонить, ответить на сообщение, записать итог, назначить следующий шаг, перенести сделку по стадии. Дальше — неделя с наставником, памятка на одну страницу и короткий разбор ошибок по отчётам в конце недели. Обычно этого хватает, чтобы через одну-две недели отдел работал без подсказок, а отчёты и настройки осваивают позже, по мере надобности.
Что показать в первый день, а что отложить
Главная ошибка обучения — показать всё. Двухчасовая экскурсия по разделам и настройкам забывается к вечеру, а наутро менеджер не знает, с чего начать. Учить нужно не кнопкам, а работе: тем нескольким действиям, которые менеджер повторяет десятки раз в день.
- Найти свою новую заявку и карточку клиента
- Позвонить клиенту из карточки
- Ответить на сообщение клиента из CRM
- Записать итог разговора одной строкой
- Назначить следующий шаг с датой
- Перенести сделку на следующую стадию
- Отчёты и аналитика
- Фильтры, подборки и выгрузки
- Настройки воронки и полей
- Сценарии и автоматизация
- Перенос базы и права доступа
Первый день укладывается в два часа: полчаса показа на экране и полтора часа практики, где каждый проходит эти действия на своих настоящих заявках. Потренироваться можно и на учебных примерах, но к вечеру первого дня каждый должен провести через CRM хотя бы одного живого клиента — иначе обучение так и останется теорией. Где обучение стоит среди остальных шагов запуска, разобрано в статье этапы внедрения CRM.
План на первую неделю
Первая неделя отдела в CRM
- День 1Пять действийПоказ и практика на своих заявках — два часа
- День 2Наставник рядомВопросы — сразу ему, а не в общий чат
- День 3Только в CRMНовые заявки больше не ведут в блокноте и таблице
- День 4Своя базаКаждый находит своих постоянных клиентов и их историю
- День 5Разбор ошибок30 минут по отчётам, без публичной порки
- Неделя 2Планёрка по CRMРуководитель ведёт её по доске сделок
Наставник — не руководитель, а сильный менеджер, который освоил систему на несколько дней раньше остальных. Ему проще задать «глупый» вопрос, и он отвечает в течение часа, а не на следующей планёрке. На первую неделю наставнику стоит снизить план: это его работа, а не одолжение коллегам.
День 3 — переломный: с этого момента заявка, которой нет в CRM, считается несуществующей. Пока рядом живёт старая таблица, работа будет идти в ней. Почему так происходит и что ещё мешает отделу — в ответе почему менеджеры не хотят работать в CRM.
Памятка на одну страницу вместо инструкции
Инструкцию на сорок страниц не читает никто, а памятку на одну страницу держат открытой рядом с CRM всю первую неделю. В ней описаны не кнопки, а договорённости отдела: что, когда и как мы делаем с клиентом.
Что должно быть в памятке
- Откуда приходят заявки и где их видно
- За сколько минут отвечаем на новую заявку
- Что записать после каждого разговора
- Когда и как назначать следующий шаг
- Какие поля обязательны и на какой стадии
- Как закрыть сделку отказом — всегда с причиной
- Что делать, если клиент просит вернуться позже
- Кого спросить, если что-то не получается
Через месяц памятку пересматривают: что-то окажется лишним, а какой-то частый вопрос захочется добавить. Если вы ещё не договорились, как устроен день менеджера, возьмите за основу распорядок рабочего дня в CRM.
Разбор ошибок: по отчётам, а не по ощущениям
Обучение не заканчивается в первый день — оно закрепляется регулярным разбором. А регулярная обратная связь в отделах продаж встречается реже, чем кажется, хотя новичков приходится учить постоянно:
Источник: Salesforce, State of Sales, 2022
Разбор — раз в неделю, тридцать минут, по цифрам, а не по впечатлениям. Почти каждая ошибка новичка видна в данных:
| Ошибка | Где её видно | Что договориться |
|---|---|---|
| Сделка без следующего шага | сделки без задач или с просроченной задачей | У каждой живой сделки есть дата следующего действия |
| Заявка без ответа дольше норматива | отчёт о скорости первого ответа | Новые заявки — раньше всего остального |
| Итог разговора не записан | звонок в карточке есть, записи после него нет | Итог — сразу после звонка, одной строкой |
| Клиент заведён второй раз | две карточки с одним телефоном | Сначала поиск по номеру, потом новая карточка |
| Отказ без причины | отчёт по отказам | Причина нужна, чтобы чинить цену, рекламу или скорость |
Разбирайте ошибки отдела, а не человека: «у нас пять сделок без шага», а не «Иван опять забыл». Когда через две-три недели разбор становится короче, это и есть признак, что обучение сработало.
Как это устроено в Итогии
В Итогии многое из этого плана уже встроено в экраны, поэтому новичку меньше нужно запоминать.
- Работа на сегодня видна сразу. «Мои задачи» показывают дела на сегодня и просроченное, «Разбор» — клиентов, по которым не запланировано ни одного дела. Число на пункте меню подсказывает, куда идти.
- CRM подсказывает следующий шаг. Отметка «выполнено» открывает окно «Чем закончилось?»: без исхода и строки итога дело не закрыть, а следующий шаг подставлен по исходу.
- Подсказки на экранах настроек. У полей подключения каналов — знак «?»: что это, где взять по шагам, как выглядит значение и что делать, если не получилось. Любую настройку можно найти поиском по одному слову.
- Должность «Стажёр». Видит и ведёт только свои сделки и клиентов, ничего не удаляет, не выгружает базу и не передаёт сделки коллегам — удобно на испытательный срок.
- Тренировка на примерах. При первом запуске CRM предлагает заполнить себя примерами клиентов и сделок — на них удобно потренироваться до живых заявок.
- Разбор для руководителя. Журнал «Кто что менял» с фильтром по датам и сотрудникам, отчёт «Время ответа» по каждому менеджеру.
- Помощь рядом. Чат с поддержкой — прямо из CRM, текстом или голосовым сообщением; инструкции по подключению каналов — в разделе Помощь. Обучение команды входит в подписку — см. тарифы.
Ещё вопросы по теме
Сколько времени нужно, чтобы научиться работать в CRM?
Базовые действия — принять заявку, позвонить, записать итог и назначить шаг — осваивают за один день практики на своих клиентах. Уверенно, без подсказок, отдел работает через одну-две недели ежедневной работы. Отчёты, фильтры и настройки руководитель или ответственный за систему осваивает отдельно и не обязательно в первую неделю.
Как обучить нового менеджера, если остальные уже работают в CRM?
Дать наставника из опытных менеджеров, памятку отдела и первые дни провести на своих новых заявках под присмотром. Права на время испытательного срока лучше сузить: только свои сделки, без удаления и выгрузки базы. Через неделю — короткий разбор его ошибок по тем же отчётам, что и у всего отдела.
Нужны ли менеджерам платные курсы по CRM?
Обычно нет. Курсы учат системе вообще, а менеджеру нужно освоить работу своего отдела в конкретной CRM — быстрее всего это делается на своих заявках с наставником. Курсы бывают полезны тому, кто администрирует сложную систему. В Итогии обучение команды входит в подписку, а инструкции по подключению каналов собраны в разделе Помощь.
Источники
Дальше по теме: словарь терминов CRM для новичков, инструкции по подключению каналов, CRM для малого бизнеса и все вопросы и ответы.
Проверьте на своих заявках
Откроем полный доступ к Итогии на 7 дней, соберём воронку под вашу отрасль и подключим первый канал — без карты и без ограничений по функциям.