Как найти и объединить дубли клиентов в CRM?

Откуда берутся дубли

Дубли почти никогда не заводят специально. Они появляются там, где CRM не узнала уже знакомого клиента.

• Разная запись номера. В одной карточке «8 (912) 345-67-89», в другой — «+79123456789». Для человека это один номер, для простого сравнения строк — два разных.
• Второй телефон. Клиент позвонил с рабочего, а в карточке записан личный.
• Разные каналы. Сначала заявка с сайта, потом сообщение в мессенджере, потом звонок с другого номера.
• Импорт. База из таблицы или старой CRM загружается поверх существующих клиентов.
• Ручное создание. Менеджер не нашёл клиента поиском — и завёл нового.

Цена дубля — расколотая история: звонки в одной карточке, новая заявка в другой, и менеджер звонит клиенту «как в первый раз». Дубли искажают и отчёты: один клиент считается двумя, повторная покупка — новым клиентом.

Как три записи номера становятся одной

Номер → только цифры → 8 в начале меняем на 7 → +7 и десять цифр

«8 (912) 345-67-89»+79123456789

«+7 912 345 67 89»+79123456789

«912-345-67-89»+79123456789

три записи — один клиент

Пока номера не приведены к одному виду, искать дубли бесполезно: совпадений не будет даже там, где они очевидны глазу.

По чему искать и почему не по имени

Признак	Насколько надёжен	Подвох
Телефон — все номера карточки	Высоко: номер обычно у одного человека	Общий номер у супругов или у секретаря компании
Почта	Высоко	Общие адреса вида info@ у разных сотрудников одной компании
ИНН компании	Очень высоко	Филиалы одной организации делят ИНН — решите, нужна ли им одна карточка
Название компании	Средне	«Ромашка» бывает и ООО, и ИП в другом городе
Имя и фамилия	Не годится	Тёзок много: несколько Екатерин в базе — норма, а не ошибка

Поиск по совпадению имени приносит больше вреда, чем пользы. Объединив двух разных Екатерин, вы получите одного клиента с чужими сделками и чужой перепиской, и разделить их обратно будет трудно. Совпадение номера или ИНН — повод проверить, совпадение имени — нет.

Один номер — не всегда один человек

По одному телефону бывает двое: супруги, родитель и взрослый ребёнок, секретарь за директора. Поэтому объединение — решение человека, а не автомата.

Как объединять, чтобы ничего не потерять

1. 1
   Выберите главную карточку

   Ту, где больше работы: сделок, звонков, переписки. При равенстве — более старую: на неё чаще ссылаются.

2. 2
   Сверьте, что различается

   Имена, ответственные, компании. Если у дубля заполнено то, чего нет в главной, это должно перейти, а не пропасть.

3. 3
   Объединяйте, а не удаляйте

   При объединении сделки, задачи, звонки, письма, переписка и файлы второй карточки переезжают в главную, телефоны и почты складываются. Удаление дубля всё это теряет.

4. 4
   Проверьте сделки

   После объединения у клиента могут оказаться две открытые сделки по одному запросу. Одну закройте или объедините — иначе менеджеры будут звонить клиенту вдвоём.

5. 5
   Оставьте след

   В истории карточки должно остаться, что и когда в неё объединили, — чтобы через полгода было понятно, откуда второй телефон.

Разбирайте дубли по одной группе, глядя на обе карточки. Массовое «объединить всё автоматически» экономит десять минут и стоит нескольких перепутанных клиентов.

Где объединение ломает базу

• Главной выбрали пустую карточку. Если CRM переносит не всё, вместе с «лишней» карточкой исчезает история.
• Объединили по имени. Два разных клиента сливаются в одного, и разделить их потом сложнее, чем было объединить.
• Удалили вместо объединения. Звонки и переписка дубля остаются привязанными к удалённой записи и пропадают из виду.
• Потеряли ответственного. Вся работа лежит на карточке без ответственного, а ответственный указан на пустой. После объединения клиент оказывается ничьим.
• Почистили и забыли. Через месяц дубли снова там же, потому что не закрыли причину: загрузку таблиц поверх базы, ручное создание, разный формат номеров.

Как не плодить новые дубли

Что должна делать CRM, чтобы дубли не появлялись

• Приводить все номера к одному виду при сохранении
• Узнавать клиента по номеру при входящем звонке, заявке и сообщении
• При создании карточки предупреждать «такой клиент уже есть» — с кнопкой открыть его
• Хранить несколько телефонов и почт в одной карточке
• При загрузке файла сверять с базой по телефону, почте и ИНН, а не просто добавлять строки
• Проверять ИНН компании по контрольной сумме
• Показывать дубли, которые всё-таки просочились

И договоритесь в отделе: сначала поиск по номеру, потом создание карточки. Совсем запрещать второй контакт с тем же номером не стоит — иначе для жены клиента придётся заводить карточку без телефона. При переезде из другой системы дубли выгоднее ловить ещё на загрузке файла — об этом в ответе что теряется при переезде в другую CRM и в статье о переносе базы клиентов.

Как это устроено в Итогии

• Номер приводится к одному виду. «8 912…», «+7 912…» и «912…» — один номер. По нему CRM узнаёт клиента при звонке, заявке с сайта и сообщении в мессенджере, и повторное обращение ложится в ту же карточку.
• Дубль не заводится молча. Если при создании клиента совпали телефон или почта, CRM показывает «Такой клиент уже есть» с кнопкой открыть его. Для двух людей на одном номере есть ссылка «Это другой человек с тем же номером — всё равно создать». У компаний ИНН проверяется по контрольной сумме, а повтор ИНН ловится до создания.
• Экран дублей. Строка «Похоже, один клиент записан дважды» появляется на экранах «Клиенты» и «Компании», только когда есть что разбирать. На экране — группы карточек, у которых совпал телефон, почта или ИНН, у компаний ещё и название; по имени CRM карточки не сводит. Видно, сколько на каждой сделок, заявок и записей общения, а главной заранее предложена та, где работы больше.
• Объединение ничего не теряет. Сделки, заявки, задачи, звонки, письма, переписка и файлы переезжают в главную карточку, телефоны и почты складываются, пустые поля заполняются из дубля, а в истории появляется запись «Объединение дублей» — что и когда присоединили.
• Объединять может руководитель — тот, у кого есть право удалять клиентов; по умолчанию это директор и администратор. Кнопки «объединить всё разом» нет намеренно.
• Дубли сделок объединяются в списке сделок: отметьте две и больше и нажмите «Объединить дубли».
• Загрузка базы из таблицы, amoCRM или Битрикс24 сверяет клиентов по телефону и почте, а компании — по ИНН и названию.

Один клиент записан дваждыодин и тот же телефон

ООльга Смирновасделок 2 · заявок 1 · записей общения 9главная

ООльгазаявок 1 · больше ничегодубль

=Это один клиент — объединитьистория переедет в «Ольгу Смирнову»

Ещё вопросы по теме

Можно ли разъединить карточки после объединения?

Как правило — только вручную: завести карточку заново и перенести в неё нужные сделки и записи. Поэтому объединять стоит, глядя на обе карточки, и никогда — только по совпадению имени. Если сомневаетесь, что это один человек, позвоните клиенту и уточните: это быстрее, чем потом разбирать перепутанную историю.

Как часто искать дубли?

После каждой загрузки базы из файла и раз в месяц в обычной работе. Если CRM сама сверяет номер при звонках, заявках и создании карточек, новых дублей немного, и разбор занимает минуты. Если их много каждый месяц, ищите причину: обычно это ручное создание без поиска или загрузка таблиц поверх базы.

Что делать с дублями сделок, а не клиентов?

Две открытые сделки по одному запросу — тоже дубль: менеджеры звонят клиенту дважды, а отчёт видит две сделки там, где одна. Оставьте ту, где больше истории, вторую объедините с ней или закройте с причиной. И проверьте, почему новое обращение не легло в уже открытую сделку.

Дальше по теме: как Итогия не заводит дубли, переезд в Итогию без дублей, как перенести базу клиентов в CRM и все вопросы и ответы.