Нужна ли отраслевая CRM или хватит универсальной?
Разбираем, чем отраслевая CRM на самом деле отличается от универсальной, в каких отраслях без специальной программы не обойтись, как проверить универсальную систему на своей сделке и когда удобнее связка двух программ.
Отраслевая система оправдана, когда у отрасли есть свой учёт, который в CRM не живёт: медкарты и расписание врачей в клинике, заказ-наряды и посты в автосервисе, сметы и производство. Если же отличие отрасли — в стадиях сделки, полях карточки и справочнике (объекты, автомобили, туры, услуги), хватит универсальной CRM с настройкой. Частый рабочий вариант — связка: отраслевая программа ведёт учёт, а CRM — заявки, звонки, переписку и повторные продажи.
Чем отраслевая CRM отличается на самом деле
«CRM для стройки» или «CRM для клиники» отличается от универсальной на одном из трёх уровней. От уровня зависит, можно ли получить то же самое настройкой.
- Стадии: «Замер», «Показ», «Предоплата»
- Поля: площадь, бюджет, дата праздника
- Причины отказа своей отрасли
- Настраивается в любой CRM
- Объекты, автомобили, туры, услуги
- Запись справочника связана со сделкой
- Фильтр и подбор по полям справочника
- Настраивается, если в CRM есть свои справочники
- Медкарты и расписание врачей
- Заказ-наряды, посты, нормо-часы
- Сметы по нормативам, производство
- Нужна отраслевая программа
Часто под «отраслевой CRM» понимают первые два уровня: готовые стадии и поля. Их можно получить и в универсальной системе. Третий уровень — это уже не CRM, а учётная программа отрасли, и её не заменит никакая настройка.
Как проверить, хватит ли универсальной
Проверка занимает час и делается на пробном доступе, а не на демонстрации у продавца: вы ведёте свою сделку, а не смотрите, как ведут чужую.
Пройдите на одной своей сделке
- Назовите три главные «вещи» бизнеса: клиент, сделка и что-то третье — объект, автомобиль, тур. Можно ли завести третью отдельным справочником?
- Проведите реальную сделку от заявки до оплаты по своим стадиям.
- Заполните карточку полями, которые вы действительно спрашиваете у клиента.
- Проверьте, что поле, нужное на одной стадии, не мешает на остальных.
- Соберите отчёт, который смотрит владелец, — получается ли он из полей?
- Проверьте повторную продажу: напомнит ли CRM о клиенте через год.
- Выпишите, что не получилось. Если это учёт — расписание, наряды, склад, — нужна связка с отраслевой программой.
Разбор по отраслям
Ориентиры по отраслям, о которых спрашивают чаще всего. Подробные разборы — по ссылкам в первой колонке.
| Отрасль | Что особенного | Хватит универсальной? |
|---|---|---|
| Строительство домов | Долгая сделка, ипотека и наличные, отложенный спрос | Да — с ветками стадий и своими полями |
| Агентство недвижимости | Две базы: клиенты и объекты, подбор, показы | Да, если есть справочник объектов |
| Турагентство | Маршруты и даты заездов, предоплата, повторные поездки | Да — со справочником туров |
| Детский центр | Дата праздника, бронь, повтор через год | Да — с напоминанием по дате |
| Интернет-магазин | Заказы, остатки, повторные покупки | Для продаж — да; остатки — в складской программе |
| Автосервис | Заказ-наряды, посты, нормо-часы | Для заявок и возврата на ТО; наряды — в программе сервиса |
| Клиника | Расписание врачей, медицинские данные | Для обращений и повторных визитов; расписание и медчасть — в медицинской системе |
Закономерность видна по таблице: универсальная CRM закрывает путь клиента до покупки и после неё, а отраслевую программу требует только учёт внутри производства услуги.
Особый случай: данные о здоровье
В медицине вопрос «отраслевая или универсальная» решает не только удобство, но и закон. Сведения о состоянии здоровья — специальная категория персональных данных (часть 1 статьи 10 закона 152-ФЗ). Обрабатывать их можно только в случаях, перечисленных в части 2 той же статьи: например, с письменного согласия человека или в медицинских целях — если это делает лицо, профессионально занимающееся медицинской деятельностью и обязанное хранить врачебную тайну.
На практике клиники разделяют слои. Медицинская часть — протоколы, диагнозы, назначения — живёт в медицинской информационной системе. В CRM остаётся административное: контакт, канал обращения, запись, факт визита, оплата. Так проще и с защитой данных, и с работой: администратору не нужен доступ к диагнозам, чтобы напомнить о повторном приёме.
Похожая логика годится для любой отрасли с особыми данными: всё, что регулируется отдельно, держите в профильной системе, а CRM используйте для пути клиента. Если сомневаетесь, как разделить данные именно у вас, — проконсультируйтесь с юристом.
Связка: отраслевая программа плюс CRM
Если отраслевой учёт нужен, это ещё не значит, что нужна отраслевая CRM. Часто удобнее две программы, каждая на своём месте:
- 1Отраслевая программа ведёт учёт
Расписание врачей, заказ-наряды, склад, производство — то, что живёт по своим правилам.
- 2CRM ведёт путь клиента
Заявки из всех каналов, звонки, переписка, отказы с причинами и повторные продажи.
- 3На границе — события, а не копии
Клиент записался, визит состоялся, заказ оплачен — эти отметки передаются между системами.
- 4Отчёты — каждый в своей системе
Загрузка мастеров считается в программе сервиса, конверсия заявок и окупаемость рекламы — в CRM.
Перед связкой спросите обоих поставщиков, как их программы обмениваются данными. Если готовой связи нет, обмен выгрузками раз в неделю — тоже рабочий вариант на старте. Пример такой связки с учётной программой разобран в ответе «Нужна ли CRM, если уже есть 1С».
Как это устроено в Итогии
Итогия — универсальная CRM для продаж, которая настраивается под отрасль без программиста.
- Тип бизнеса. «Универсальная CRM» или «Недвижимость»: во втором режиме в меню появляются «Объекты», «ЖК» и «Подбор», а если риелторской воронки ещё нет, она создаётся сама.
- Шаблоны воронок. Опт и B2B, розница, услуги, детские праздники, недвижимость. Стадии переименовываются и добавляются прямо на экране, отчёты подхватывают изменения сами.
- Свои справочники. «Автомобили», «Товары», «Объекты», «Услуги» или пустой — заводятся из шаблона и получают свой раздел в меню. Поле сделки может ссылаться на запись справочника, и в карточке видно её название.
- Поля любого типа. Текст, сумма, дата, список, файл, связь с другой карточкой, поле, которое считается само. Поле можно показывать только на нужных стадиях.
- Повторные продажи по дате. Сценарий «Приближается дата» раз в год, за заданное число дней до даты из карточки, ставит задачу или заводит новую сделку — для детских праздников, годовщин договора, ежегодного ТО.
Чего в Итогии нет: расписания врачей и кабинетов, медицинских карт, заказ-нарядов с нормо-часами, склада и бухгалтерии. Для этого нужна профильная программа, а Итогия ведёт рядом с ней заявки, звонки, переписку и повторные продажи; с учётом готовая связь есть для 1С:УНФ и МоегоСклада.
Ещё вопросы по теме
Что выбрать строительной компании — отраслевую или обычную CRM?
Для продажи домов и ремонта обычно хватает универсальной CRM с настройкой: воронка с замером и сметой, ветки для ипотеки и наличных, поле бюджета, отложенный спрос с датой возврата. Сметы по нормативам и учёт материалов — работа отдельной программы. Подробно — в статье CRM для строительной компании.
Можно ли потом перейти с отраслевой CRM на универсальную?
Можно, если отраслевая система отдаёт данные выгрузкой: клиентов, сделки, суммы и даты. Отраслевые справочники — объекты, автомобили, туры — переносят отдельным файлом в свой справочник. Перед переходом проверьте выгрузку на десятке записей. Что обычно теряется при переезде — в ответе о переезде в другую CRM.
Нужна ли отдельная CRM для агентства недвижимости?
Агентству нужны две базы — клиенты и объекты — и подбор объектов под запрос. Это закрывает универсальная CRM с режимом недвижимости или справочником объектов. Если вы выгружаете объявления на площадки, отдельно проверьте, как система с этим работает. Подробно — в статье CRM для агентства недвижимости.
Источники
Дальше по теме: CRM для малого бизнеса, свои справочники в Итогии, поля любого типа, как выбрать CRM: девять критериев и все вопросы и ответы.
Проверьте на своих заявках
Откроем полный доступ к Итогии на 7 дней, соберём воронку под вашу отрасль и подключим первый канал — без карты и без ограничений по функциям.