CRM для турагентства и организатора туров

Турагентство и небольшой туроператор, который сам собирает группы в походы, треккинги и авторские туры, живут на длинном цикле: от первого «а что у вас летом?» до выезда проходят месяцы, до второй поездки — год. CRM нужна, чтобы в этих паузах не терялись туристы, за которых заплачено рекламой.

Где турагентство теряет туристов

Туристов теряют не на цене, а в паузах между шагами. Чаще всего — в пяти местах:

• Ответ на заявку. Турист написал вечером, а утром уже переписывается с соседним агентством.
• «Подумаю». Договорились созвониться через неделю, но дату никто не записал.
• Бронь без предоплаты. Место держат, деньги не приходят, никто не напоминает.
• Документы и сборы. Виза, страховка и снаряжение живут в переписке одного сотрудника.
• Следующий сезон. Довольный турист вернулся, а через год о нём никто не вспомнил.

Заявки на тур из всех каналов — в одной карточке

Каждое обращение — с сайта, из мессенджера или звонком — становится заявкой с источником и ответственным, а повторное ложится в карточку того же туриста.

В Итогии в одну ленту «Общение» собираются звонки, Telegram, WhatsApp*, MAX, ВКонтакте, Авито, чат и формы на сайте, SMS и почта. Ответ из карточки уходит в тот канал, откуда написал турист.

Форма на сайт вставляется одной строкой, и в неё можно добавить свои вопросы — например, «Какой маршрут интересует» и «Когда хотите поехать». Ответы ложатся в поля заявки и переезжают в сделку.

Скорость ответа страхуют два правила. Если включён автодозвон и за 10 минут заявке никто не позвонил, CRM сама звонит ответственному, не ответил — резервному сотруднику, а туриста набирает, когда сотрудник уже взял трубку. Пропущенный звонок через 3 минуты становится задачей «Перезвонить».

Менеджер может и сам написать туристу первым в WhatsApp или Telegram — с рабочего номера компании: переписка остаётся у агентства, даже если сотрудник уйдёт.

Воронка туров: этапы от заявки до поездки

Воронка турагентства длиннее обычной продажи: после оплаты впереди ещё документы, сборы и сам выезд.

Воронку собирают так: берут готовый шаблон «Услуги» и переименовывают этапы под туры прямо на экране — отчёты подхватят новые названия сами.

На этапы ставятся правила перехода. Например, без суммы договора сделка не перейдёт на этап «Предоплата, договор», а с «Документов и сборов» нельзя двинуться дальше, пока не заполнены поля «Виза» и «Страховка». Этап можно сделать не для всех: «Оформление визы» пройдут только поездки, где виза нужна.

В настройках воронки выбирается и этап, с которого турист считается целевым, — от него считаются отчёты о рекламе.

Справочник маршрутов: тур со своими полями

Туры удобнее держать в справочнике внутри CRM, а не в таблице рядом: тогда маршрут в сделке выбирается по названию, а цена и сезон всегда под рукой.

В Итогии справочник заводится из шаблона — пустого или «Услуги» — и получает свой раздел в меню. Поля, например:

• Цена за человека — сумма;
• Дней в маршруте и размер группы — числа;
• Сложность — список: лёгкая, средняя, высокая;
• Месяцы заездов — несколько значений из списка;
• Что входит — текст.

Готовый список маршрутов загружается из Excel, а повторная загрузка того же файла не задвоит туры.

В сделке маршрут выбирается полем-связью, рядом — поля поездки: дата выезда, число участников, перелёт, питание. Поле, нужное не сразу, можно показывать только с нужного этапа.

Фильтр работает по любому полю и сохраняется подборкой: «Алтай, июль» одним нажатием покажет всех туристов заезда.

Бронь, предоплата и сборы: задачи вместо памяти

Между бронью и выездом много мелких дел с датами, и каждое забытое бьёт по поездке.

Предоплату и доплату записывают в сделке отдельными платежами — видно, сколько внесено. Договор хранится файлом в карточке, а правило перехода не пустит сделку дальше, пока файл не прикреплён.

Остальное делают сценарии — цепочки «событие → подождать → поставить задачу». Например:

1. Сделка встала на «Бронь» — через 2 дня, если менеджер не назначил шаг сам, ему ставится звонок «напомнить про предоплату».
2. Пришла предоплата — задача «отправить список документов и снаряжения», через 3 недели — «проверить визу и страховку».
3. Турист вернулся — через 2 дня звонок: впечатления, отзыв, фото.

Сценарий останавливается сам, если турист ответил, сделку закрыли или менеджер уже назначил шаг.

Выезд группы и онлайн-брифинг ставятся встречами в календарь, а памятку и список снаряжения менеджер отправляет файлом в мессенджер прямо из карточки.

Через год CRM сама предложит туристу новый маршрут

Главная повторная продажа в туризме — следующая поездка того же человека, примерно через год. Итогия напоминает о ней сама, по дате прошлой поездки.

Это сценарий с поводом «Приближается дата». В нём выбирают поле карточки — например, «Дата выезда» — и за сколько дней до годовщины срабатывать, до 90 дней. Дальше каждый год CRM сама:

1. заводит новую сделку на того же туриста с тем же ответственным;
2. ставит менеджеру задачу позвонить и предложить следующий маршрут.

Новая сделка приходит с источником «Повторное обращение», поэтому в отчётах видно, сколько продаж дают постоянные туристы.

Напоминание срабатывает раз в год, не трогает только что забронированную поездку и не заводит вторую сделку, если с туристом уже идёт работа. Приходит утром по часовому поясу компании.

Совет: заведите у клиента поле «Где уже были» — менеджер предложит новый маршрут, а не тот же.

«Поедем следующим летом»: отложенный спрос и отказы

«Не в этом сезоне» — это не отказ, а продажа с датой. В Итогии для неё есть этап «Отложенный спрос».

Менеджер выбирает, когда вернуться, — например, в марте, — и пишет причину. Сделка остаётся живой и не портит конверсию, а в назначенный день CRM собирает список: кому пора звонить.

Настоящий отказ закрывают с причиной — например, «не подошли даты» или «дорого». Отказы с причинами приходят в утреннем отчёте о менеджерах: видно, что менять — цены, даты или маршруты.

Отказ по датам можно вернуть сценарием: повод «Сделку проиграли», пауза 90 дней — и менеджеру задача предложить заезды нового сезона.

Откуда приходят туристы и окупается ли реклама

У каждой заявки есть источник, поэтому видно, какой канал приводит туристов до договора, а не только до заявки.

Маркетинговая воронка Итогии показывает по каждому источнику путь от клика до оплаты: заявки, целевые, договоры, выручку, цену клиента и окупаемость. Расход подтягивается из Яндекс Директа и VK Рекламы, остальные каналы вносятся вручную.

Для туризма особенно важны когорты. Туры бронируют заранее: заявки, пришедшие зимой, становятся деньгами к лету. Отчёт за месяц покажет зимнюю рекламу убыточной, а когорты ведут заявки месяца вперёд — до договора и оплаты.

А отчёт «О чём говорят клиенты» раскладывает звонки и переписки по темам: о чём спрашивают туристы и что мешает им купить.

С чего начать: пять шагов

Начинают не с настроек, а с базы туристов и одной воронки.

1. Перенесите базу. Таблицу туристов загружают из Excel или CSV — до 50 000 строк за раз, дубли по телефону CRM находит сама.
2. Соберите воронку. Переименуйте этапы под туры и поставьте правила перехода на бронь и сборы.
3. Заведите справочник маршрутов с ценой, днями, сложностью и месяцами заездов.
4. Подключите каналы: форму на сайт, WhatsApp и Telegram с рабочего номера, телефонию — Новофон, Mango Office или UIS.
5. Включите сценарии: напоминание о предоплате, сборы перед выездом и «через год — новый маршрут».

Все возможности входят в подписку Итогии: 10 000 ₽ в месяц за команду до 5 человек, 15 000 ₽ — до 15, 25 000 ₽ — до 50. Первые 7 дней бесплатно и без карты.

Частые вопросы

Какая CRM подходит для турагентства?

Та, где заявки с сайта, из мессенджеров и звонков попадают в одну карточку туриста, воронка отражает бронь, предоплату и сборы, туры лежат в справочнике, а о повторной поездке система напоминает сама. В Итогии этапы и поля правятся прямо на экране, без специалиста.

Чем CRM для туроператора отличается от CRM для турагентства?

Туроператор и организатор походов сам собирает группы, поэтому ему важны даты заездов, число участников и сборы. Агентству, которое продаёт чужие туры, важнее быстро отвечать и подбирать варианты. Основа у обоих одна: заявки из всех каналов, воронка, задачи и повторные продажи.

Как CRM напоминает туристу о новой поездке?

По дате прошлой поездки. Сценарий с поводом «Приближается дата» раз в год, за выбранное число дней до годовщины выезда, заводит новую сделку на того же туриста и ставит менеджеру задачу позвонить. Если с туристом уже идёт работа, вторая сделка не появляется.

Можно ли вести в CRM группы и даты заездов?

Да. Маршрут выбирается в сделке из справочника туров, дата выезда и число участников — поля поездки, а выезд группы и брифинг ставятся встречами в календарь. Подборка вроде «Алтай, июль» одним нажатием показывает всех туристов одного заезда.

Сколько стоит CRM для турагентства?

В Итогии цена зависит только от числа сотрудников: от 10 000 ₽ в месяц за команду до 5 человек. Все функции входят в каждый тариф, первые 7 дней бесплатно. Отдельно, у самих сервисов, оплачиваются телефония и сим-карта под рабочий номер.

Можно ли перенести базу туристов из Excel?

Да. Файл Excel или CSV загружается до 50 000 строк за раз: CRM сама раскладывает колонки, узнаёт дубли по телефону, а колонку «Дата поездки» превращает в поле-дату. Повторная загрузка того же файла базу не удваивает.

Как это устроено в Итогии: свои справочники, сценарии с паузами, отложенный спрос с датой возврата, автодозвон по заявке без ответа, когорты, переезд из Excel и тарифы.