Нужна ли CRM малому бизнесу и когда без неё начинаешь терять деньги?

Что такое CRM, если без терминов

CRM — программа, в которой у каждого клиента одна карточка: кто он, откуда пришёл, о чём с ним говорили, что ему обещали и что нужно сделать дальше. Звонки, переписка, письма и договорённости собираются в этой карточке, а не в телефоне менеджера, тетради и трёх мессенджерах.

Для небольшой компании CRM решает три задачи:

• Память. История отношений с клиентом не зависит от того, кто сегодня на работе и кто уволился в прошлом месяце.
• Порядок. У каждой заявки есть ответственный и следующий шаг со сроком. Если шага нет, это видно — заявка не «висит в голове».
• Цифры. Сколько заявок пришло, откуда, сколько стали продажами и где они застревают — без ручной сводки в конце месяца.

Список контактов — ещё не CRM. Телефонная книга с именами клиентов ничего не напоминает и не показывает, кому обещали перезвонить. Ценность CRM — в следующих шагах и в истории, а не в самом списке.

Размер компании тут почти ни при чём. По закону малое предприятие — это до 100 сотрудников, а микропредприятие — до 15 (статья 4 закона № 209-ФЗ). CRM нужна не «с какого-то числа сотрудников», а с момента, когда клиентов и обещаний становится больше, чем удерживает в голове один человек.

Как клиент теряется без системы

Без CRM деньги уходят не громко, а тихо: никто не ошибся, просто никто не вспомнил. Типичная история выглядит так.

Одна заявка без CRM (пример)

1. День 0Заявка в мессенджереКлиент написал вечером. Менеджер прочитал с телефона и решил ответить утром.
2. День 1ОтветилиНазвали цену, клиент попросил подумать до конца недели.
3. День 5Пятница прошлаНапоминания нет: договорённость жила только в голове менеджера.
4. День 12Менеджер в отпускеПереписка — в его личном телефоне, коллеги о клиенте не знают.
5. День 20Клиент купил у другихЕго просто никто не спросил, что он решил.

В этой истории нет плохого менеджера — есть процесс, который держится на памяти. Во что он обходится, можно прикинуть на своих цифрах.

Сколько стоят забытые «я подумаю»

Потери = заявки в месяц × доля «подумаю» × доля забытых × конверсия × средний чек

Заявок в месяц40

Просят подумать25%

Из них забыли перезвонитьполовина

Покупают из тех, кому перезвонили20%

Средний чек50 000 ₽

≈ 50 000 ₽ выручки в месяц — это пример

Это одна статья потерь. К ней добавляются заявки, на которые не ответили вовсе, — их удобно посчитать в калькуляторе потерь, — и клиенты, ушедшие вместе с менеджером.

Семь признаков, что CRM уже нужна

Если совпадают два-три пункта, компания уже платит за отсутствие системы — просто не видит этого счёта.

Пора, если…

• Заявки приходят в несколько мест — звонки, сайт, WhatsApp*, Telegram, Авито, почта, — и каждое проверяют отдельно.
• На вопрос «кто звонил вчера в пять?» отвечают, листая журналы звонков в телефонах.
• Продают двое и больше, и бывает, что клиенту звонят оба — или ни один.
• Сделка длится дольше одного разговора: расчёт, замер, согласование, договор.
• Уход менеджера означает уход его клиентов: переписка и контакты — в его телефоне.
• Руководитель узнаёт о проблеме, когда клиент уже недоволен или ушёл.
• На вопрос «какая реклама приносит продажи» отвечают по ощущениям, а не по цифрам.

Последний пункт часто самый дорогой: без CRM рекламный расход не связать с продажами, и бюджет распределяют вслепую. Как устроена эта связь, разобрано в статье о воронке и конверсии.

Когда CRM пока не нужна

Бывает, что CRM — лишняя трата. Например, если вы продаёте сами, клиентов пять-десять в месяц, сделка закрывается за один разговор, а все договорённости вы помните. Здесь хватит таблицы или календаря в телефоне, а деньги разумнее вложить в рекламу.

Ещё два случая, когда спешить не нужно:

• Продажи разовые и мгновенные. Покупатель пришёл, заплатил и ушёл — повторных продаж и долгих согласований нет. Такие продажи учитывают касса и учётная программа.
• Заявок нет, есть несколько постоянных клиентов, с которыми работает сам владелец. CRM здесь превратится в записную книжку.

Таблица в этих случаях — нормальный этап, а не ошибка. Важно заметить момент, когда она перестала справляться: признаки — в ответе «Excel или CRM».

С чего начать, чтобы CRM прижилась

Небольшой команде не нужен проект внедрения на месяц. Нужен минимальный контур, который работает с первого дня, а остальное добавляется по мере нужды. Полный план по этапам — в статье о внедрении CRM; ниже — с чего начинать маленькой компании.

1. 1
   Одна воронка на 5–7 стадий

   Названия — словами ваших менеджеров: «Заявка», «Расчёт», «Замер», «Договор». Двенадцать стадий в первый день никто не станет двигать.

2. 2
   Все каналы — в одно место

   Звонки, сайт, мессенджеры и почта попадают в CRM сами. Если заявку приходится переносить руками, её перенесут не всегда.

3. 3
   Правило следующего шага

   У каждого живого клиента есть дело с датой: позвонить, отправить расчёт, встретиться. Нет дела — клиент брошен.

4. 4
   Перенести текущих клиентов

   Иначе менеджер продолжит работать там, где лежит его история. Таблицу можно загрузить файлом.

5. 5
   Раз в неделю — разбор

   Руководитель смотрит клиентов без следующего шага и заявки без ответа. Это четверть часа, которые возвращают забытых клиентов.

Сомневаетесь, нужна ли CRM именно вам, — проверьте её неделю на живых заявках. Главное, что покажет такая неделя: сколько клиентов в вашей базе сейчас без следующего шага.

Как это устроено в Итогии

Итогия сделана для небольших команд, у которых нет отдельного человека на настройку CRM.

• Все каналы в одной карточке. Звонки через Новофон, Mango Office или UIS, Telegram, WhatsApp, MAX, ВКонтакте, Авито, чат и формы на сайте, SMS и почта собираются в ленту клиента. Ответственный назначается по одному правилу на все каналы: по очереди, по загруженности, одному человеку или по сценарию.
• Пропущенный звонок — задача. Через 3 минуты после пропущенного входящего на карточке появляется задача «Перезвонить» ответственному; когда клиенту перезвонили, она закрывается сама.
• «Разбор» брошенных клиентов. Клиенты без следующего шага идут очередью с причиной словами: «ни разу не звонили», «не дозвонились», «просрочен обещанный шаг», «поговорили и пропали».
• Дело закрывается итогом. Отметка «выполнено» спрашивает, чем закончилось, и сразу предлагает следующий шаг.
• Клиенты остаются у компании. Переписка с рабочего номера и записи звонков хранятся в CRM, а удалённая сделка 30 дней лежит в корзине.

Первые шаги — без специалиста: воронка из шаблона под отрасль, примеры сделок, чтобы посмотреть, как всё работает, и загрузка текущей таблицы клиентов. Стоит Итогия от 10 000 ₽ в месяц за команду до 5 человек, первые 7 дней — бесплатно и без карты. Подробнее — CRM для малого бизнеса.

Разбор · клиент 1 из 3мои

ООльгазаявка с сайта, ждёт 2 дняни разу не звонили

ССергейзвонили 3 разане дозвонились

ИИгорьобещали связаться 03.10просрочен шаг

Ещё вопросы по теме

Сколько стоит CRM для небольшой компании?

Считайте не только подписку, но и полную стоимость за год: доплаты за модули и интеграции, телефонию, настройку и обучение. В Итогии подписка — от 10 000 ₽ в месяц за команду до 5 человек, все функции включены, отдельно оплачиваются только услуги сервисов вроде телефонии. Подробный расчёт — в ответе «Сколько стоит CRM».

Можно ли вести клиентов в Excel и не покупать CRM?

Можно, пока клиентов ведёт один человек и сделка закрывается за один-два разговора. Таблица не напоминает о звонках, не собирает переписку и не разграничивает доступ, поэтому с ростом команды начинает терять клиентов. Признаки, что таблица перестала справляться, — в ответе «Excel или CRM».

Сколько времени нужно, чтобы начать работать в CRM?

Базовый контур — воронку, сотрудников и основные каналы заявок — небольшая команда настраивает за один-два рабочих дня, если система рассчитана на самостоятельную настройку. Дольше складывается привычка: первые недели руководителю стоит раз в неделю смотреть клиентов без следующего шага. Подробнее — в ответе «Можно ли настроить CRM самому».

Источники

• Федеральный закон № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации», статья 4 — КонсультантПлюс

Дальше по теме: CRM для малого бизнеса, калькулятор потерь от заявок без ответа, как выбрать CRM: девять критериев, тарифы Итогии и все вопросы и ответы.