Можно ли включать музыку в отделе продаж и какую?

Звонок важнее плейлиста

В отделе продаж главный рабочий инструмент — голос. Любой посторонний звук в трубке клиент считывает как невнимание: «мне звонят из шумного места, мной занимаются между делом». Поэтому правило простое — на время разговора музыка выключается полностью, а не убавляется.

Зато между звонками музыка в наушниках делает полезное дело. В open space идёт сразу несколько разговоров, и опрос офисных сотрудников (Хаак, 2011) показал: именно чтобы отгородиться от чужой речи и шума, люди чаще всего и надевают наушники. Тихий фон помогает доделать карточку, написать клиенту и подготовиться к следующему звонку.

Как совместить музыку и звонки

1. 1
   Наушники, а не колонки

   У каждого свой фон — соседи и клиенты его не слышат.

2. 2
   Пауза на каждый звонок

   Гарнитура или телефон ставят музыку на паузу при входящем — проверьте, что это включено.

3. 3
   Без слов между звонками

   Песни со словами мешают писать сообщения клиентам и итоги разговоров.

4. 4
   Тишина на сложное

   Договор, расчёт, подготовка к трудной встрече — без музыки.

Какую музыку включать менеджеру

Между звонками менеджер всё время работает с текстом: читает заявку, пишет сообщение, фиксирует итог разговора. Исследования сходятся в том, что песни со словами мешают как раз таким задачам — чтению и письму (Перхэм и Карри, 2014; Ши и соавторы, 2012). Поэтому для рабочего фона подходят инструментальные жанры: спокойная гитара, пианино, лаунж, джаз без вокала, эмбиент.

Бодрую музыку оставьте для разминки перед сессией звонков — она поднимает энергию, но во время разбора заявок начинает подгонять и сбивать. Хороший вариант — длинный плейлист на час-два: не нужно переключать треки, а его конец — повод встать и сделать перерыв.

Фон для разной работы менеджера

Тихий фонРазбор заявок и карточек

• Гитара, пианино, эмбиент
• Без слов
• В наушниках, на низкой громкости

РазминкаПеред сессией звонков

• Бодрая музыка 5–10 минут
• Потом — пауза и звонки
• Не во время разговора

Только тишинаРазговор с клиентом

• Музыка на паузе
• Никаких колонок в зале
• Фон в трубке — минус к доверию

Правила для отдела: о чём договориться

Договорённости в отделе продаж

• Общих колонок в зале, где звонят, нет
• Во время разговора — музыка на паузе у всех, кто рядом
• Громкость такая, чтобы слышать, когда вас зовут
• На планёрках и разборах звонков наушники сняты
• Каждый выбирает музыку сам — чужой вкус в общем фоне раздражает
• Новичкам первые недели лучше без музыки: учатся слышать звонки коллег

Исследование Лесюк (2005) отмечает важную деталь: положительный эффект давала музыка, которую человек выбирал сам. Общий плейлист руководителя этого эффекта не даёт, а споры о вкусах в отделе отнимают больше, чем музыка добавляет.

Как это устроено в Итогии

Музыка помогает войти в работу, но держит голову свободной другое — уверенность, что ничего не потеряется. Если заявки лежат в почте, звонки — в телефоне, а переписка — в трёх мессенджерах, мозг всё время держит этот список в фоне, и никакой плейлист его не заглушит.

В Итогии звонки, WhatsApp*, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито, заявки с сайта, SMS и почта собираются в одной карточке клиента. Каждое дело закрывается итогом и следующим шагом, а напоминания приходят сами — поэтому можно надеть наушники на час глубокой работы и не проверять каждые пять минут, не пропустили ли вы клиента.

Для менеджера это значит: вышел из разговора — записал итог и следующий шаг в карточке, включил музыку и разбираешь следующую заявку. А задачи «перезвонить» и просроченные сроки CRM поднимет сама.

Ещё вопросы по теме

Можно ли включить фоновую музыку на всю торговую точку или офис продаж?

В зале, где менеджеры разговаривают по телефону, — нет: клиент услышит фон, а сотрудники будут говорить громче. В зоне ожидания или в торговом зале фоновая музыка — отдельный вопрос, и там стоит заранее уточнить правила использования музыки для публичного исполнения.

Не снижает ли музыка в наушниках контроль за менеджерами?

Контроль держится не на том, слышит ли руководитель отдел, а на цифрах и записях: сколько заявок обработано в срок, чем закончились разговоры, у каких сделок нет следующего шага. Это видно в CRM независимо от того, в наушниках менеджер или нет.

Что слушать в колл-центре между звонками?

То же, что и в отделе продаж: тихую инструментальную музыку в одном ухе или на низкой громкости, с автоматической паузой на входящий. Когда звонки идут почти без перерыва, музыка теряет смысл — лучше короткие паузы в тишине.

Источники

• A. B. Haake. Individual music listening in workplace settings: an exploratory survey of offices in the UK — Musicae Scientiae, 2011, 15(1)
• T. Lesiuk. The effect of music listening on work performance — Psychology of Music, 2005, 33(2)
• N. Perham, H. Currie. Does listening to preferred music improve reading comprehension performance? — Applied Cognitive Psychology, 2014, 28(2)
• Y.-N. Shih, R.-H. Huang, H.-Y. Chiang. Background music: effects on attention performance — Work, 2012, 42(4)

Дальше по теме: какая музыка помогает сосредоточиться, как контролировать менеджеров по продажам, CRM с телефонией и все вопросы и ответы.